Sondage : les consommateurs sont plus fidèles à Samsung mais plus satisfaits avec Apple,
D'après SurveyMonkey
Le 2015-04-08 15:49:01, par Michael Guilloux, Chroniqueur Actualités
Quand il s’agit de comparer les géants de l’IT tels que Microsoft, Google, Samsung et Apple entre autres, on peut s’attendre à toutes les éventualités possibles. Les tendances dépendent non seulement de la base de personnes enquêtées mais peuvent encore fortement varier selon qu’il s’agit d’un critère de comparaison spécifique ou de plusieurs critères réunis.
SurveyMonkey, un site US de sondage en ligne, offre des modèles de sondage pour permettre aux entreprises de toute taille de réaliser des enquêtes en ligne pour un marché cible et recueillir les avis des clients.
Le site s'est penché sur le secteur de l'IT et, à partir d'un de ses modèles, a pu réaliser un sondage sur le niveau de satisfaction des services à la clientèle et la fidélisation de cette dernière. Les données de l’enquête ont été recueillies au cours du quatrième trimestre 2014 et portent sur une audience de plus de 5000 individus.
Dans la catégorie des entreprises de logiciels et d’électronique, Apple, Samsung, Microsoft, Adobe et Intuit étaient en compétition. L’enquête a révélé que les clients sont plus fidèles à Samsung avec un score de 35 par rapport au référentiel de 19 pour l’industrie. Apple et Intuit suivent avec un score de 28, alors que Microsoft est largement en dessous du référentiel avec une note négative de -8. Adobe arrive à se positionner juste avant Microsoft avec un score de 13.
Au niveau de la satisfaction de la clientèle, la firme de Tim Cook s’en est bien tirée en dominant largement les autres firmes en compétition. Apple a enregistré un score de 41% de satisfaction des clients, suivi par Samsung avec 25%. Même si Microsoft a fait beaucoup mieux qu’au niveau de la fidélisation de la clientèle, avec ses 19%, la firme de Redmond vient en quatrième position après Intuit (24%) et avant Adobe (13%). Toutes les entreprises étaient cependant en dessous du score de référence de l’industrie qui était de 75%.
SurveyMonkey a également interrogé son audience pour évaluer la satisfaction de la clientèle et la fidélisation dans la catégorie des entreprises de télécommunication et câblodistributeurs. La deuxième enquête portait sur AT&T, Verizon, Comcast, DirectTV et Time Warner.
Les résultats montrent que Verizon et DirectTV sont au coude à coude et en tête du classement quand il s'agit de la fidélisation des clients avec un score de 0. Le score de référence est de -17 pour l’industrie de la télécommunication et des câbles. Par contre, les clients dans l’industrie sont plus satisfaits par les services de DirectTV (46%), seul en tête mais talonné par Verizon avec 44% par rapport à un score de référence de 50%.
Mise à jour :
La fidélisation de la clientèle est calculée suivant le Net Promoter Score (NPS). Selon SurveyMonkey, il s'agit d'une métrique utilisée par de nombreuses entreprises leaders dans le monde et qui est corrélée avec la réussite de l'entreprise. Les scores NPS sont calculés sur une échelle de -100 à 100, basée sur la façon dont les répondants sont susceptibles de recommander un produit ou un service d'une société.
Concrètement, si un répondant fait la promotion du service de l'entreprise, cela augmente le score. S'il est passif, c'est à dire s'il ne parle ni en bien, ni en mal du service ou produit, cela n'a aucune incidence sur le score. Et si le répondant a tendance à dire aux autres de ne pas faire des affaires avec l'entreprise, cela diminue son score. Un score de 35 pour la fidélisation de la clientèle serait donc le résultat final d'une série de malus et de bonus que l'entreprise a obtenus à partir d'un score de base.
La question posée par SurveyMonkey pour déterminer le score est « quelle est la probabilité que vous recommanderiez cette société à un ami ou un collègue ? ». D'autres questions sont ensuite posées pour permettre à l'entreprise de « comprendre le raisonnement derrière son score », a dit SurveyMonkey.
Source
Et vous ?
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SurveyMonkey, un site US de sondage en ligne, offre des modèles de sondage pour permettre aux entreprises de toute taille de réaliser des enquêtes en ligne pour un marché cible et recueillir les avis des clients.
