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Amazon utilise des algorithmes avec peu d'intervention humaine pour licencier les employés de son programme Flex,
Pour des raisons comme de mauvais selfies de vérification d'identité

Le , par Stan Adkens

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12  0 
La flotte de chauffeurs de livraison Flex sous contrat d'Amazon doit déjà faire face à diverses indignités, et ils doivent ajouter maintenant le fait qu'ils peuvent être licenciés par des algorithmes, pour des raisons telles que des portes verrouillées, des conditions météorologiques défavorables et de mauvais selfies de vérification d’identité. Plusieurs entrepreneurs indépendants licenciés par les bots, qui gèrent apparemment les ressources humaines du programme de livraison Flex d'Amazon, ont publié leurs témoignages sur les médias sociaux. Cependant, selon un nouveau rapport, Amazon ne se préoccupe pas de la mauvaise presse qui en résulte, tant qu'un nombre suffisant de chauffeurs est disponible pour remplacer ceux dont le compte a été résilié par erreur.

Pour s'assurer que les livraisons le jour même et autres pour son service Prime Now arrivent à temps, Amazon fait appel à des millions de chauffeurs sous-traitants pour son programme de livraison Flex, lancé en 2015. Les embauches, les rapports de performance et les licenciements dans le cadre du programme Flex sont tous gérés par un logiciel, avec une intervention minimale des humains. Les conducteurs s'inscrivent et transfèrent les documents requis via une application pour smartphone, grâce à laquelle ils s'inscrivent également pour les quarts de travail, coordonnent les livraisons et signalent les problèmes.


La dépendance à l'égard de la technologie ne s'arrête pas là, puisque leurs performances sont également contrôlées et qu'ils sont licenciés par des algorithmes, avec une faible intervention humaine, qu'Amazon sait problématiques, selon un ancien ingénieur qui a conçu le système, d’après le rapport. Leurs évaluations se répartissent en quatre grandes catégories : fantastique, excellent, moyen ou à risque. Les conducteurs Flex sont évalués en fonction d'une série de variables, notamment le respect des délais, des détails tels que le fait que le colis soit suffisamment caché de la rue, et la capacité du conducteur à répondre aux demandes des clients.

Le système peut souvent licencier des travailleurs apparemment sans raison valable, selon le rapport. Mais Amazon réfute l'idée que les chauffeurs ont été traités injustement, en déclarant que les réclamations des chauffeurs concernant les mauvais traitements et les licenciements abusifs étaient anecdotiques et ne représentaient pas l'expérience de la grande majorité des chauffeurs du programme Flex.

« Nous avons investi massivement dans la technologie et les ressources pour fournir aux chauffeurs une visibilité sur leur statut et leur éligibilité à continuer à livrer, et enquêter sur tous les appels des chauffeurs », a déclaré Kate Kudrna, porte-parole d'Amazon.

Un système opaque : « C'est vous contre la machine, alors vous n'essayez même pas »

Les déclarations des anciens chauffeurs Flex interrogés dans le cadre du rapport et les témoignages de chauffeurs postés sur des médias révèlent un système opaque qui les laisse souvent dans l'incertitude quant à la raison de la baisse de leur note ou de la fermeture de leur compte, ce qui revient à les licencier.

Une ancienne conductrice d’Amazon a déclaré que sa note avait chuté après avoir été contrainte d'interrompre ses livraisons et renvoyer des colis à l'entrepôt en raison d'un clou dans son pneu. Elle a réussi à remonter sa note à "excellent" au cours des semaines suivantes, mais son compte a finalement été fermé pour violation des conditions d'utilisation d'Amazon. Elle a contesté le licenciement, mais la société n'a pas voulu la réintégrer.

« Dès qu'il y a un problème, il n'y a pas d'assistance. C'est vous contre la machine, alors vous n'essayez même pas », a déclaré le livreur de colis de 29 ans.

Un autre chauffeur a eu des difficultés à livrer des colis dans des complexes d'appartements de la région de Phoenix avant l'aube. Les portes étaient toujours fermées, les bureaux étaient fermés et les destinataires des colis ne répondaient pas au téléphone. Dans un autre complexe d'appartements, un casier d’Amazon ne s'est pas ouvert. Son évaluation a également souffert de ces problèmes, et il a passé six semaines à la rétablir – pour être licencié quelques jours plus tard parce que son évaluation était « tombée en dessous d'un niveau acceptable ».

