En novembre 2016, les autorités et organisations de protection des consommateurs de l'UE, avec le concours de la Commission européenne, ont adressé une lettre aux entreprises de médias sociaux pour les inviter à traiter deux sujets de préoccupation : clarifier leurs conditions d'utilisation ou supprimer les conditions illégales ; et éliminer les fraudes et escroqueries qui trompent les consommateurs sur leurs plateformes. L'objectif était de pousser les entreprises des médias sociaux interpellées (Facebook, Twitter et Google+) à se conformer aux règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. Cela fait suite à un nombre croissant de plaintes de consommateurs qui disent avoir été la cible de fraudes ou d'escroqueries lors de la consultation de ces sites web, et soumis à certaines conditions d'utilisation en infraction avec les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs.En mars dernier, les autorités de protection des consommateurs de l'UE et la Commission européenne ont donc rencontré ces entreprises afin de prendre connaissance des solutions que ces dernières envisagent et d'en discuter. Au sortir de cette réunion, Facebook, Twitter et Google+ ont accepté de modifier :
- les conditions d'utilisation limitant ou excluant totalement la responsabilité des réseaux sociaux en ce qui concerne l'exécution du service ;
- les conditions obligeant les consommateurs à renoncer à des droits impératifs dont ils jouissent dans l'UE, tels que le droit de se rétracter d'un achat effectué en ligne ;
- les conditions privant les consommateurs de leur droit de saisir la justice dans leur État membre de résidence et prévoyant l'application du droit californien ;
- les conditions libérant les plateformes de l'obligation d'identifier les communications commerciales et les contenus sponsorisés comme tels.
Les entreprises des médias sociaux se sont également engagées à introduire ces modifications dans leurs conditions d'utilisation, dans toutes les versions linguistiques, au cours du premier trimestre de 2018.
Les modifications que Facebook, Twitter et Google+ ont apportées à leurs conditions d'utilisation pour les aligner sur les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs ont été publiées le 15 février. Toutefois, elles ne répondraient que partiellement aux exigences découlant des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. « Je suis ravie de constater que l'action menée par les autorités nationales afin de faire respecter les règles de l'UE porte ses fruits, certaines entreprises rendant désormais leurs plateformes plus sûres pour les consommateurs ; il est néanmoins inacceptable que ce processus ne soit toujours pas achevé et qu'il prenne autant de temps », a déclaré Mme Vera Jourová, commissaire européenne chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres. La Commission européenne a donc demandé aux trois géants américains de redoubler d'efforts pour répondre aux demandes formulées en mars dernier dans le but de se conformer aux règles de l'UE en matière de protection des consommateurs.
Parmi les trois entreprises, Google au moins se présente comme un bon élève. La Commission estime en effet que les dernières propositions de Google semblent répondre aux demandes formulées par les autorités de protection des consommateurs, mais Facebook et surtout Twitter n'ont réglé qu'en partie certains problèmes importants liés à leur responsabilité et à la manière dont les utilisateurs sont informés d'éventuelles suppressions de contenu ou résiliations de contrat. C'est le cas par exemple de la « procédure de notification et d'action » utilisée par les autorités de protection des consommateurs pour signaler la présence de contenus illicites et en demander la suppression. Si Google+ a mis en place un protocole assorti de délais pour traiter les demandes, Facebook et Twitter ont uniquement accepté de fournir une adresse électronique spécifique que les autorités nationales peuvent utiliser pour signaler les infractions, sans s'engager à traiter les demandes dans des délais déterminés. Leurs modifications sont donc jugées insuffisantes.
Cette lenteur confirme la nécessité d'une « nouvelle donne pour les consommateurs », explique la commissaire européenne pour les consommateurs : « les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs devraient être respectées et, si les entreprises ne s'y conforment pas, des sanctions devraient leur être infligées », a-t-elle averti.
Source : Communiqué de la Commission européenne
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