Le site s'est penché sur le secteur de l'IT et, à partir d'un de ses modèles, a pu réaliser un sondage sur le niveau de satisfaction des services à la clientèle et la fidélisation de cette dernière. Les données de l’enquête ont été recueillies au cours du quatrième trimestre 2014 et portent sur une audience de plus de 5000 individus.
Dans la catégorie des entreprises de logiciels et d’électronique, Apple, Samsung, Microsoft, Adobe et Intuit étaient en compétition. L’enquête a révélé que les clients sont plus fidèles à Samsung avec un score de 35 par rapport au référentiel de 19 pour l’industrie. Apple et Intuit suivent avec un score de 28, alors que Microsoft est largement en dessous du référentiel avec une note négative de -8. Adobe arrive à se positionner juste avant Microsoft avec un score de 13.
Au niveau de la satisfaction de la clientèle, la firme de Tim Cook s’en est bien tirée en dominant largement les autres firmes en compétition. Apple a enregistré un score de 41% de satisfaction des clients, suivi par Samsung avec 25%. Même si Microsoft a fait beaucoup mieux qu’au niveau de la fidélisation de la clientèle, avec ses 19%, la firme de Redmond vient en quatrième position après Intuit (24%) et avant Adobe (13%). Toutes les entreprises étaient cependant en dessous du score de référence de l’industrie qui était de 75%.
SurveyMonkey a également interrogé son audience pour évaluer la satisfaction de la clientèle et la fidélisation dans la catégorie des entreprises de télécommunication et câblodistributeurs. La deuxième enquête portait sur AT&T, Verizon, Comcast, DirectTV et Time Warner.
Les résultats montrent que Verizon et DirectTV sont au coude à coude et en tête du classement quand il s'agit de la fidélisation des clients avec un score de 0. Le score de référence est de -17 pour l’industrie de la télécommunication et des câbles. Par contre, les clients dans l’industrie sont plus satisfaits par les services de DirectTV (46%), seul en tête mais talonné par Verizon avec 44% par rapport à un score de référence de 50%.
Mise à jour :
La fidélisation de la clientèle est calculée suivant le Net Promoter Score (NPS). Selon SurveyMonkey, il s'agit d'une métrique utilisée par de nombreuses entreprises leaders dans le monde et qui est corrélée avec la réussite de l'entreprise. Les scores NPS sont calculés sur une échelle de -100 à 100, basée sur la façon dont les répondants sont susceptibles de recommander un produit ou un service d'une société.
Concrètement, si un répondant fait la promotion du service de l'entreprise, cela augmente le score. S'il est passif, c'est à dire s'il ne parle ni en bien, ni en mal du service ou produit, cela n'a aucune incidence sur le score. Et si le répondant a tendance à dire aux autres de ne pas faire des affaires avec l'entreprise, cela diminue son score. Un score de 35 pour la fidélisation de la clientèle serait donc le résultat final d'une série de malus et de bonus que l'entreprise a obtenus à partir d'un score de base.
La question posée par SurveyMonkey pour déterminer le score est « quelle est la probabilité que vous recommanderiez cette société à un ami ou un collègue ? ». D'autres questions sont ensuite posées pour permettre à l'entreprise de « comprendre le raisonnement derrière son score », a dit SurveyMonkey.
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Paul TOTHExpert éminent séniorla "satisfaction client" est quelque chose de très vague. Je peux être très satisfait d'avoir acheté un ordinateur hors de prix car ça me fait plaisir de pouvoir faire parti du fan-club de la marque et de le montrer...ou je suis très satisfait d'avoir acheté un ordinateur beaucoup moins cher qui répond cependant totalement à mes attentes - et oui je peux lire mes mails ! Ou encore je suis super déçu car Linux ne marche pas sur cette machine, ou que mon jeu préféré ne tourne pas correctement.
Au final, il suffit de savoir ce que l'on veux démontrer et trouver les questions qui vont permettre d'atteindre ce résultat.
