L'Europe veut protéger ses citoyens qui effectuent des achats en ligne

Alors que nous assistons à une explosion des achats en ligne au fil des années, de nouvelles lois émergent également en faveur de la protection du consommateur. Le Consumer Rights Directive apporte une réforme à l'échelle européenne dans les procédés déjà mis en place.

Prenons un cas spécifique : la Grande-Bretagne. Avant, les consommateurs Anglais disposaient d’une période de 7 jours ouvrables pendant lesquels ils pouvaient changer d’avis et retourner un produit acheté en ligne ou commandé par téléphone afin d’obtenir un remboursement total sans forcément justifier la raison qui a motivé l’annulation de l’achat. Cette période est désormais étendue à 14 jours à compter de la réception du produit.

Les règles couvrent d’autres domaines du droit des consommateurs parmi lesquels certains sont abordés pour la première fois comme un délai de réflexion pour les achats de musique, film et livre. Les vendeurs ne doivent pas fournir le contenu durant la période de réflexion de 14 jours à moins que le consommateur ne leur en fasse la demande explicite. Les clients doivent aussi savoir qu’une fois qu’ils ont commencé le téléchargement, ils perdent leur droit de rétraction.

Certaines entreprises facturaient 0,41£ (environ 0,51€) la minute à ceux qui appelaient pour des renseignements ou pour se plaindre. Désormais, les consommateurs n’auront plus à payer aux tarifs premium les communications avec le SAV ; les commerçants devront fournir un numéro qui sera facturé au tarif d’appel local. Bien entendu ce numéro ne sera fourni qu’après qu’ils aient effectué un achat, les commerçants pourront toujours garder des numéros premium pour des communications effectuées avant l’achat.


Les nouvelles régulations prévoient d’interdire aux commerçants de laisser des cases cochées par défaut pour le paiement de services supplémentaires comme l’Assurance Voyage lors de ses réservations de vacances par exemple. Précisons cependant qu’il y a certaines exceptions à cette nouvelle prérogative notamment les services financiers, les packages de voyage ou encore les jeux de hasard.

Jenny Willott, ministre Anglaise de la consommation, souhaiterait voir des acheteurs « habilités et avertis qui connaissent leurs droits, recherchent les meilleures offres et provoquent la concurrence ».

Pour Richard Lloyd, le Directeur Exécutif de Which? , un média anglais, « le Consumer Rights Directive donnera aux gens une plus grande protection contre les professionnels malhonnêtes et renforcera leurs droits lorsqu’ils feront leurs emplettes en ligne ». « Ces changements, associés au niveau projet de loi sur les droits des consommateurs, donneront aux gens plus de poids pour combattre les mauvaises pratiques » a-t-il continué.

Le Consumer Rights Directive est entré en vigueur vendredi dernier et s’applique à l’ensemble des 28 pays membres de l’Union Européenne. Une proposition saluée par le ministre de l’emploi, de l’entreprise et de l’innovation Irlandais Richard Bruton TD qui a estimé que « la croissance rapide des transactions en ligne pose des problèmes particuliers et il est important que nos lois évoluent rapidement pour fournir les protections appropriées aux consommateurs dans ces domaines ». Il a d’ailleurs rappelé que les Irlandais dépensent 4 milliards d’euros par an en ligne et que ce chiffre devrait augmenter sensiblement durant la prochaine décennie.

Source : Directive Consumers Right, BBC

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