Pour mettre fin à la bureaucratie, l'Estonie bascule presque tous ses services en ligne
Et fournit même des ordonnances médicales en ligne

Le , par Olivier Famien

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L’Estonie est un pays d’Europe du Nord entouré par le golfe de Finlande, la mer Baltique, la Lettonie et la Russie. En 1991, elle a acquis son indépendance en se soustrayant de la tutelle de l’URSS. À partir de cette date, le pays va commencer à mettre en place une nouvelle politique afin de relancer son économie.

Alors que plusieurs solutions s’offraient au pays, ses dirigeants ont préféré s’engager sur la voie de la modernité en s’appuyant sur les technologies de l’information et internet, un domaine aussi nouveau que l’Estonie, a déclaré l’ancien président Toomas Hendrik Ilves. Ainsi, de nombreuses initiatives ont été lancées afin de mettre le pays au goût des technologies nouvelles. Par exemple lorsque le pays à court d’argent a dû remplacer son système téléphonique qui datait des années 1930, la Finlande a offert gratuitement un système analogique de la fin des années 1970. Mais Toomas Hendrik Ilves, l’ancien président du pays, a soutenu que le gouvernement devrait décliner l’offre et investir dans la technologie numérique.

Au-delà de cette réforme, Ilves, qui a grandi aux États-Unis et a été initié à l’informatique au collège, a également proposé d’initier enfants aux technologies plus tôt. Sur ces propositions, le gouvernement a commencé à construire des laboratoires informatiques dans les écoles. Les banques ont également suivi le pas en améliorant leurs infrastructures technologiques. Actuellement, plus de 99 % des transactions bancaires de l’Estonie sont effectuées en ligne.

Dans cette même dynamique, le pays s’est engagé dans un projet ambitieux visant à rendre l’administration du gouvernement entièrement numérique afin de réduire la bureaucratie, accroître la transparence et stimuler la croissance économique. Bien que de plus en plus de pays aient opté pour cette approche, l’expérience estonienne s’avère singulière, car l’État a vraiment poussé assez loin son projet de dématérialisation des services publics.

Si vous avez besoin d’une ordonnance, il ne faut pas chercher loin. Juste prendre son ordinateur, sa tablette ou son smartphone et se rendre sur la page conçue à cet effet. Vous avez besoin d’un permis de conduire. Ne vous attendez pas à vous rendre dans un bureau pour remplir les formalités d’usage. Une seule adresse est indiquée : se rendre en ligne sur la page officielle des services de délivrance des permis de conduire. Si vous venez d’être les heureux père et mère d’un nouveau-né, ne cherchez même pas à vous renseigner pour avoir l’emplacement d’un bureau des services municipaux assez proche. La déclaration de naissance se fait en ligne également.

Andrejs Lunde, un Estonien, et sa femme Olga qui viennent d’être papa et maman depuis quelques jours n’ont même pas eu à se déplacer de la maison pour déclarer leur enfant qui venait de naître. Après avoir inséré sa carte dans le lecteur de carte et s’être rendu sur la page dédiée, Andrejs Lunde a enregistré son enfant en quelques clics seulement.


Pour aller encore plus loin, le gouvernement envisage ce printemps de démarrer l’enregistrement automatique en sorte que lorsqu’un enfant naît, il est enregistré automatiquement par le système de l’État et ses parents reçoivent un courrier électronique de bienvenue pour le nouveau-né. Par ailleurs, pour ceux qui n’ont pas le temps de contrôler physiquement les travaux de leurs enfants, il est possible de les suivre sur la plateforme des écoles et vérifier si devoirs de leurs enfants ont été faits à temps.

Le pays pousse la hardiesse jusqu’à fournir des informations sur le carnet de vaccination des animaux. Lors d’une démonstration du système numérique, le responsable du projet, Indrek Onnik, s’est tenu à côté d’un grand écran illustrant son profil. Il a montré ses résultats au lycée d’il y a dix ans et ses dossiers de licence de plongée. S’il avait un chien, son carnet de vaccination y figurerait également. Les seules actions qui pour l’instant ne peuvent pas se faire électroniquement, ce sont les mariages, les divorces ou le transfert des biens. La raison évoquée est que le gouvernement a décidé qu’il était important de se présenter en personne pour les grands évènements de la vie.

Bien entendu, à l’heure où les données représentent une mine d’or aussi bien pour les entreprises privées, publiques que les tiers malveillants, la première préoccupation que pose cette numérisation de la société est la sécurité du système et les entités ayant accès à ces données. Cette question est assez importante d’autant plus que l’an dernier, le pays a dû suspendre 760 000 cartes d’identité numériques après la découverte d’une faille qui permettait le clonage d’identité. À ce sujet, le gouvernement estonien se veut transparent sur la question. Les citoyens peuvent contrôler leurs données et voir si des institutions publiques ou privées y ont accès.

