Vous n'arrivez pas à vous connecter à Internet ? Avez-vous tenté d'activer la connexion ?
Le top 10 du plus drôle du support technique

Le , par Stéphane le calme

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La société de support basée au Royaume-Uni, Probrand, a compilé une liste des appels de support les plus étranges reçus au cours de la dernière année.

Elle révèle également que durant la première semaine de janvier, le volume d'appels d'assistance était de 47% supérieur à la semaine moyenne, principalement des travailleurs ayant besoin d'assistance pour se connecter et réinitialiser leur mot de passe, après l'avoir oublié pendant les vacances de Noël.

Citation Envoyé par Proband
Alors que de nombreux travailleurs britanniques reviennent au travail après Noël, Probrand a publié une liste de requêtes et de problèmes clients étranges et intrigants rapportés en 2018.

Le fournisseur d’assistance informatique probrand.co.uk, a révélé que son service d’assistance informatique avait reçu un grand nombre d’appels au cours de la première semaine de janvier, soit 47% de plus qu’une semaine moyenne et principalement des travailleurs ayant besoin d’aide pour se connecter et réinitialiser leur mot de passe. pendant les vacances de Noël. Cette révélation faisait partie d’une liste compilée par la société qui illustrait les appels un peu comiques "best of the best" reçus par le service d’assistance reçu en 2018.

La liste elle-même présente tout, d’un travailleur frustré au poing à l’écran de son ordinateur portable, à une panne de centre de données coûtant des milliers de dollars à cause du câblage de gaffer bricolage, en passant par une gaffe embarrassante impliquant des photos "personnelles" prises sur un téléphone au travail lié à un compte iCloud de la société sans oublier l’utilisateur. qui ne pouvait pas comprendre pourquoi l’imprimante ne fonctionnait pas seulement pour découvrir qu'elle n'était pas branchée.

Parmi les autres points forts de la liste, citons une équipe financière qui a annulé sa ligne BT pour économiser 20 £ par mois (ce qui a coûté des milliers de revenus par inadvertance à sa société) et un réseau informatique d'entreprise qui a été détruit avec l'utilisation abusive d'un emoji.

Probrand rapporte que ces gaffes ont coûté des milliers de temps d'arrêt aux entreprises britanniques et ont entraîné une perte de productivité.

« Après les week-ends d'arrêt de Noël ou de jours fériés, notre service d'assistance informatique observe toujours un pic d'appels », déclare Matt Royle, directeur du marketing chez Probrand. « Nombre de ces problèmes concernent les employés qui oublient comment faire les choses les plus simples, telles que la connexion, les noms d'utilisateur et les mots de passe, ou la connexion au réseau sans fil ».

Voyons maintenant les 10 appels les plus étranges de Probrand en 2018:

  1. Un utilisateur qui avait frappé son ordinateur portable et souhaitait que l'écran soit remplacé avant que ses collègues ne le découvrent.
  2. Un utilisateur a lancé un appel pour dire que son ordinateur portable était inutilisable et plein de virus - il s’avère qu’il se servait de son ordinateur portable pour regarder des vidéos classées X à la maison.
  3. Un utilisateur embarrassé qui avait besoin d'aide pour dissocier le compte iCloud de son entreprise de son téléphone de service, car des photographies "personnelles" s'étaient mêlées à des fichiers de travail.
  4. Un client important a appelé pour signaler qu’il avait perdu sa connexion Internet. Après l'envoi d'une équipe d'ingénieurs, il a été découvert que l'Internet était en panne à cause d'un employé de l'équipe des finances de l'entreprise qui avait annulé une ligne téléphonique pour économiser 20 £ (23 €) par mois. Cela a coûté à l'entreprise des milliers de livres en entrées et il a fallu attendre près de deux semaines pour qu’elle soit de nouveau connectée.
  5. Un réseau d'entreprise s'était éteint plusieurs fois, les serveurs s'étant déconnectés. L’enquête menée par les ingénieurs de Probrand a révélé qu’une personne avait coupé puis réparé le câble d’alimentation principal des serveurs, mais il l’avait réparée avec une pièce conçue pour un usage domestique et du ruban adhésif. Personne n’en a assumé la responsabilité.
  6. Le service d’assistance informatique a pris un appel et a déclaré qu’une imprimante de bureau était défectueuse. Après avoir discuté de quelques problèmes élémentaires de la part de l’équipe, il s’est avéré qu’elle n’était simplement pas branchée.
  7. Un correspondant a déclaré: "Je ne peux pas consulter les sites Web, les annonces ne cessent de me gêner". Il ne s’agissait que de fenêtres contextuelles sur le Web qu’il fallait fermer.
  8. Un récent appel relatif à un PC "défectueux" a été passé comme suit : "Mon PC ne fonctionne pas, je ne peux pas me connecter«. Le service d’assistance informatique a tenté d’expliquer à l’utilisateur certaines solutions de base, bien que l’utilisateur ne puisse pas localiser son unité tour qui était sous son bureau.
  9. Un utilisateur qui, apparemment, avait "cassé" le réseau informatique de son entreprise, venait simplement de le déconnecter du réseau Wi-Fi.
  10. Un utilisateur ne pouvait ni voir ni entendre quoi que ce soit qui se passait sur son ordinateur portable. Lorsqu’un ingénieur a été sur place pour voir ce qui se passait, il a été constaté que l'utilisateur avait baissé la luminosité de son écran par inadvertance et désactivé les haut-parleurs.