EDIT: ça me fait aussi penser à toutes ces sociétés qui font des sondages de satisfaction client, le dernier en date c'est AirFrance j'avais un vol direct de 13h et il m'a fallut 48h pour arriver chez moi...ma réclamation est toujours en souffrance, par contre on m'a de suite fait participer à un sondage de satisfaction. En se fiche du client, seule l'image de la marque compte; du coup une jolie pub pour redorer l'image est plus indiquée qu'un service client compétent.le 09/04/2015 à 12:57 -
ZenZiToneMembre expertIl est bien là tout le problème. Ce genre de sondage n'a d'utilité qu'a faire de la pub pour les marques concernées. La question posée est volontairement très vague, ce qui veux dire qu'on ne saura pas pourquoi il recommande telle ou telle marque.le 09/04/2015 à 13:27
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Paul TOTHExpert éminent sénior...et Appel qui a un écosystème complètement fermé.
pour ce que ça vaut, ma femme préfère son portable Samsung sous Windows 8 que son ancien MacBook Air(sondage effectué sur une seule utilisatrice sur une durée d'usage de plus d'un an de chaque produit). le 09/04/2015 à 9:14 -
ZeflingExpert confirméJe ne peux pas répondre au sondage : je n'ai jamais eu aucun produit d'une des marques cités .
Puis la comparaison me semble étrange comme d'autres l'ont fait remarquer.le 09/04/2015 à 9:53 -
RyzenOCInactifApple fais dans l'industrie du luxe, donc faut pas s'étonner de ces prix exorbitant.
Et ils ont bien raison de profiter de la bêtise humaine.le 09/04/2015 à 11:49 -
DarkBakuraMembre actifJe ne suis pas tout à fait d'accord. La comparaison avec Apple est au contraire lourde de sens sur bien des critères, notamment sur le marché des smartphones.
Comment expliquer que l'iPhone 6 dépasse les 1000€ alors qu'en face on trouve des smartphones du type OnePlus One ou Honor 6 qui offrent des composants aussi bons, voire supérieurs, pour un prix ne dépassant pas les 299€ ? Ce n'est pas du côté de l'OS qu'un tel écart peut être justifié. Ni de celui de la "reconnaissance tactile". Les produits Apple sont bien souvent hors de prix par rapport à ce qu'ils proposent. Et côté ordinateurs, quand on voit les derniers MacBook annoncés qui n'ont absolument rien de "haut de gamme", mais qui coûteront quand même 1300€ minimum, c'est un peu se payer la tête du consommateur... qui est malheureusement bien souvent aveuglé par le côté marketing, où là Apple est le n°1 incontesté.
Donc malheureusement si, il y a lieu de comparer les appareils lorsqu'il y a une différence de prix qui ne correspond en rien au matériel proposé. Bien sûr ce n'est pas une vérité absolue, et Apple fait aussi de très bonnes choses. Malheureusement, les aberrations que je viens de citer masquent totalement le reste.le 09/04/2015 à 11:36 -
DarkBakuraMembre actifC'est totalement ça. Ces sondages là ne sont rien puisque chaque personne a ses propres critères de satisfaction, plus ou moins mis à mal par le contexte et les objectifs de l'acquisition. D'où le fait qu'il est nécessaire de prendre du recul lorsque l'on juge d'une marque, d'un device ou d'un service.le 09/04/2015 à 14:43
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Matthieu VergneExpert éminentEt puis il y a les sondages de satisfaction qu'on ne t'envois que quand tout s'est bien passé. Je me rappelle plus avec quoi j'ai eu ça, mais je me rappelle de ce sentiment "Ah, ça marche pas... Ah ça marche toujours pas... Ah, c'est nul !... Ça y est, ça marche ! Oh, un sondage de satisfaction ?". Ou bien les sondages qui sont tellement orientés et fermés niveau choix que tu te demandes bien où tu te trouves, quand tu te demandes pas ce que ça veut dire.le 09/04/2015 à 15:43
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NeckaraInactifBonjour,
Quelqu'un peut me dire ce que signifie avoir "35 en score de fidélisation ?"
Plus sérieusement, on ne balance jamais des chiffres comme ça sans expliquer un minimum d'où ils sortent et de comment ils sont calculés !
Pour le niveau de satisfaction, on peut penser que c'est une question du type «Êtes-vous satisfait ?», mais c'est chose très subjective.
Mais je pense qu'il aurait peut-être fallu en parler un peu plus.portent sur une audience de plus de 5000 individus
Vous manquez un peu de rigueur et ce ne devrait pas être à moi de vous le faire remarquerle 09/04/2015 à 7:14 -
RyzenOCInactifPeut on comparer la satisfaction entre une entreprise qui fait que du software (Microsoft, je compte pas leur quelque surface/clavier/souris) avec une qui fais que du hardware (Samsung, en enlève leurs quelque apps intégrer au smartphone) ?le 09/04/2015 à 8:16