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Des fuites de vidéos de formation Apple montrent comment l'entreprise s'investit pour saper la crédibilité des réparateurs tiers
Et convaincre les clients de dépenser plus

Le , par Stéphane le calme

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16  0 
Apple, comme plusieurs fabricants majeurs, ne fournit pas de pièces d'origine ou de manuels de réparation à des tiers qu’il n’a pas agréés. Pour justifier cet arrangement, l'entreprise assure qu’il s’agit là de la seule façon de garantir un travail de réparation de haute qualité et de garder les hackers loin du logiciel exclusif qui fait marcher ses produits.

Toutefois, pour les défenseurs des consommateurs, l'objectif est d'éliminer la concurrence dans les réparations : les techniciens indépendants facturent souvent moins cher. C'est dans ce contexte que le mouvement Right To Repair (« droit à réparer ») a été lancé dans douze États américains : ce dernier vise à ouvrir les réseaux de réparations étroitement contrôlés d'Apple et d'autres fabricants de haute technologie. En 2017, sous la pression de ce mouvement, Apple a indiqué qu'il allait mettre son « Horizon Machine » à la disposition de 400 membres de son programme de fournisseur de services agréés. Cette machine permet de recalibrer le bouton d'accueil des écrans de remplacement sur les périphériques cassés, ce qui facilite la réparation des écrans iPhone fissurés. La machine est également la seule façon de remplacer les boutons Home sans détruire Touch ID.


Les vidéos de formation pour saper la crédibilité de la concurrence

Des vidéos de formation divulguées qu'Apple a réalisées pour ses partenaires de réparation agréés montrent comment l'entreprise forme des techniciens de réparation pour saper les entreprises tierces et inciter les clients à procéder à des réparations de première partie plus coûteuses.

« J'ai cassé la vitre de mon téléphone et je compare les coûts. Combien pour cette partie seulement ? » Demande un homme jouant le rôle du client dans l'une des vidéos.

« Je peux vous montrer le coût de la pièce uniquement avant de commencer », dit un autre homme, jouant le rôle de technicien de réparation.

« Waouh », dit le client en tendant les mains. « C'est bien plus que le magasin en bas de la rue. Pourquoi est-ce si cher ici ? »

« Ce devis concerne une pièce d'origine Apple », déclare le technicien.

« Qu'entendez-vous par authentique ? » demande le client. « J'aimerais économiser de l'argent. Ne sont-ils pas équivalents ? »

Après cela, le technicien explique pourquoi il est préférable que les gens remplacent les pièces cassées de l'iPhone par des produits Apple authentiques. « Une pièce d'origine Apple doit satisfaire aux critères d'ingénierie AppleCare », avance le technicien, expliquant qu'un écran d'Apple sera testé comme s'il venait de sortir de l'usine. « Avec un véritable écran Apple, toutes les fonctionnalités sur lesquelles vous comptez se comportent de manière transparente... ce n'est pas le cas avec les écrans tiers ».

Certaines des vidéos semblent être des produits finaux tandis que d'autres ressemblent à des vidéos en cours de montage. Cela dit, les scripts et les points de discussion dans les vidéos correspondent étroitement à ce que les professionnels de service agréés Apple et les professionnels de la réparation tiers disent depuis des années.


Les vidéos de formation sont destinées à aider les magasins de réparation certifiés Apple à naviguer dans un monde où les clients peuvent obtenir des pièces de rechange bien moins chères que ce qu'Apple facture pour les réparations de base. Pendant des années, Apple a rendu plus difficile pour les magasins de réparation indépendants de réparer les téléphones, incitant les clients à se rendre plutôt dans les magasins Apple. En réponse, il y a eu un mouvement croissant pour le droit à la réparation qui veut qu'il soit plus facile pour les gens de réparer leurs propres affaires.

C'est Andrey Shumeyko, membre d'une communauté de passionnés d'Apple qui recherchent, publient et échangent tout type d'informations qu'Apple souhaite garder secrètes, qui a envoyé les huit vidéos aux médias. Les vidéos ne sont pas publiques, car elles sont uniquement destinées aux employés des magasins Apple et aux techniciens de réparation indépendants agréés (ceux-ci sont appelés fournisseurs de services agréés Apple - AASP). Shumeyko a déclaré que les vidéos étaient stockées sur une plateforme Apple, où un bogue lui a permis d'y accéder sans avoir à entrer d'identifiant.