Royle ajoute: "Bien entendu, notre service d'assistance existe pour offrir une assistance aux clients sur toutes les questions informatiques, des plus mineures en apparence aux plus catastrophiques. Les clients sont toujours traités de manière professionnelle, même si nous apprécions particulièrement ceux qui font sourire nos ingénieurs. Nos équipes ont tout entendu, des demandes apparemment simples de la part d’employés non férus de technologie, au plus bizarre. "

Source : Proband

Et vous ?

Quelle sont les situations qui sont, selon-vous, les plus cocasses ?
Avez-vous des anecdotes à partager sur le sujet ?

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Avatar de Neckara
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 02/02/2019 à 11:22
Il y a quelques jours, je me suis fait une grosse frayeur.

Je tentais de faire une sauvegarde de mon ordinateur portable sur un disque dur externe. Mais avant cela je voulais supprimer une de mes anciennes sauvegardes à coup de rm -rf, en root bien évidemment.
Et puis ma souris ne marche plus… Le rm -rf a dû supprimer des fichiers importants, j'ai dû merdé quelque part…

Ah non, en fait j'avais juste débranché ma souris afin de pouvoir brancher le disque dur…

Il y a quelques années aussi… sur DVP.
Je naviguais tranquillement sur le forum, quand je vois le message d'erreur "Vous avez tout cassé ".
C'est ainsi tout naturellement que j'envoie un e-mail aux admins pour m'excuser, et pour savoir si je n'allais pas perdre de données liées à mon profil. Je pensais que le message d'erreur signifiait qu'une erreur était provoquée par mon compte, e.g. une entrée corrompue dans la base de donnée. :facepalm:.
Avatar de
https://www.developpez.com
Le 02/02/2019 à 15:03
Trois années de support utilisateur m’ont fait vivre un florilège de situations ubuesque. J’en ai oublié la plupart mais peut tout de même vous en partager quelques unes:

L’utilisateur ne peut plus déverrouiller sa session. Je constate qu’il verrouille son compte après chaque réinitialisation de son mot de passe. Passées les vérifications classiques (bascule du clavier en QWERTY, saisie d’un nom de domaine foireux en entête du login, etc) je lui demande de me lire les premières lettres du clavier: le gars s’exécute et m’épelle «A Z D R L Y» … Ses collègues avaient marabouté les touches de son clavier et le quidam n’y avait rien capté.

J’ai aussi rencontré plusieurs fois le classique: «Je clique sur mes icônes et rien ne s’exécute» parce que des collègues (encore eux) avaient remplacé le font d’écran par une capture du bureau puis masqué les icônes…. «Comprenez vous maintenant pourquoi il est important de verrouiller votre session ?»

En vrac j’ai aussi été appelé pour:

«Faire flouter notre site industriel» de Google Earth. «Euh… Je vais voir ce que je peux faire monsieur.».

Un type qui me sollicite pour une bricole sous SAP et qui fini par me donner un cours pendant une demi heure.

Le gars qui menace (très déterminé) de dépanner l’imprimante de son atelier avec une masse.

Une femme qui appelle parce que la machine a café est en panne.

Un utilisateur en panne de réseau filaire:
Moi: «Est-ce que votre poste détecte un signal wifi?»
Lui: «Oh bah y a bien la Belgique juste en face»
Moi «Mhhh...»

Un utilisateur en panne de réseau filaire:
Moi, stoïque: «Pouvez-vous presser les touches Windows + R, saisir cmd, presser la touche Entrée puis taper ipconfig /all et de nouveau Entrée?».
Lui: «Oh putain c'est comme dans les films!»

Un gros bonnet, la terreur auprès de mes collègues, qui appelle pour faire ouvrir un ticket chez Microsoft, suspectant le passage d’un nouveau KB d’avoir fait dérailler le fonctionnement d’une macro vba avec Excel (c’était le cas plus tôt dans l’année). La macro était en fait blindée d’erreurs suffisamment grossières pour que je les détecte a vu d’œil.

