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Numéros d'urgence : une « défaillance logicielle » potentiellement à l'origine de la panne d'Orange,
Des « dysfonctionnements inacceptables » pour le ministre Darmanin

Le , par Stan Adkens

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Six sites redondants d’Orange, sur lesquels repose l'infrastructure de réseau critique chargée d'acheminer tous les appels entrants provenant de téléphones fixes ou portables vers les numéros d'urgence, sont tombés en panne au même moment mercredi. La panne de réseau de la plus grande entreprise de télécommunications française a empêché les appels d'urgence pendant plusieurs heures. Ce qui a mis sous pression Stéphane Richard, le patron de la société, les autorités pointant Orange du doigt et qualifiant l’incident comme « grave et inacceptable ». La perturbation des services téléphoniques d'urgence a été entièrement réparée jeudi et Orange a présenté "ses plus vives excuses".

Le dysfonctionnement technique qui a affecté mercredi à partir de 16h45 les réseaux de l’opérateur Orange est d’autant plus grave que c’est vers lui que converge l’ensemble des numéros d’urgence de tous les opérateurs. Le gouvernement est aussitôt monté au créneau. « C'est trop tôt pour faire un bilan, mais évidemment on est très préoccupés », a réagi le président français Emmanuel Macron, en déplacement dans le département du Lot. Plus tôt dans la matinée jeudi, le ministre de la Santé Olivier Véran avait affirmé qu'une dizaine de régions étaient toujours affectées. Il a également déclaré qu'il était trop tôt pour dire s'il y avait un lien entre la panne et les trois ou quatre décès enregistrés pendant cette période.


Quant à Cédric O, secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, il n’y est pas allé avec le dos de la cuillère, alors que cet incident est qualifié d’« inédit » en France. « La panne des numéros d’urgence survenue hier est grave et inacceptable », a-t-il indiqué jeudi matin lors d’une conférence de presse. « Il existe d’abord une obligation de résultat de tous les opérateurs dans l’acheminement des numéros d’urgence en vertu du code des Postes et Télécommunications électroniques », a-t-il rappelé. C’est sur cette base que l’État « a mis en demeure Orange de rétablir les télécommunications le plus rapidement possible ».

Une cellule interministérielle de crise a été misse en place jeudi pour faire le point de la situation, alors que Stéphane Richard, le PDG d'Orange, a été reçu auparavant par Gérard Darmanin, le ministre de l'Intérieur, qui a également qualifié le problème de "grave et inacceptable". La perturbation des services téléphoniques d'urgence a débuté mercredi après-midi lorsque de nombreux centres d'appels d'urgence du SAMU, des pompiers ou de la police ont rencontré des difficultés techniques les empêchant d'être joignables et de remplir leurs missions. Dans la nuit de mercredi à jeudi, l’incident s’est atténué et a été entièrement résolu dans le courant de la journée de jeudi.

« La situation est maintenant totalement revenue à la normale. Tout le trafic sur les numéros d'urgence est normal sur l'ensemble du territoire national », a déclaré Richard à la radio RTL, en réitérant ses excuses aux personnes touchées. Il a également présenté ses excuses dans un tweet. Avant de les renouveler lors du Journal de 13h de TF1 :


La panne survient un jour après qu'un procureur français a déclaré aux juges de la cour d'appel de Paris que Stéphane Richard devrait être condamné à trois ans de prison pour son implication présumée dans un paiement compensatoire contesté effectué par l'État en 2008. Richard serait impliqué dans une affaire concernant la vente de la participation de l'ancien homme d'affaires français Bernard Tapie dans l'entreprise de vêtements de sport Adidas en 1993 au Crédit Lyonnais, alors détenu par l'État, et la compensation qu'il a obtenue pour cette transaction 15 ans plus tard.

Richard est accusé de complicité dans le paiement contesté. Il travaillait comme chef de cabinet de Christine Lagarde, alors ministre des Finances, au moment où il a été effectué. Richard a nié les allégations, affirmant qu'il faisait son travail et qu'il n'a joué qu'un rôle secondaire dans la procédure d'arbitrage au cours de laquelle Tapie s'est vu attribuer 403 millions d'euros (491,62 millions de dollars) dans le cadre du règlement financé par l'État. Les juges entendront les plaidoiries des avocats de Richard et d'autres personnes à partir de la semaine prochaine.

