En 2015, l’équipe dédiée d'enquêteurs en matière de fraude de TripAdvisor a identifié une nouvelle entreprise illégale en Italie, PromoSalento, qui proposait de rédiger de fausses critiques pour les entreprises du secteur de l'accueil afin de renforcer leur visibilité sur TripAdvisor. Plusieurs entreprises italiennes ont transmis les e-mails à TripAdvisor, qui ont déclenché une enquête dont la finalité a été d’envoyer la personne derrière PromoSalento en prison !TripAdvisor rappelle que « L'achat ou la vente de fausses critiques - connues sous le nom de fraude à la critique - n'est pas seulement malhonnête, mais également illégal dans de nombreux pays ». Le site Web offre des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs sur des hôtels, restaurants, villes et régions, lieux de loisirs, etc., à l'international. Il est donc important pour lui de rester authentique, il en va de sa crédibilité.
TripAdvisor en est bien conscient. C’est pourquoi l’américain assure que grâce à ses techniques de détection et de dissuasion, « le nombre de tentatives de fraude sur TripAdvisor est extrêmement réduit ». D’ailleurs, le site affirme prendre très au sérieux toutes les tentatives de fraudes à la critique.
Voici les différentes étapes par lesquelles sont passés les enquêteurs.
Étape 1: Identifier l'auteur
La première étape de l'enquête consistait à confirmer l'identité de la personne derrière les courriels, ainsi que d'autres personnes soupçonnées d'être impliquées dans l'entreprise PromoSalento. Grâce à des travaux de recherche et de détection, les enquêteurs ont rassemblé une variété de détails sur les personnes impliquées, notamment des adresses électroniques, des adresses résidentielles et des connexions personnelles.
Étape 2: Rassembler les preuves et bloquer les critiques
L'étape suivante consistait à établir que PromoSalento avait non seulement fait de la publicité avec des critiques factices, mais avait également tenté de soumettre de fausses critiques au site TripAdvisor. « Il s’agit d’une étape importante car les entreprises ou les particuliers affirment parfois qu’ils peuvent soumettre de faux avis ou influencer notre site, et disparaissent avec l’argent une fois qu’une entreprise s’est inscrite à leurs “services” », a souligné l’américain.
Et de continuer ainsi :
« Nos enquêteurs ont utilisé des techniques avancées de criminalistique numérique pour identifier et analyser les liens entre PromoSalento et les tentatives de soumission sur notre site. Au cours de notre enquête, notre analyse technique a identifié puis bloqué ou supprimé plus de 1 000 tentatives de PromoSalento de soumettre des avis sur le site TripAdvisor sur des centaines de propriétés différentes.
« PromoSalento a tenté d’éviter notre examen minutieux en changeant régulièrement son nom d’utilisateur et son adresse e-mail, mais nos processus de détection de fraude utilisent une suite de technologies avancées pour évaluer des centaines de critiques telles que les adresses IP, les types de navigateurs et même la résolution d’écran de la personne qui veut laisser une critique. Sur la base de cette analyse, nous avons pu constater une traînée de “miettes de pain” numériques et comportementales qui ont permis à notre équipe de revenir directement à PromoSalento ».
Étape 3: pénaliser les bénéficiaires de ses services
L'étape suivante consistait à connecter cette activité aux entreprises qui ont payé PromoSalento pour écrire de fausses critiques en leur nom. TripAdvisor est convaincu que ceux qui ne respectent pas les règles devraient être pénalisés. À cet égard, le site dispose de fortes sanctions pour les entreprises qui tentent de manipuler son système.
Ses enquêteurs ont rassemblé une collection détaillée de preuves reliant plusieurs centaines d'entreprises à de fausses critiques soumises par PromoSalento. L'équipe a ensuite informé ces entreprises et appliqué des pénalités qui ont rétrogradé leurs positions dans les classements TripAdvisor. Une pénalité de classement - qui réduit la position d’une entreprise dans le classement de popularité de TripAdvisor - est souvent la première pénalité que le site applique dans des cas comme celui-ci.
Pour la plupart des entreprises que TripAdvisor a rencontré dans le cadre de PromoSalento, les pénalités de classement étaient suffisantes pour enrayer la fraude. Mais lorsque des activités suspectes se sont poursuivies, l’étape suivante consistait à émettre un badge rouge, qui est un avis affiché sur la page d’inscription d’une entreprise sur TripAdvisor pour avertir les voyageurs que l’entreprise essayait de manipuler les avis. L'avis souligne le type de fraude que TripAdvisor a repéré.
« Nous cherchons toujours à dialoguer avec les entreprises avant l’application d’un badge rouge. Dans ce cas, plusieurs entreprises étaient disposées à partager des informations pour soutenir les enquêtes de TripAdvisor. Cela nous a permis de rassembler encore plus de preuves contre PromoSalento, y compris la confirmation des paiements, les transactions bancaires et les reçus de service ».
Étape 4: Mettre un terme aux activités des fraudeurs
Forts de ses preuves, TripAdvisor a travaillé avec son équipe juridique pour mettre un terme aux activités de PromoSalento. Dans la majorité des cas, c'est là que l'histoire se termine avec succès - la société de fraude aux critiques réalise que TripAdvisor a un dossier contre elle, ses systèmes lui rendent le travail trop difficile et son modèle d'entreprise n'est plus viable. En fait, depuis 2015, TripAdvisor a déclaré avoir mis un terme à l'activité de plus de 60 sociétés de fraude à la critique dans le monde.
Malheureusement, un petit nombre d’entre elles persiste, que ce soit sur TripAdvisor ou en passant par d’autres sites dotés de protections moins sophistiquées. Dans les cas les plus persistants, TripAdvisor travaille avec les forces de l’ordre ainsi que les organismes de réglementation du monde entier pour partager ses preuves et les encourager à poursuivre ces contrevenants en série.
Dans le cas de PromoSalento, la police des postes et des communications italienne était déjà présente.
Étape 5: Poursuite
Parallèlement à son enquête, un restaurateur de Trieste qui avait reçu des courriels publicitaires de PromoSalento a porté l'affaire devant la police des postes et communications italienne, qui a également commencé à enquêter. TripAdvisor estime que les propriétaires d'entreprise sont des partenaires précieux dans la lutte contre la fraude à la critique, ce qui a d’ailleurs été illustré dans le cas d’espèce.
L'enquête de police sur PromoSalento a fourni suffisamment d'éléments de preuve en matière de conduite criminelle pour que l'affaire soit portée devant un tribunal. TripAdvisor s'est officiellement jointe à la poursuite, partageant les preuves de ses propres enquêtes et apportant son soutien à son conseiller juridique italien.
Cela a abouti à l’un des premiers cas juridiques du genre.
En juin 2018, le tribunal pénal de Lecce a déclaré le propriétaire de PromoSalento coupable de conduite criminelle pour avoir utilisé une fausse identité. Il a été condamné à 9 mois de prison et condamné à payer environ 8 000 euros à titre de frais et dommages.
« Nous voyons cela comme une décision historique pour Internet. Écrire de fausses critiques sur TripAdvisor a toujours été une violation de la loi dans de nombreuses juridictions, par exemple en vertu de la directive de l'UE sur les pratiques commerciales déloyales, ainsi que des lois nationales relatives à la protection des consommateurs, la fraude et la publicité mensongère. Cependant, c’est la première fois que les lois sont appliquées au point d’obtenir une condamnation pénale. Le jugement indique clairement que la rédaction de faux avis constitue un comportement criminel en vertu des lois relatives à la fraude par usurpation d'identité ».
Source : TripAdvisor
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