L'AASP a été lancé en 2016 pour permettre à certains magasins indépendants d'effectuer des réparations de base sur les appareils Apple. Les magasins AASP doivent ouvrir leurs magasins à des audits inopinés par Apple et faire face à une montagne de restrictions sur ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas réparer.

Dans une vidéo d'introduction sur les récents changements apportés à la façon dont Apple travaille avec les partenaires de réparation, un représentant d'Apple a rassuré les magasins AASP en leur disant qu'il souhaitait qu'ils « fassent l'entretien de tous les produits ».

« Pour renforcer le message de la marque, nous encourageons fortement les prestataires de services agréés à proposer des solutions de réparation pour tous les produits », a déclaré le représentant. « Il est important que lorsque les clients voient "autorisé", qu'ils sachent qu'ils peuvent obtenir une assistance pour tous les produits vendus dans leur pays. Cela offre aux clients une expérience de réparation Apple de confiance effectuée par des techniciens qualifiés utilisant des pièces Apple d'origine ».


Les magasins AASP ont longtemps été limités dans ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas réparer et les vidéos de formation ne montrent pas clairement à quel point cela change.

« Notre emplacement est uniquement certifié pour réparer les iPhones en magasin, les MacBooks sont envoyés par courrier à notre centre de service, qui est autorisé par Apple, et à peu près tout le reste (iPads, AirPods, montres connectées iWatch) est envoyé à Apple soit pour un remplacement complet de l'unité, soit pour réparation par Apple. Il peut également être soumis à un contrôle supplémentaire avant d'être remplacé », a déclaré un employé d'un magasin AASP qui a demandé à rester anonyme. Selon l'employé, ce qui peut être réparé et comment il est réparé diffère d'un magasin à l'autre.

Six des huit vidéos sont consacrées à la formation des techniciens de réparation sur la façon de traiter avec les clients inquiets des coûts énormes de réparation d'un appareil Apple. Une vidéo de trois minutes est consacrée à aider les clients à comprendre pourquoi un véritable écran Apple est souvent meilleur qu'un écran tiers. À un moment donné, les deux téléphones affichent la calculatrice et une main côté Apple tape certains chiffres.

« Si les deux écrans répondaient avec précision, nous verrions des touches d'écran qui donneraient les mêmes résultats », a déclaré une voix off. « Au lieu de cela, l'écran tiers manque des touches ou les enregistre à différents endroits ».

Ce qu'il est important de noter, c'est que, bien qu'il existe des pièces tierces de qualité inférieure, Apple fait une énorme caricature de la concurrence. Il existe de nombreuses entreprises de réparation tierces qui n'utilisent que des pièces de rechange de très haute qualité, des pièces d'occasion authentiques ou des pièces remises à neuf et sont en mesure d'offrir de bonnes réparations à un prix beaucoup moins cher qu'Apple. Les consommateurs devraient être habilités à prendre leurs propres décisions sur les services de réparation à utiliser, mais ces vidéos montrent qu'Apple s'investit pour saper la crédibilité de ses concurrents.

Dans un autre exemple, un doigt des deux côtés de la division saisit un numéro de téléphone. La vidéo prétend que le fait de toucher l'écran par inadvertance lors d'un appel sur un écran tiers pourrait faire abandonner l'appel par le téléphone. Plus tard, la vidéo montre des images figées des deux téléphones et affirme que la batterie du téléphone remplacée par un écran tiers s'épuise plus rapidement, mais il n'est pas clair que les images montrent réellement une différence entre les écrans.


Réparer votre matériel électronique ou passer par un magasin indépendant pour le faire peut revenir beaucoup moins cher que d'aller directement chez Apple. Contrairement à ce que dit Apple dans les vidéos de formation, les pièces sont souvent exactement les mêmes. Les usines surproduisent souvent des pièces Apple comme des écrans, puis vendent l'excédent à des fournisseurs indépendants. Si l'étalonnage des couleurs est désactivé ou si la lumière n'est pas aussi brillante qu'avant, c'est souvent parce qu'Apple a des verrous logiciels et des profils d'étalonnage qu'il pourrait rendre libre pour faciliter les réparations, mais refuse de le faire.

Chaque vidéo de la série de formations vise à remonter le moral des AASP d'Apple et à les former pour convaincre les clients de dépenser plus alors qu'ils pourraient dépenser moins pour sensiblement le même résultat.