Une "défaillance logicielle" serait à l’origine de l’incident des numéros d’urgence

Si les autorités ont pointé du doigt la responsabilité d'Orange, affirmant que la panne serait survenue suite à une maintenance de l'opérateur historique, ce dernier a de son côté évoqué qu’une défaillance logicielle est à privilégier. Selon le ministre de la santé Véran, interrogé au journal de 20h mercredi, il s’agirait d’une erreur de maintenance chez l’opérateur. Un ou plusieurs routeurs auraient été changés et l’opération se serait mal déroulée. Dans les faits, il s'agit de six sites, situés sur tout le territoire et tous redondants, l'un pouvant prendre la place de l'autre en cas de problème.

« Il s'agit d'une défaillance logicielle (...) un véritable problème technique extrêmement rare », a déclaré Richard, soulignant que l'ensemble du système était doté d'un niveau de sécurité très élevé. Cette défaillance logicielle s'est produite dans un équipement de réseau critique chargé d'acheminer tous les appels entrants provenant de téléphones fixes ou portables vers les numéros d'urgence. Le patron d'Orange a déclaré que, pour une raison encore inconnue, les six sites redondants sur lesquels repose l'infrastructure sont tombés en panne au même moment.

Fabienne Dulac, PDG d'Orange France, a écarté la piste d’une cyberattaque évoquée par certaines personnes et a confirmé la thèse de « défaillance logicielle ». « L'analyse est en cours. Il n'y a pas de raison de suspecter une attaque informatique. Il s'agit plutôt d’une défaillance logicielle », a-t-elle précisé. « Des centaines de personnes » ont été mobilisées chez Orange pour faire face à la crise. Elles ont d'abord œuvré au rétablissement du service avant de veiller à sa stabilisation. Ce n'est que dans un second temps que les investigations pour comprendre les origines de la crise vont réellement commencer.

Alors que la situation a été annoncée stable jeudi matin, Olivier Véran a appelé la population « à se rendre sur le site Internet de leur préfecture pour appeler les numéros locaux ». Il a demandé aux utilisateurs de renouveler leur appel en cas d'échec, d'essayer de passer leur appel via un mobile ou encore d'utiliser des numéros temporaires mis en place par les services d'urgence. Si le réseau « fonctionne depuis minuit », celui-ci reste « sous surveillance avec une vigilance accrue notamment aux heures de pointe des appels compte tenu d’un résidu d’instabilité sur les équipements », a précisé la direction de l'opérateur.


Cédric O et le ministre de l’Intérieur ont eux aussi appelé les Français à continuer à s'appuyer sur ces numéros temporaires. « Si la situation est en voie d’amélioration, des perturbations persistent de manière aléatoire. Dans ces conditions, la cellule interministérielle de crise a décidé de maintenir les numéros alternatifs jusqu’à demain matin, pour ceux qui éprouveraient encore des difficultés à joindre un service d’urgence sur les numéros classiques ».

Un audit externe diligenté

Fabienne Dulac a déclaré que 20 % des appels vers les services d'urgence ont échoué en moyenne, ce qui a incité les autorités françaises à mettre en place à la hâte des numéros d'urgence alternatifs qu'elles ont fait connaître sur les médias sociaux. Certains appels vers les lignes fixes, au-delà de ceux passés vers les services d'urgence, ont également été affectés par la panne, ont indiqué les rivaux français SFR et Bouygues Telecom sur Twitter. François Braun, le président de Samu-Urgences, l'organisation centrale des services médicaux d'urgence, a déclaré à la chaîne d'information BFM TV qu'un tiers des appels passés à ses services avaient échoué.

Le ministre des Affaires numériques, Cédric O, a déclaré que l'État, qui est le principal actionnaire d'Orange, allait ouvrir une enquête sur les causes de la panne, qui, selon Orange, a touché sporadiquement les appels vers les services d'urgence dans plusieurs régions. Une chose est sûre, c’est qu’ Orange va devoir s’expliquer davantage.