Enfin je ne sais combien de fois je me suis retrouvé a faire «du social» avec des utilisateurs préoccupés par leur taf, leurs collègues, leur divorce, leurs gamins affreux... Je comprends mieux maintenant la détresse que peuvent éprouver certains barmans.

Au final j’étais heureux lorsque l’on m’a proposé d’évoluer vers un poste d’admin junior, parce que faire du desk est un métier usant. Il est par exemple assez anxiogène de savoir qu’a chaque appel la personne à l’autre bout du fil rencontre un problème l’empêchant d’avancer dans son travail. Mais mes utilisateurs me manquent parfois, et je regrette d’avoir perdu cet «aspect humain» dans mon métier.
Avatar de Neckara
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 02/02/2019 à 16:31
Citation Envoyé par Placide Avorton Voir le message
Une femme qui appelle parce que la machine a café est en panne.
Chez nous on les hard-reboot, des fois ça marche.

Citation Envoyé par Placide Avorton Voir le message
Enfin je ne sais combien de fois je me suis retrouvé a faire «du social» avec des utilisateurs préoccupés par leur taf, leurs collègues, leur divorce, leurs gamins affreux...
"Bon, alors la première chose à faire quand on a un problème, c'est de rebooter.
Vous croyez en la réincarnation ?"

Avatar de eliot_net
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 02/02/2019 à 17:01
Mes collègues m'ont offert, pour mon départ en retraite, un magnifique smartphone (mon premier!). ils m'ont gentiment expliqué son fonctionnement. Quelques jours après, je constatais que je pouvais appeler n'importe qui, mais que "cela ne marchait pas" quand on m'appelait: je n'arrivais pas à activer la communication. Et les quelques correspondants à qui je posais la question (via mon téléphone fixe, évidemment) ne comprenaient pas non plus pourquoi.
Finalement j'ai compris que quand on m'appelait, il ne fallait pas APPUYER sur le bouton vert, mais faire GLISSER LATERALEMENT le doigt! Je me targue de 40 ans d'expérience en info, mais je pense que lorsque je raconterai cela à mes petits-neveux de 5 ans, il auront au minimum le sourire condescendant pour le vieux crouton qu'ils auront devant les yeux.

Ce qui rend comique ce genre de situation, c'est que l'important n'est pas l'information transmise (disons quelques kilo-octets) entre le "plaignant" et "le service d'assistance", c'est le gouffre entre les deux intervenants sur leurs "représentations du monde" (un paquet de Giga-octets...) qui rend l'interprétation de l'information transmise contradictoire. En d'autres temps, faisait rire aussi la secrétaire à qui le support proposait "d'ouvrir une fenêtre de son bureau" sur son PC flambant neuf, et qui se levait de sa chaise, un peu médusée et incrédule, pour aller "ouvrir la fenêtre"...
Un certain degré d'alcoolisation, un manque de compétence ou de formation, la surcharge de travail, une langue maternelle différente ou le je-m'en-foutisme multiplieront les occurrences de ces gags.

On peut imaginer que le support technique, comme on nous le promet pour d'autres secteurs, sera aussi concerné par l'Intelligence artificielle... Les systèmes d'I.A. échangeront certainement entre eux des bétisiers. La question est: "est-ce que cela les fera rire?"
Avatar de Galet
Membre régulier https://www.developpez.com
Le 02/02/2019 à 19:16
Dans une société de taille moyenne, familiale, à la 2eme génération.
Le DRH (titre officiel, mais en réalité seulement frère du patron) vient voir le service technique car son pc était cassé et ne démarrait pas.
Après déplacement et expertise technique poussé, la prise de la rallonge (multiprise) a été débranchée d'elle même pour être branchée sur la prise murale !
A notre époque, il faut être branché. La vraie question c'est où.
Avatar de captaindidou
Inactif https://www.developpez.com
Le 03/02/2019 à 0:39
Un camarade de classe m'avait rapporté qu'on l'avait tiré du lit, un matin alors qu'il était en congés et parcourir 20 km pour ... finalement, n'avoir qu'à brancher l'ordinateur sur la prise de courant...

Insensé
Avatar de R6502
Nouveau membre du Club https://www.developpez.com
Le 03/02/2019 à 11:02
Une collègue formatrice m'appelle en salle de cours pour un problème de clavier. "Quand on appuie sur le "M" on a un "L" qui s'affiche", très suspicieux, froncement de sourcil, coup d’œil rapide sur le clavier voisin pour ne pas me ridiculiser et je lui dit "regarde le clavier de plus près" je tape successivement "L" et "M" puis j'échange les deux cabochons...