Indrek Onnik soulignait lors d’un entretien que « ;pour générer la confiance, il faut vraiment de la transparence. Et c’est pourquoi les gens ont accès à leurs propres données et […] peuvent réellement voir si le gouvernement a utilisé leurs propres données ;». Pour ce qui concerne la sécurité de la plateforme, les données sortantes sont numériquement signées et chiffrées, et toutes les données entrantes sont authentifiées et journalisées. À noter que la plate-forme s’appuie sur un logiciel appelé X-Road, un système d’échange de données décentralisé qui relie les bases de données des différents secteurs.

Vu les avantages que confère le basculement des services privés et publics vers le numérique, l’on pourrait se demander ce qu’attendent les grands pays pour suivre l’exemple. Aux États-Unis par exemple, l’État a également ouvert des services en lignes pour faciliter la tâche aux administrés, souligne un internaute. Toutefois, dans beaucoup de cas, il est demandé aux personnes de se rendre physiquement dans un bureau des services publics pour le service demandé. D’autres internautes notent également que certains services en ligne existent dans leurs pays, mais sont ignorés par les fonctionnaires ou ne fonctionnent pas du point de vue technique.

Pour Zvika Krieger, responsable de la politique technologique et des partenariats au Forum économique mondial, ce système n’est pas aussi abouti dans les grands pays, car « ;lorsque vous ajoutez plus de personnes, plus de parties prenantes diverses, plus de niveaux de gouvernement au niveau municipal, régional et local, vous ajoutez de manière exponentielle plus de complexité ;». Il faut souligner que l’Estonie compte 1,3 million d’habitants. Comparée à l’Estonie, la Suisse compte plus de 8 millions d’habitants. La Belgique en compte 8,42 millions, le Canada en compte 36,71 millions et la France 67,12 millions. Basculer tous les services de l’Estonie reviendrait donc à basculer les services d’une seule ville des autres pays cités. Mais est-ce un argument pour justifier que la mise en ligne des services publics ne soit pas encore très avancée dans certains pays ;?

Source : CBC

Et vous ?

Quels commentaires faites-vous de la numérisation des services en Estonie ;?

Pensez-vous qu’il n’y a que des avantages que ce basculement vers le numérique apporte ;?

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Avatar de NaSa
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 10:41
Ce n'est pas une question de taille, c'est une question de volonté et de compétences de nos politiques.
Avatar de Golfy
Membre du Club https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 11:12
C'est très surprenant pour un pays aussi près de la Russie (qui rappelons-le sont les plus "influenceurs" sur les réseaux informatiques) de proposer ce modèle. Après, il me semble que les fonctionnaires français pourraient profiter de cette informatisation pour quitter les postes de bas niveau (accueil du public pour des services répétitifs) et évoluer vers des postes plus utiles (par exemple, rejoindre les organismes de contrôles qui se plaignent de ne plus être assez nombreux dans la lutte contre la fraude).
Avatar de benjani13
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 11:32
Citation Envoyé par NaSa Voir le message
Ce n'est pas une question de taille, c'est une question de volonté et de compétences de nos politiques.
Exact. Nous comme toujours on fait les choses à moitié, et on prend la mauvaise moitié. Un exemple: le site des impôts. Il y a un outil appelé "Messagerie sécurisée", permettant de faire des réclamations en ligne. J'envoie un message de réclamation, le lendemain je reçois une réponse à mon message comme quoi ma demande est en cours d'étude. Plusieurs jour après je reçois la réponse... par courrier! Courrier qui dit uniquement qu'il manque un justificatif pour ma demande! Ils ne pouvaient pas juste me répondre dans leur superbe messageries sécurisées?! De plus toute réponse provoque la clôture de la demande. Donc il faut que je reparte de zéro en ajoutant cette fois le justificatif manquant. Une fois fait, je reçois deux jours après une réponse qui me dit que la demande est étudiée et que je recevrai une réponse par courrier (toujours par reçu au bout d'une semaine).... Un bon point pour l'écologie en prime!

Je ne suis pas pour l'informatisation à outrance des services publiques, je pense qu'il faut garder un minimum de lien humain. Mais des choses basiques comme ça franchement...
Avatar de MiaowZedong
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 11:37
J'ai toujours dit qu'au 21ème siècle l'administration devrait fonctionner en zéro papier. Cela serait grandement supérieur sur les plans économiques et écologiques. Il n'y a pas d'excuses pour ne pas le faire, just la sclérose des décisionnaires surannés qui se méfient de l'informatique, ainsi je pense que la peur de devoir supprimer des emplois de fonctionnaires s'il n'y a plus de papier à gérer.

Pourtant, je ne pense pas que le zéro papier signifie forcément des licenciements, puisque de nombreuses admnistrations ont de longs délais dans les traitements de dossiers et des réclamations. Par exemple, j'ai récemment passer 17 minutes d'attentes (sur un numéro surtaxé ) pour pouvoir demander des explications téléphoniques à la CAF: si on redéployait les agents qui passent actuellement du temps à trier la paperasse sur les postes où il y a besoin de plus de monde (accueil téléphonique, traitement des dossiers, etc) on gagnerait en efficacité et préserverait les emplois des personnés remplacées par l'informatique.