Les raisons invoquées par Amazon pour licencier les travailleurs Flex ne semblent pas toujours correspondre à la véritable raison du licenciement. Un livreur qui a posté son témoignage sur un média social a déclaré avoir été licencié parce que, selon l'application Flex, les selfies qu'il a pris pour vérifier son identité au début de son service ne correspondaient pas à la photo du permis de conduire qu'il avait ajoutée lors de la création de son compte. Mais le chauffeur n'y croyait pas, car pendant le quart de travail qu'il a effectué avant d'être licencié, les colis que l'application lui avait attribués n'étaient pas disponibles au dépôt Prime Now et n'ont donc pas pu être livrés.

« L'email de résiliation que j'ai reçu ce matin a été envoyé à 1h17, mais à 1h06, soit onze minutes auparavant, j'avais également reçu un de ces emails génériques me rappelant que je dois récupérer toutes mes commandes », a écrit le désormais ex-conducteur d’Amazon. « Je suppose que ce n'est pas une coïncidence, et même si l'email de licenciement mentionne spécifiquement les "images" comme motif de licenciement, je l'attribue à ces "colis manqués" ».

Amazon a commencé à exiger des selfies en 2019 afin que plusieurs personnes ne partagent pas un même compte. Cette pratique peut aider à empêcher les gens d'utiliser d'autres comptes pour voler des colis.

Les selfies des personnes, ayant perdu du poids ou s’étant rasées la barbe, rejetés par des algorithmes de reconnaissance d'image

Plusieurs autres personnes se sont plaintes sur les forums des conducteurs Flex dans des messages qui disent que leur compte a été supprimé parce que leurs selfies ne répondaient pas « aux exigences du programme Amazon Flex ». Les photos semblent être vérifiées par des algorithmes de reconnaissance d'image. Les personnes qui ont perdu du poids, se sont rasé la barbe ou se sont fait couper les cheveux ont rencontré des problèmes, tout comme les chauffeurs qui tentent de prendre leur service la nuit, lorsque le faible éclairage peut entraîner un selfie de mauvaise qualité.

Si un livreur estime avoir été licencié à tort, beaucoup pensent qu'il n'y a pas beaucoup de recours non plus. Les chauffeurs doivent payer 200 dollars pour contester un licenciement, et beaucoup ont dit que cela ne valait pas la peine. En effet, pour de nombreux chauffeurs, qui gagnent entre 18 et 30 dollars de l'heure en livrant pour Flex, le jeu n'en vaut tout simplement pas la chandelle.

Au sein d'Amazon, cependant, le programme a été considéré comme un succès, selon un ancien ingénieur qui a travaillé sur le programme. Et cela se vérifie dans les chiffres. Environ 4 millions de conducteurs ont téléchargé l'application dans le monde, dont 2,9 millions aux États-Unis, selon SensorTower. Plus de 660 000 personnes aux États-Unis ont téléchargé l'application au cours des cinq derniers mois seulement.

Un précédent rapport en 2019 a décrit des conditions de travail similaires dans des entrepôts d’Amazon. La société a mis en place un système automatisé (une IA) de suivi des employés. Ce système surveille la productivité des employés dans les entrepôts et est même en mesure de générer automatiquement des documents nécessaires pour les licencier s'ils n'atteignent pas les objectifs. Ces licenciements sont bien plus fréquents que ce qu'on peut penser, selon le rapport.

Un porte-parole d'Amazon a déclaré à l’époque que la société avait licencié plus de 300 employés travaillant dans un de ses entrepôts à Baltimore pendant la période allant d'août 2017 à septembre 2018. Le motif évoqué a été le manque de productivité. Sachant que le centre de distribution de Baltimore comptait en 2019 environ 2 500 employés à temps plein et dans l'hypothèse d'un taux constant, cela voudrait dire qu'Amazon licencierait plus de 10 % de son personnel chaque année, uniquement pour des raisons de productivité.

