Sanas, une startup de la Silicon Valley, a un objectif ambitieux : faire en sorte que les employés des centres d'appels aient une voix américaine et de blanc, quel que soit le pays dont ils sont originaires. Et ce n'est que le début de leur grand plan. Lors d'une démonstration avec Motherboard, les dirigeants de Sanas ont demandé à un employé de téléphoner depuis l'Inde et ont activé le logiciel pour qu'il ait l'air américain.Sur le site web de Sanas, il est possible d'entendre une conversation simulée entre un employé de centre d'appels avec un accent indien qui peut être modifié à l'aide d'un curseur qui applique la traduction de l'accent de Sanas. Après l'application de Sanas, la voix ressemble davantage à celle d'un lecteur de texte qu'à celle d'un être humain, mais elle est typiquement américaine et pour blanc.
Les accents sont un obstacle constant pour des millions de travailleurs de centres d'appels, en particulier dans des pays comme les Philippines et l'Inde, où toute une industrie de « neutralisation des accents » tente de former les travailleurs à parler davantage comme les clients occidentaux qu'ils appellent, et ce, souvent sans succès.
Depuis son lancement en août 2021, Sanas a été couvert de fonds par des investisseurs. Dans une période difficile pour l'industrie technologique, la société de « traduction d'accents », fondée par trois anciens étudiants de Stanford, Maxim Serebryakov, Shawn Zhang et Andrés Pérez Soderi ont obtenu un financement de 32 millions de dollars en juin 2022, qui, selon eux, est le plus important jamais obtenu pour un service de technologie vocale. Un communiqué de presse vante le fait que les investisseurs qui ont essayé le service l'ont qualifié de « magique ».
À terme, l'entreprise souhaite s'étendre au-delà des centres d'appels en changeant les accents sur les appels vidéo et audio des consommateurs ; Sanas a même mentionné un intérêt pour le cinéma et la télévision. De nouvelles voix sont également en préparation : un jour, les accents des travailleurs pourraient être « traduits » en un accent du Sud pour un appelant de Louisville, ou un accent du Midwest pour quelqu'un de Cleveland, au lieu de l'anglais américain standard plus générique, familièrement connu sous le nom de voix de personne blanche.
Dans une interview, Sarim et Narayana ont esquissé leur stratégie commerciale et expliqué pourquoi les centres d'appels ont été leur premier choix de clients. « Nous ne voulons pas dire que les accents sont un problème parce que vous en avez un », a déclaré Marty Sarim, président de Sanas. « Ils ne sont un problème que parce qu'ils provoquent des préjugés et des malentendus ».
Sanas décrit son approche comme une « correspondance d'accent » et annonce sur son site Web qu'elle peut « améliorer la compréhension de 31 % et la satisfaction des clients de 21 % ». Apparemment, le logiciel peut proposer plusieurs accents en appuyant sur un bouton - bien que sa démo ne présente qu'un accent indien transformé en accent typiquement américain blanc. La société affirme avoir recueilli jusqu'à présent environ 132 millions de dollars de financement.
Sharath Keshava Narayana, cofondateur de Sanas, a confié que sa motivation pour le logiciel remontait à 2003, lorsqu'il a commencé à travailler dans un centre d'appels à Bangalore, qu'il a été victime de discrimination en raison de son accent indien et qu'il a dû s'appeler « Nathan ». Narayana a quitté cet emploi après quelques mois et a ouvert son propre centre d'appels à Manille en 2015, mais le malaise de cette première expérience « est resté avec moi pendant longtemps », a-t-il dit.
Marty Massih Sarim, président de Sanas et vétéran du secteur des centres d'appels, a déclaré que le travail dans les centres d'appels devait être considéré comme un "cosplay", (le cosplay est un loisir qui consiste à jouer le rôle d'un personnage de fiction en imitant son costume) que Sanas essaie simplement d'améliorer. « Il est évident qu'il est moins cher de prendre des appels dans d'autres pays qu'en Amérique, et ce, pour les entreprises Fortune 100, Fortune 500 et Fortune 1 000. C'est pourquoi tout le travail a été externalisé », a-t-il déclaré.
« Si le client est contrarié par le montant élevé de sa facture, le fait que le câble ne fonctionne pas ou que le téléphone ne fonctionne pas, il sera généralement frustré dès qu'il entendra un accent. Il va dire : "Je veux parler à quelqu'un en Amérique". Les centres d'appels ne renvoient pas les appels vers l'Amérique, et c'est donc l'agent qui doit s'en charger. Ils n'ont pas le respect qu'ils méritent dès le départ. Donc ça commence déjà comme une conversation vraiment difficile. Mais si nous pouvons simplement éliminer le fait qu'il y a ce préjugé, maintenant c'est une conversation - et les deux personnes quittent l'appel en se sentant mieux. »
Narayana a déclaré que son logiciel est déjà utilisé quotidiennement par environ 1 000 employés de centres d'appels aux Philippines et en Inde. Il a précisé que les travailleurs pouvaient l'activer et le désactiver à leur guise, bien que le directeur du centre d'appels détienne les droits d'administration à des « fins de sécurité uniquement ». Les réactions des utilisateurs ont apparemment été positives : Narayana affirme que les agents ont déclaré se sentir plus en confiance au téléphone lorsqu'ils utilisent le logiciel.
En France, pour optimiser la relation commerciale avec leurs clients, de nombreuses entreprises choisissent également de confier cette tâche à un centre d'appels dans un pays étranger, notamment Free, SFR et bien d'autres qui sont presents en Afrique Centrale et au Maghreb. En réalité, le fait de déléguer des prestations à un centre d'appels en Afrique offre de nombreux avantages, notamment pour des raisons de coût. Alors on est en droit de s'interroger sur la possibilité de voir une technologie comme celle de Sanas dans les centres d'appels de Free ou SFR au Magreb et en Afrique centrale.
Source : Motherboard
Et vous ?
Quel est votre fournisseur d'accès Internet ? Pensez-vous qu'il confie des tâches à un centre d'appels dans un pays étranger ? Quelle est selon vous la qualité de services fournis ? Que pensez-vous de la technologie qui permet aux employés des centres d'appels de parler comme des Blancs ? Bonne ou mauvaise initiative ? Êtes-vous pour ou contre la délocalisation des services vers les pays étrangers ?Voir aussi :
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Envoyé par Bruno