Par contre, attention au niveau des personnes qui mettrait en place l'administration numérique: beaucoup de services en ligne, en France, ne marchent pas (par exemple, j'ai récemment demandé une APL à la CAF: bogue du système, impossible de le faire en ligne). Je pense qu'il faudrait recruter des talents externes et surtout les laisser travailler sans se soucier de services legacy pour la transition.
Avatar de melka one
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 11:39
il me semble que les fonctionnaires français pourraient profiter de cette informatisation pour quitter les postes de bas niveau (accueil du public pour des services répétitifs)
c'est un argument récursive qui pour moi n'est pas valable beaucoup de gens se plaisent dans leur travail quitte a être de bas niveau au vue de certains pour moi tous ca c'est du travail en moins des chômeurs en plus et surtout du service en moins. En plus quand un problème non générique est levé c'est souvent la galère pour le réglé.
Avatar de Cincinnatus
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 11:47
Citation Envoyé par NaSa Voir le message
Ce n'est pas une question de taille, c'est une question de volonté et de compétences de nos politiques.
Il y a deux choses différentes là-dedans :
- savoir définir des processus, permettre à plus de 67 millions de personnes - et non 1.3 million - d'y accéder, et NE PAS LES CHANGER SANS ARRET (merci les politiques de tous niveaux) : ça c'est la partie visible
- disposer des compétences et moyens informatiques pour informatiser, mettre en œuvre ces processus, assurer le suivi des dossiers, la sécurité des données, ...

Bref, pas mal d'investissement à prévoir et un fonctionnement différent, qui passe par des recrutements différents et beaucoup de formations. Certains se plaindront encore des dépenses publiques... Sauf les SSII et les éditeurs qui y trouveront de bons contrats, y compris pour les conseils.
Avatar de tanaka59
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 28/12/2018 à 13:01
Bonjour,

Automatiser un certain nombre de liens avec les administrations n'est pas si bête . Même on pourrait rationaliser certains services !

Exemple , prendre contact avec la CNIL, obtenir une copie d'un CJ, faire une demande de logement social ou demander le double vitrage si on vit prés d'un aéroport. Pour ne pas tout regrouper sur le seul site du service publique ? Au lien d'avoir 10 ou 15 sites ... Guichet unique

Même chanson avec l'assurance retraite ou l'assurance maladie . Combien de sites web ? Entre les CPAM, le RSI, la MSA, Agirc Arcco . Même avec la meilleurs volonté du monde en faisant un tableau pour s'y retrouver on se perd !

Arrivé à l'age adulte un français moyen devra être inscrit sur une 40 aine de sites web différents pour la gestion de son administratif :

Rouge : obligatoire a vie
Jaune : obligatoire a certain moment de la vie
vert : non obligatoire mais de plus en plus utile pour des démarches locales (genre association, vie communale, aide à la recherche d'emploi ... )



Comment peut on accepter que 50 opérateurs différents gère la demat des fiches de paie ? Chez nos voisins belges guichet unique sur doccle.be ... en France c'est La Poste, Coffreo, Cozy Cloud et j'en passe ...

Cela donne vite mal au crane et un sacré bordel a géré.

L'administration française devient trop complexe et compliqué
Avatar de
https://www.developpez.com
Le 29/12/2018 à 15:17
Citation Envoyé par Golfy Voir le message
C'est très surprenant pour un pays aussi près de la Russie (qui rappelons-le sont les plus "influenceurs" sur les réseaux informatiques) de proposer ce modèle.
C'est juste, d'autant plus qu'ils ont été pas mal échaudés lors de la cyberoffensive russe lancée en avril 2007.
Avatar de tanaka59
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 29/12/2018 à 19:26
Au lieu de faire confiance aux solution EU/US pourquoi pas tourner le dos à Washington et développer des solutions EU/RU ?

Au moins les russes nous espionnerons moins ... Quand les russes espionnent c'est qu'ils cherchent à se développer ... et n'ont pas vraiment de partenaire pour mener des recherches
Avatar de
https://www.developpez.com
Le 30/12/2018 à 0:31
Citation Envoyé par tanaka59 Voir le message
Au lieu de faire confiance aux solution EU/US pourquoi pas tourner le dos à Washington et développer des solutions EU/RU ?

Au moins les russes nous espionnerons moins ... Quand les russes espionnent c'est qu'ils cherchent à se développer ... et n'ont pas vraiment de partenaire pour mener des recherches
Bah la culture des chefs russes ou chinois fait qu'ils apprécient moyen le modèle de gouvernance démocratique des occidentaux: "liberté de la presse, roulement periodique des dirigeants, etc.".

Quelqu'un citait Franklin sur un autre topic: Un peuple prêt à sacrifier un peu de liberté pour un peu de sécurité ne mérite ni l'une ni l'autre, et finit par perdre les deux.

A choisir entre autocratie et démocratie...
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