Certains conducteurs sont préoccupés par le respect de leur vie privée au point d'arriver à opter pour la démission comme meilleur choix par rapport à être surveillés en permanence. En mars, la Fondation Thomson Reuters a publié un rapport sur un chauffeur d'Amazon pour qui la surveillance constante de l'entreprise par l'intelligence artificielle s'est révélée être de trop. L’employé d’Amazon a démissionné de son poste de livreur de colis pour le géant du commerce électronique.

Et vous ?

Que pensez-vous de la surveillance constante des travailleurs par l’IA chez Amazon ?
Selon Amazon, les réclamations des livreurs ne représentaient pas l'expérience de la grande majorité des chauffeurs Flex. Quel commentaire en faites-vous ?
Accepteriez-vous de travailler sous la supervision constante de l’IA qui décide de votre renvoi ?

Voir aussi :

Les livreurs d'Amazon doivent consentir à la surveillance par l'IA dans leurs camionnettes ou perdre leur emploi, les données collectées et le traitement qui en est fait inquiètent les livreurs
Un chauffeur d'Amazon démissionne de l'entreprise à cause des caméras connectées à une IA installées dans les camions, capables d'enregistrer et analyser son visage et son corps pendant toute la durée
Amazon : des conducteurs accrochent leurs smartphones sur les arbres près des stations de livraison pour devancer les algorithmes, et recevoir des notifications de livraisons avant leurs concurrents
Des conducteurs d'Amazon sont persuadés que l'entreprise a réussi à contrecarrer le système des fraudeurs, qui plaçaient leurs smartphones dans des arbres pour tromper ses algorithmes

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Avatar de lvr
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 30/06/2021 à 8:45
Moi ce que je ne comprends, c'est les consommateurs ne se révoltent pas.
Qu'il n'ait ait pas une prise de conscience. Contre toutes ces sociétés aux modèles économiques basés sur un mépris complet de l'être humain. Les Amazon, les Uber ...
Cela me dépasse que nous soyons à ce point asservit à la surconsommation ou à la facilité pour ne pas dire STOP à ces modèles économiques qui deviennent la norme et qui paupérisent toute une population pour le seul bénéfice d'une infime frange de la société.
Ces chauffeurs seront peu-être un jour nos frères, nos soeurs, nos amis, nos enfants, ...
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Avatar de archqt
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 29/06/2021 à 21:43
C'est un peu le même soucis avec ceux qui sont virés de l'Apple Store ou du google Play sans pouvoir se défendre "violation des conditions" et c'est tout. Y a intérêt à avoir un plan B
2  0 
Avatar de ovh
Rédacteur https://www.developpez.com
Le 30/06/2021 à 18:16
Pourquoi les consommateurs ne se révoltent pas ?

Du point de vue du client, Amazon est un service efficace et pas cher. Toute autre considération est reléguée très très loin derrière... Mais c'est pareil pour tous les "petits" boulots en fait. Livreurs de bouffe, VTC, etc. certes, mais ce n'est pas tout. Les conditions de travail infernales des serveurs, cuisiniers, personnel de nettoyage, caissières, enfants exploités dans le textile, etc. on en parle ? Tout le monde s'en fout tant que la bouffe et le service est correct au resto, que les centres commerciaux sont propres, que les vêtements qu'on achète sont beaux, confortables et pas cher, etc. On a des tas de raisons de se révolter, mais si on boycotte tout ce qui ne va pas, il ne nous restera plus rien...
Ensuite, beaucoup de consommateurs ignorent les conditions des employés Amazon. Mais quand bien même, ça ne changerait sans doute pas grand chose...
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Avatar de ddoumeche
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 30/06/2021 à 13:23
Citation Envoyé par lvr Voir le message
Moi ce que je ne comprends, c'est les consommateurs ne se révoltent pas.
Qu'il n'ait ait pas une prise de conscience. Contre toutes ces sociétés aux modèles économiques basés sur un mépris complet de l'être humain. Les Amazon, les Uber ...
Cela me dépasse que nous soyons à ce point asservit à la surconsommation ou à la facilité pour ne pas dire STOP à ces modèles économiques qui deviennent la norme et qui paupérisent toute une population pour le seul bénéfice d'une infime frange de la société.
Ces chauffeurs seront peu-être un jour nos frères, nos soeurs, nos amis, nos enfants, ...
C'est tellement idiot de faire reposer la responsabilité sur le consommateur que je me demande si cet argument n'est pas promulgué par le département marketing d'Amazon. Quand je travaillais dans le contrôle qualité, seuls les individus les plus retords et vendus (aux producteurs) osaient sortir cela.