« Orange devra nous présenter évidemment son analyse des causes des dysfonctionnements d’hier soir ». Mais Cédric O précise, qu’en outre, l’Etat va lui-même mener son enquête. « Le Premier ministre a demandé à Gérald Darmanin et moi-même de diligenter un audit externe des services et inspections de l’État », afin que la lumière soit faite tant sur les causes et circonstances de l’incident que sur ses « modalités de remontée d’informations ». « Il nous faudra mettre en place toutes les mesures de correction nécessaires afin que cet incident ne se reproduise plus », a conclu Cédric O.

La question de la responsabilité se posera aussi au regard du bilan humain de cette panne géante. Dans sa conférence de presse, Gérald Darmanin a fait état de trois personnes décédées en lien avec cette affaire. Une dans le Morbihan, victime d’un AVC et deux autres à la Réunion. Cependant, le ministre souligne qu’il est encore trop tôt pour dresser un bilan définitif.

Et vous ?

Quel est votre avis sur cette affaire ?
Orange réfute la thèse d’une maintenance qui a mal tourné et privilégie la piste de "défaillance logicielle". Quel commentaire en faites-vous ?
Avez-vous été touché par cet incident, ou l’une de vos connaissances en a-t-elle été victime ?

Voir aussi :

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France : des cyberattaques en provenance de Russie et de Chine seraient à l'origine des pannes de « Ma Classe à la Maison » selon l'OCLTIC, mais aucune preuve n'a été rendue publique
5G en Europe : Stéphane Richard, le PDG d'Orange, s'oppose à l'exclusion de Huawei, une réponse au Commissaire européen au Marché intérieur, Thierry Breton

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Avatar de ValCapri
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 05/06/2021 à 16:52
Bonjour,

Je ne comprends pourquoi l’Etat utilise uniquement Orange pour ce genre de service critique. Rien que cela est un SPOF.

On fait du multi-cloud exprès lorsque l’on fait quelque chose de sérieux en Infrastructure ou au minimum plusieurs zones éloignées. Et une prête à prendre le relais au cas où.

Mais c’est facile pour l’Etat de dire que c’est uniquement de la faute d’Orange. Et je me demande vraiment pour qui il se prends ce Cedric O. Il ferait mieux de se taire vu l’échec d’anti-covid, du stockage des données de santé chez Microsoft et du cloud souverain.
11  2 
Avatar de vVDB.fr
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 05/06/2021 à 20:53
Le zéro défaut, c'est pour les adultes ce qu'est pour les enfants le père noël : une escroquerie.
C'est par abus de langage, il y aura toujours résiduellement un risque non couvert.
9  0 
Avatar de 23JFK
Membre émérite https://www.developpez.com
Le 05/06/2021 à 16:11
Faire un système redondant dont toutes les boucles reposent sur la même techno n'est pas très sérieux et expose fortement au risque de propagation d'un disfonctionnement logiciel suite à une mise à jour foireuse (qui tend à devenir la norme), ou encore suite à un bug de type horloge, sans même parler de piratage qui devient un jeu d'enfant sur un réseau homogène.
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Avatar de 10_GOTO_10
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 05/06/2021 à 17:17
Longue vie au dysfonctionnement. L'article date de 2003, mais il est toujours d'actualité.

la règle est toujours de « répondre aux effets pervers du Système par des solutions techniques qui accroissent la perversité du Système ».
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Avatar de Escapetiger
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 05/06/2021 à 21:35
Citation Envoyé par ValCapri Voir le message
Je ne comprends pourquoi l’Etat utilise uniquement Orange pour ce genre de service critique. Rien que cela est un SPOF.
Merci beaucoup ValCapri pour ton intervention fort à propos; je me permets pour nos chères lectrices et lecteurs pas forcemment anglophones-techniques et / ou moins familiarisé.es
avec ces sigles:
Un point de défaillance unique (single point of failure ou SPOF en anglais) est un point d'un système informatique dont le reste du système est dépendant et dont une panne entraîne l'arrêt complet du système.