Le patron d'iFixit dénonce les grandes enseignes technologiques qui entravent le droit à la réparation

En juillet dernier, le cofondateur et PDG d'iFixit, Kyle Wiens, a exposé comment des entreprises comme Apple, Samsung et Microsoft manipulent la conception de leurs produits et la chaîne d'approvisionnement pour empêcher les consommateurs et les réparateurs tiers d'accéder aux outils et pièces nécessaires pour réparer des produits tels que les smartphones et ordinateurs portables.

S'exprimant lors de l'audience publique sur le droit virtuel de réparer de la Commission de la productivité, Weins a profité de l'occasion pour s'appuyer sur des exemples spécifiques de la façon dont certaines des plus grandes entreprises technologiques empêchent les consommateurs d'avoir le droit de réparer (son intervention commence à la sixième minute).


« Nous avons vu des fabricants restreindre notre capacité à acheter des pièces. Il y a un fabricant de batteries allemand nommé Varta qui vend des batteries à une grande variété d'entreprises. Samsung utilise ces batteries dans ses écouteurs Galaxy… mais quand nous allons à Varta et demandons à acheter une pièce en tant que pièce de réparation, ils nous répondent "Non, notre contrat avec Samsung ne nous permettra pas de vendre cela". Nous voyons de plus en plus ce genre de situation ».

« Apple est connu pour faire cela avec les puces de leurs ordinateurs. Il y a une puce de charge particulière sur le MacBook Pro… il y a une version standard de la pièce et puis il y a la version Apple de la pièce qui est très légèrement modifiée, mais elle est suffisamment modifiée pour qu'elle soit nécessaire dans le bon fonctionnement de cet ordinateur, et cette société est à nouveau sous exigence contractuelle avec Apple ».

Il a poursuivi en soulignant qu'un recycleur basé en Californie avait été engagé par Apple pour recycler les pièces de rechange encore à l'état neuf.

« Apple Californie cesse de fournir des services après sept ans, donc pendant sept ans Apple a eu des entrepôts remplis de pièces de rechange, et plutôt que de les vendre sur le marché, étant donné que quelqu'un comme moi aurait été impatient de les acheter, ils payaient le recycleur pour les détruire », a regretté Wiens.

Weins a également évoqué un exemple impliquant un ordinateur portable Microsoft Surface.

« [iFixit] l'a évalué sur notre score de réparabilité, nous évaluons normalement les produits de 1 à 10 ; l'ordinateur portable Surface a obtenu un zéro. Il avait une batterie collée… nous avons dû nous frayer un chemin dans le produit et le détruire dans le processus pendant lequel nous tentions de nous y introduire », a-t-il déclaré.

Lorsqu'on lui a demandé si l'impression 3D de pièces de rechange pouvait être un moyen potentiel de réparer des produits, Wiens a reconnu que si cela pouvait être une solution, ce ne serait pas pratique pour les produits technologiques.

« L'impression 3D est une idée merveilleuse… nous avons des modèles imprimés en 3D sur iFixit… malheureusement, dans notre analyse des pièces, environ 2 % de toutes les pièces peuvent être imprimées en 3D avec la technologie actuelle… là où l'impression 3D est plus convaincante et intéressante. électroménagers », a-t-il déclaré.

Et vous ?

Que pensez-vous des vidéos de formation d'Apple visant à saper la crédibilité de la concurrence ?
Vous semblent-elles crédibles ou, selon vous, Apple pourrait difficilement avoir recours à de telles méthodes ?
Pour ou contre le droit à la réparation ? Dans quelle mesure ?
Avez-vous déjà essayé de réparer l'un de vos appareils électroniques ?
Si oui, lequel ? Trouver des pièces de rechange était-il difficile ?
Sinon, êtes-vous passé par un atelier de réparation (agréé ou non) ? Avez-vous préféré en acheter tout simplement un nouveau ?

Voir aussi :

Droit à la réparation : les fermiers obligés de pirater le firmware de leurs propres tracteurs en raison de l'enfermement propriétaire des constructeurs, l'UE et les USA œuvrent à changer la donne
Avec son Programme de Réparations Indépendantes, Apple se réserve le droit de faire un audit des ateliers de réparation et demander le nom et l'adresse des clients
Les produits Apple et Samsung sont parmi les moins réparables d'après une évaluation de Greenpeace sur les smartphones, tablettes et laptops

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Avatar de Ehma
Membre averti https://www.developpez.com
Le 22/09/2021 à 15:24
Et bien, vous débarquez les amis... C'est comme ça depuis des lunes !