Mais voyons, s'il le pouvait, le consommateur réduirait les livreurs en esclavage car après ce ne sont que des ouvriers corvéables à merci, et les libéraux-bobos consommateur de gadgets électroniques haïssent cette catégorie de personne. J'en même entendu des clients d'Amazon prétendre que les livreurs étaient des voleurs, alors que la plupart des vols sont commis par les voisins ou les clients mythomanes.
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Avatar de TotoParis
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 30/06/2021 à 18:26
Citation Envoyé par ddoumeche Voir le message
C'est tellement idiot de faire reposer la responsabilité sur le consommateur que je me demande si cet argument n'est pas promulgué par le département marketing d'Amazon. Quand je travaillais dans le contrôle qualité, seuls les individus les plus retords et vendus (aux producteurs) osaient sortir cela.

Mais voyons, s'il le pouvait, le consommateur réduirait les livreurs en esclavage car après ce ne sont que des ouvriers corvéables à merci, et les libéraux-bobos consommateur de gadgets électroniques haïssent cette catégorie de personne. J'en même entendu des clients d'Amazon prétendre que les livreurs étaient des voleurs, alors que la plupart des vols sont commis par les voisins ou les clients mythomanes.
En effet, quand une entreprise en arrive à de telles extrémités, il y a un choix éthique à faire. J'ai décidé il y a plus de 10 ans de ne plus acheter sur AMAZON. Et cela ne me pose aucun problème.

"Leurs évaluations se répartissent en quatre grandes catégories : fantastique, excellent, moyen ou à risque." : et il n'y a pas "normal" au milieu de tout cela ? C'est ou bien excellent ou bien moyen...Oui, les informaticiens qui mettent en oeuvre de tels systèmes logiciels n'ont guère plus de conscience que ceux qui concevaient les goulags en ex-URSS...
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Avatar de lvr
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 03/07/2021 à 20:27
Citation Envoyé par ddoumeche Voir le message
C'est tellement idiot de faire reposer la responsabilité sur le consommateur que je me demande si cet argument n'est pas promulgué par le département marketing d'Amazon. Quand je travaillais dans le contrôle qualité, seuls les individus les plus retords et vendus (aux producteurs) osaient sortir cela.
Je ne comprends pas trop ce que tu entends par là... Tu soutiendrais que mon offuscation serait mue par un asservissement à ces gros producteurs que je dénonce ??

Citation Envoyé par ovh Voir le message
Pourquoi les consommateurs ne se révoltent pas ?
Du point de vue du client, Amazon est un service efficace et pas cher.
C'est bien là toute l'erreur !!! Amazon est un service très cher. Il faut juste élargir le cercle de ce qui pris en compte pour faire le calcul.
Sans même prendre en compte ses frères, soeurs, enfants qui pourraient tomber dans cette forme moderne d'esclavage.:
Tous ces gens qui se retrouvent le carreau, tous ces commerçants qui ferment boutique car Amazon est "moins cher", il faudra les nourrir. Comment ? Par la sécu, les mutuelles, ... Par nos impôts au final.
Donc quand on achète sur Amazon, ajoutons une petite part du prix des pots cassés, et pas sûr qu'Amazon restera si bon marché.
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Avatar de Ryu2000
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 30/06/2021 à 10:33
Citation Envoyé par lvr Voir le message
Moi ce que je ne comprends, c'est les consommateurs ne se révoltent pas.
Ouais mais pour 49€ par an, en plus du service de vidéo et de l'abonnement gratuit à une chaîne Twitch chaque mois, t'as les frais de port offert sur les articles Prime !

Pour la plupart des consommateurs les conditions de travail des employés n'est pas le critère principal.
Un des principaux critères c'est le prix, et parfois il y a des prix attractifs sur Amazon, en plus d'un large choix.

Nous sommes dans un monde capitaliste, nous sommes donc contraints de consommer pour essayer de produire de la croissance.
On a besoin de croissance pour rembourser les dettes et la croissance vient principalement de la consommation.
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