Le point de défaillance unique a comme principale caractéristique de ne pas être protégé (redondant). Il est donc un risque pour la disponibilité du système. Dans la définition « single point of failure », le mot anglais single souligne le caractère unique et donc fragile du « composant ».

La notion de point de défaillance unique est fortement liée à celle de service, dans la mesure où un problème sur le point concerné entraîne une interruption de service.

La présence d'un point de défaillance unique dans un système augmentant la probabilité d'apparition d'un déni de service, elle entraîne un risque sur la qualité de service.

Dans un cadre de haute disponibilité, il est impossible de laisser des points individuels de défaillance dans un système.
(.../...)
Source: Point de défaillance unique — Wikipédia
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Avatar de DevTroglodyte
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 07/06/2021 à 10:23
Citation Envoyé par Mat.M Voir le message
remarque fort pertinente...vous savez en France, que l'Etat fasse jouer la concurrence c'est un voeu pieu..
étant donné que l'Etat est l'actionnaire principal d'Orange ça oui il ne fera jamais jouer la concurrence.
C'est pas une question de faire jouer la concurrence : TOUS les opérateurs devraient etre dans la boucle, histoire d'être sûr que si un ou plusieurs merdent, il y ait toujours une infra hardware et software pour prendre le relais. Ils peuvent donner la prio à Orange s'ils veulent, mais tous les opérateurs disposant d'une infra réseau à eux devraient être impliqués. C'est juste du bon sens. (je le mettrais même gratuit, vu que c'est du service public vital, mais on peut toujours rêver).

Quelle que soit la responsabilité effective d'Orange (elle existe), l'état a aussi sa part de responsabilité. Opérateur unique, sur lequel ils se sont totalement décharger sans se poser plus de questions que ça... Que Darmanin aille s'occuper de ses mises en examen et laisse ceux qui connaissent le bouzin s'occuper du problème, c'est pas en tapant sur l'opérateur qu'il va s'acheter une crédibilité.

Et ça fait combien de pannes pour combien d'années sans le moindre souci, déjà ?
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Avatar de JackIsJack
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 06/06/2021 à 7:35
Je serais curieux de savoir si la dépendance était si explicite que ça...

Explicite : "je deploie la maj sur les 6 sites, zouu"

Implicite : "je modifie un sous-sous composant du système de bascule automatique lié au paramétrage de l'horloge interne qui assure la synchronisation en cas de défaillance"
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Avatar de frfancha
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 07/06/2021 à 11:18
Citation Envoyé par walfrat Voir le message
Même gmail à ces moments où il est down, j'ai entendu parler de genre 2-3 pannes de gmail pour une seule des numéros d'urgence en plusieurs années.
Peut-être que si ton email arrive 3 heures plus tard une fois par an c'est moins grave que le SAMU?

Peut-être que google est une société à but lucratif qui balance le coût de la redondance avec ce que peut lui rapporter gmail et que 1 panne par an en moyenne est l'optimum pour eux dans leur analyse des bénéfices?
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Avatar de AoCannaille
Membre expert https://www.developpez.com
Le 07/06/2021 à 18:06
Citation Envoyé par tanaka59 Voir le message
[...]
Les fautes constatées sont :
[...]
Non assistance à personne en danger
[...]
Techniquement, pour être poursuivi pour non assistance à personne en danger, il faut être au courant qu'une personne est en danger. Compliqué quand les numéros d'urgences ne fonctionnent pas!
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Avatar de walfrat
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 07/06/2021 à 10:04
Même gmail à ces moments où il est down, j'ai entendu parler de genre 2-3 pannes de gmail pour une seule des numéros d'urgence en plusieurs années.

Et il y a aussi eu des défaillances de cloud d'AWS et whatever.

Donc les qui sortent les "multi-cloud" / "multi-opérateurs" comme si on devait vivre dans un monde parfait me font bien rire cette fois.

Nos numéros d’urgente font déjà apparemment mieux en dispo que les GAFAM, c'est déjà bien.

Enfin je rappelle que quand on parle de haut disponibilité en informatique, et lque l'on est pas un charlatan. On ne parle jamais de dispo 100% mais toujours d'un nombre de 9 pour 99.9..9%. Parce qu'il y aura toujours un incident.
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