Il fut un temps ou j'étais dans la réparation Radio-TV et autres, et les pratiques étaient tout à fait similaires. De même que pour le matériel photo où toute utilisation de pièces non certifiées (y compris les batteries) entrainaient l'annulation de la garantie (ce n'était pas légal, mais c'était indiqué dans le manuel). Il serait plutôt bon de souligner les maques qui n'agissent pas de la sorte.

A cette époque (début des années 90), certaines pièces de magnétoscopes n'étaient disponibles que pour les centres agréés de la marque, avec la conséquence de devoir suivre les formations chez eux, aux tarifs très avantageux (pour eux, évidemment).

Sinon, je souligne le travail de ces collectifs qui militent pour le droit à la réparation. Il est temps d'arrêter le prêt à jeter.
24  0 
Avatar de toutwd
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 22/09/2021 à 19:26
Issu du sketch Misère de Coluche
"Quant on pense qu'il suffirait que les gens ne les achètent plus pour que ça se vende plus"...
8  0 
Avatar de Ryu2000
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 22/09/2021 à 15:21
Au début je voulais faire la blague "si à la première rayure vous ne remplacez pas votre appareil Apple par un appareil Apple neuf, vous ne méritez pas de posséder un produit Apple", mais c'est pas ça le sujet du topic quand on lit l'article.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
« Waouh », dit le client en tendant les mains. « C'est bien plus que le magasin en bas de la rue. Pourquoi est-ce si cher ici ? »

« Ce devis concerne une pièce d'origine Apple », déclare le technicien.

« Qu'entendez-vous par authentique ? » demande le client. « J'aimerais économiser de l'argent. Ne sont-ils pas équivalent ? »

Après cela, le technicien explique pourquoi il est préférable que les gens remplacent les pièces cassées de l'iPhone par des produits Apple authentiques. « Une pièce d'origine Apple doit satisfaire aux critères d'ingénierie AppleCare », avance le technicien, expliquant qu'un écran d'Apple sera testé comme s'il venait de sortir de l'usine. « Avec un véritable écran Apple, toutes les fonctionnalités sur lesquelles vous comptez se comportent de manière transparente... ce n'est pas le cas avec les écrans tiers ».
(...)
« Nous avons vu des fabricants restreindre notre capacité à acheter des pièces. Il y a un fabricant de batteries allemand nommé Varta qui vend des batteries à une grande variété d'entreprises. Samsung utilise ces batteries dans ses écouteurs Galaxy… mais quand nous allons à Varta et demandons à acheter une pièce en tant que pièce de réparation, ils nous répondent "Non, notre contrat avec Samsung ne nous permettra pas de vendre cela". Nous voyons de plus en plus ce genre de situation ».
Donc on en gros les constructeurs interdisent aux réparateurs d'acheter des composants et en parallèles ils disent aux clients de ne pas aller chez les réparateurs parce qu'ils n'utilisent pas les pièces officielles.
Samsung, Apple et toutes ces entreprises pourraient tolérer que les réparateurs puissent se procurer les composants officiels.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Avez-vous déjà essayé de réparer un de vos appareil électronique ?
Si oui, lequel ? Trouver des pièces de rechange était-il difficile ?
J'ai remplacé le support de pile de ma Dreamcast mais ça ne compte pas.
La pièce est vendu sur eBay.

Le truc c'est que la Dreamcast c'est toujours la même depuis 1998, alors que les constructeurs sortent 1 ou plusieurs smartphones par an.
5  0 
Avatar de sergio_is_back
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 26/09/2021 à 11:52
Y'en a marre de ces machins irréparables, à quand on légifère sur ces pratiques ?
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Avatar de Madmac
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 26/09/2021 à 16:35
Citation Envoyé par Ehma Voir le message
Et bien, vous débarquez les amis... C'est comme ça depuis des lunes !

