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37 % des responsables de services testent ou utilisent des bots intelligents ou des assistants virtuels
Selon une étude de Gartner

Le , par Bill Fassinou

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Quelles sont les technologies qui ont une réelle incidence sur les entreprises et sociétés de services dans le monde entier ? Gartner a essayé de répondre à la question en réalisant un sondage auprès de 452 chefs de service de tous les secteurs d’activité et de tous les types d’entreprises. Les résultats du sondage publié le 4 mars par Gartner Inc ont montré que 37 % des responsables de services testent ou utilisent des bots intelligents et des assistants virtuels. Gartner Inc., rappelons-le, est une entreprise connue dans le monde, spécialiste de la recherche et du conseil et membre du S&P 500. Elle fournit aux dirigeants d'entreprise les connaissances, les conseils et les outils indispensables pour la réalisation de leurs priorités stratégiques aujourd'hui et pour bâtir les organisations performantes de demain.

Dans son sondage qui interpelle 452 responsables de service, Gartner estime que les bots intelligents et les VCA (Virtual Customer Assistants ou assistants virtuels) prennent de plus en plus de l’importance aux yeux des entreprises du monde entier. De quoi s’agit-il réellement ? D’après Gartner, un assistant virtuel (VCA) est une application métier qui simule une conversation afin de fournir des informations et, si elle est avancée, prend des mesures pour le compte du client afin d'effectuer des transactions. L'engagement avec un VCA est possible via le Web, les SMS, les applications de messagerie grand public, les applications mobiles, les kiosques et d'autres interfaces Web ou mobiles. Parmi ces technologies, nous pouvons citer les chatbots qui alimentent une interaction de chat, souvent proposé de manière proactive aux visiteurs d'un site Web ou d'une application Web, IBM Watson Conversation Service du fournisseur IBM, les plateformes Teneo, etc.


Les bots intelligents quant à eux, sont de plus en plus nombreux à être utilisés par les sociétés. On peut prendre l’exemple de la chaîne de télévision chinoise qui, depuis un moment, dévoile au grand public des robots d'IA capable de présenter le journal télévisé. La courbe d’utilisation et d’adoption des robots et des assistants virtuels (VCA) croît très rapidement. Ils ont maintenant une importance moyenne à élever, mais ils devraient prendre de l’importance à l’avenir. Gartner s'est rendu compte que ces technologies agissent pour le compte de l'organisation afin de fournir des informations ou pour le compte du client afin d'effectuer une transaction. Les robots et les VCA peuvent guider les clients vers les bonnes ressources au bon moment pour libérer des ressources de représentants.

D’après les résultats du sondage, 68 % des dirigeants questionnés ont déclaré que les robots et les VCA seront d’une importance considérable pour eux et leur entreprise dans les années à venir. « Bien que les robots et les VCA soient encore des technologies émergentes, de nombreux leaders du service ont été impressionnés par leur potentiel. En conséquence, nous assistons à une adoption accrue de ces technologies dans les portefeuilles de technologies de services », a fait remarquer Lauren Villeneuve, conseillère chez Gartner. De plus, l’adoption de ces technologies apporte des avantages très considérables pour les entreprises qui font le pas, indiquent les recherches de Gartner. Au nombre de ceux-ci, Gartner présente trois des plus attirants que voici ci-dessous :

  • très utiles pour les petites tâches : les bots intelligents semblent les mieux équipés pour résoudre les problèmes simples que les clients rencontrent. Cela permet aux représentants du service de se concentrer sur les tâches et problèmes plus complexes du client ;
  • vitesse de discussion plus rapide : les bots intelligents peuvent réduire considérablement le temps d'attente des clients. Par exemple, une entreprise a indiqué que leurs chatbots répondaient aux demandes des clients dans les cinq secondes suivant leur contact, alors que leurs représentants de service prennent en moyenne 51 secondes ;
  • meilleur contrôle : les bots intelligents peuvent apprendre à reconnaître d'autres bots intelligents essayant d'accéder aux systèmes, ce qui permet aux représentants du service de se concentrer uniquement sur les clients réels.

Gartner révèle donc que parmi les technologies les plus émergentes au sein des entreprises de service, les robots basés sur l'intelligence artificielle et les assistants virtuels sont ceux dont la croissance est la plus rapide dans le monde. À l’heure actuelle, ces diverses technologies sont le plus souvent rencontrées en ligne. Cela possède des coûts beaucoup plus amoindris et des obstacles techniques moins importants. Il constitue bien souvent la première étape pour les PME et les entreprises.

« Les organisations de services qui intègrent ces technologies, à la fois des systèmes orientés client et des contacts commerciaux dans leurs opérations, utilisent l'innovation et des stratégies progressives pour assurer le succès de la technologie. Ces robots et les VCA sont relativement nouveaux dans le domaine du service client. Il est donc essentiel que les entreprises évaluent ces technologies pour vérifier si elles conviennent parfaitement à leur organisation et à leurs clients », a mis en garde Lauren Villeneuve.

Source : Gartner

Et vous ?

Que pensez-vous de l'utilisation des bots intelligents ou des assistants virtuels pour la gestion de la clientèle ?

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