"Au secours je n'ai pas accès au réseau" (cri de détresse préféré du formateur arrivant en salle de cours le matin). J'arrive, vérifie les connexions réseau (on est toujours trahi par la connectique) et reboote le micro, tout fonctionne. "Tu as fait quoi?", "juste vérifié les connexions et redémarré l'ordi. Il faut toujours commencer par ça avant de m'appeler", "mais ça viens de quoi?", grand sourire et "si je savais je ferais un autre boulot"...

La pire galère: plus d'accès réseau externe le routeur est tombé (routeur et switch VLAN pas sous ma responsabilité, finalement on me dit que le c'est un problème interne qui me concerne) évidemment sur un site distant. Après une journée de recherche trouvé le coupable. Un formateur a débranché le micro fixe pour raccorder son portable au réseau local puis à rebranché l'extrémité du câble réseau non pas sur le micro fixe mais sur une prise réseau murale... Par la suite j'ai posé des centaines de colliers Rilsan les remplaçant même par plusieurs Colson quand on persistait à me les couper...

Le plus tordu rapporté par un collègue: une cadre pas appréciée de ses collègues, quelqu'un avait rentré une correction automatique dans le PERSO.DIC de Word. Chaque fois qu'elle tapait le mot en question il état remplacé automatiquement, ce n'était pas obscène mais ça n'en n'était pas loin...
Avatar de droggo
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 03/02/2019 à 12:45
Bonjour,

Si votre appareil ne démarre pas, vérifiez que vous l'avez bien branché sur le secteur


phrase qu'on trouve désormais sur presque toutes les notices d'emploi.
Avatar de vxlan.is.top
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 03/02/2019 à 20:07
Citation Envoyé par droggo Voir le message
Bonjour,

Si votre appareil ne démarre pas, vérifiez que vous l'avez bien branché sur le secteur


phrase qu'on trouve désormais sur presque toutes les notices d'emploi.
Il y a très longtemps, je suis resté en ligne presque 2h avec un amerlock parce qu'il n'arrivait pas à accéder au port console d'un routeur avec HyperTerminal.
Il n'était pas sûr du câblage de ses câbles consoles, il en avait plusieurs... On a essayé toutes les combinaisons possibles de vitesses de bauds, parité, etc avec tous les câbles consoles qu'il avait avec lui.
Puis je pose la question : "la led en bas à droit est de quelle couleur ?"
Lui : "elle est éteinte"

Puis il a mis le routeur sous tension
Et tout est retombé en marche.

-VX
Avatar de
https://www.developpez.com
Le 03/02/2019 à 20:28
Citation Envoyé par eliot_net Voir le message
On peut imaginer que le support technique, comme on nous le promet pour d'autres secteurs, sera aussi concerné par l'Intelligence artificielle... Les systèmes d'I.A. échangeront certainement entre eux des bétisiers. La question est: "est-ce que cela les fera rire?"
Je me pose parfois cette question de la pertinence ou non d'une automatisation des taches dans le support utilisateur.

Je ne sais si le terme IA est adéquat mais notre PDG use de cette formule pour designer de nouveaux outils dédiés aux équipes support.

Ce sont par exemple des outils "capables" de relancer sans intervention humaine le bénéficiaire d'un ticket en souffrance (typiquement: s'assurer du bon déroulement et de la pertinence de la télédistribution d'un logiciel) ou bien des chatbots permettant à l'utilisateur d'exprimer son besoin et de dérouler la procédure de résolution correspondante (pratique de faire bosser le client).
Bref, pas de quoi casser des briques, mais tout de même un moyen de supprimer des taches rébarbatives et contre productives à l’épanouissement d'un technicien.

De là a voir débarquer des robots capables de dérouler des scripts adaptés a chaque type d'incidents ou de s'acharner à résoudre "en aveugle" le dysfonctionnement du client VPN d'un utilisateur expatrié (l’empathie du technicien prenant le dessus sur les besoins du service, en mode "les autres peuvent attendre") il y a un fossé qui ne sera pas comblé de si tôt.

Vous avez souligné ,je crois, que les impératifs en matière de sémantique ou de langage sont les composantes essentielles d'un support technique de qualité (le fameux "Je reformule afin de m'assurer cerner correctement votre problème").
Mais seule une "véritable" IA digne de HAL 9000 ou des Réplicants pourrait délivrer ce type de prestation. Je doute que demain de tels systèmes soit plus économiques (c'est le nerf de la guerre mené par les ESN qui nous emmerdent, prestataires et clients) qu'une équipe de 20 technicien.ne.s à Bac+2 assurant le support de 4000 ou 5000 utilisateurs.

M'enfin! En attendant que le monde devienne froid et dépourvu de deskeurs, d'aides soignants ou de chauffeurs de taxi je continue d'imposer a mes stagiaires un passage d'une semaine au helpdesk, histoire de leur apprendre la vie!
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