Il fut un temps ou j'étais dans la réparation Radio-TV et autres, et les pratiques étaient tout à fait similaires. De même que pour le matériel photo où toute utilisation de pièces non certifiées (y compris les batteries) entrainaient l'annulation de la garantie (ce n'était pas légal, mais c'était indiqué dans le manuel). Il serait plutôt bon de souligner les maques qui n'agissent pas de la sorte.
Du temps que, j'étais un technicien en électronique certaines compagnies mettaient un scellé pour empêcher l'accessibilité au circuit. Couper le scellé annulait la garantie. Les politiciens ont ignoré cette pratique depuis presque 30 ans.
3  0 
Avatar de loulnux
Membre actif https://www.developpez.com
Le 01/10/2021 à 11:04
Ce n'est pas ce que tente Apple en tondant ses utilisateurs qui me surprend mais le fait qu'il y en ait encore qui n'aient pas réellement compris que des alternatives honorables et efficaces existent et qu'entre le "must have" et l'efficacité il y a un gap largement comblé par des prix par ailleurs beaucoup plus compétitifs.
L'ennui pour toutes ces victimes du marketing c'est qu'Apple sait se rendre "incomparable" en enfermant ses utilisateurs dans un écosystème totalement isolé laissant croire qu'aucune solution équivalente n'existe et ce fait aujourd'hui est augmenté par l'intégration du proc M1 aux laptops.
On pouvait toujours prouver qu'un mac n'était pas si performant que la pub le disait en faisant tourner OSX sur un clone bien supérieur... aujourd'hui ce n'est plus possible.
En initiant le mouvement Apple devient de nouveau leader sans concurrence réelle même si les perfs intrinsèques restent discutables comment faire pour le prouver aujourd'hui ?
Les clients d'Apple sont comparables au saumon d'élevage ils sont pris dans la nasse ont le droit à une alimentation "équilibrée" et ils peuvent être certains que le patron leur soutirera le meilleur de leur substance : le fond de leur poche, beaucoup meurent d'épuisement, d'inanition ou de maladies diverses la seule différence c'est que le saumon n'a pas vraiment le choix.
2  0 
Avatar de youri89
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 02/10/2021 à 14:07
Bonjour,

Ca me surprend pas.
Je gère le matériel électronique dans mon entreprise dont la téléphonie.
Mon "petit réparateur" du coin m'avait dit qu'on pouvait obtenir les outils pour démonter les Iphone qu'en étant agréé par Apple.
Que ce soit Samsung, Apple ou les autres, il est obligé de se fournir chez eux.
Une fois, il a réparé un de nos samsung avec un écran compatible. On a été obligé de la ramener, on n'a jamais pu le calibrer correctement.

Pour les ordi, j'ai des Toughbooks de Panasonic depuis le début avec le CF M34, que je rachète d'occasion aux brookers qui récupèrent les flottes d'entreprise après les 3 ans de garantie.
Je les ai toujours réparé moi-même avec des pièces achetés sur internet.
1  0 
Avatar de hub2941
Candidat au Club https://www.developpez.com
Le 12/10/2021 à 11:32
Bonjour,
Un constructeur qui interdit la réparation et la diffusion des pièces détachées hors de son réseau – pièces dont il n’est pourtant souvent pas le constructeur- contribue à la diffusion de pièces contrefaites. Le risque de contrefaçon augment et il devient difficile alors de savoir si la pièce qu’on dégote est sérieuse ou factice. Autrement dit, une telle politique économique génère la contrefaçon et le gaspillage. Peut-être verrons-nous un jour la taxation des produits en fonction de leur « irréparabilité » et de leur impact corollaire néfaste à l’environnement par surproduction de déchets inutiles ET de nouvelles productions autant inutiles (rêvons !) ? Sans parler de l’exploitation économico-politique des populations vivant dans les régions d’extractions minières.
1  0 
Avatar de Escapetiger
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 15/10/2021 à 14:39
Citation Envoyé par sergio_is_back Voir le message
Y'en a marre de ces machins irréparables, à quand on légifère sur ces pratiques ?
C'est un projet initié depuis 2017 par l'Union Européenne mais avec les lobbys des constructeurs, les accords entre les pays de l'union à trouver, ça prend du temps :

Le Parlement européen s'attaque à l'obsolescence programmée des logiciels Et appelle à un Fair Repair Act en Europe

Les législateurs européens proposent un "Fair Repair Act" pour les mobiles et les ordinateurs portables, Qui obligerait les entreprises technologiques à repenser la conception de ces appareils

L'UE adopte des lois qui obligent les fabricants à rendre certains appareils plus faciles à réparer et plus durables à partir de 2021
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Avatar de gzii69
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 01/10/2021 à 9:11
Oui il y a certainement des abus,
mais j'ai du mal à voir comment en tant que fabricant, je pourrais garantir quelque-chose qui a été réparé avec des pièces que je ne maîtrise pas.
Comment assumer le prix de réparations qui pourrait (ou pas, mais l'investigation coûte cher) être dû à l'utilisation de pièces de mauvaise qualité car les prix ont trop été tirés ?
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