Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté dans en matière de système téléphonique automatisé : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Voici la vidéo de présentation :Avantages pour les entreprises et les utilisateurs
Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
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Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.
Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.
Lancements des tests publics
Mercredi, la filiale d’Alphabet a déclaré qu'elle a commencé les tests publics du logiciel. Dans un premier temps, Google voudrait lancer son essai public au sein d’un petit groupe constitué de « testeurs de confiance » ainsi que des entreprises qui ont choisi de recevoir des appels de Duplex. Au cours « des prochaines semaines », le logiciel va appeler uniquement pour confirmer les heures d'ouverture et de fermeture des jours ouvrables ou des jours fériés comme le 4 juillet. Les gens seront en mesure de faire des réservations dans des restaurants et des salons de coiffure « plus tard cet été ».
Duplex pourrait démarrer dans le domaine des centres d'appel
Selon le quotidien The Information, qui évoque des sources proches du projet, certaines grandes entreprises sont déjà dans les premières étapes de test de la technologie de Google pour d'autres applications, comme les centres d'appels, où elle pourrait remplacer une partie du travail actuellement effectué par des humains.
Alors que Duplex de Google a généré un battage médiatique, la société pénètre un marché de plus en plus compétitif. En effet, en mars dernier, Amazon a annoncé qu'il vendrait la technologie derrière Alexa, l'assistant vocal de sa populaire gamme d'enceintes intelligentes Echo, aux entreprises qui gèrent des centres d'appels. IBM, Microsoft, Cisco, Avaya et Genesys ont tous des offres similaires. Le marché des centres d'appels clients basés sur le cloud devrait atteindre plus de 20,9 milliards de dollars d'ici 2022, contre 6,8 milliards de dollars l'année dernière, selon le cabinet d'études MarketsandMarkets.
Mais Google fait le pari que Duplex, qui serait plus réaliste et conversationnel que ce que propose la concurrence, représente un progrès suffisamment important dans la technologie pour qu'il puisse gagner du terrain dans le domaine.
Au moins un client potentiel, une grande compagnie d'assurance, cherche des moyens d'utiliser la technologie, selon une source de The Information, notamment pour les centres d'appels où l'assistant vocal peut gérer des appels simples et répétitifs et laisser les humains intervenir dès lors que les conversations deviennent plus complexes.
Selon la même source, les préoccupations éthiques qui ont éclipsé la présentation originale ont ralenti le travail sur le projet. D’ailleurs, elle a assuré que les tests sont encore aux toutes premières étapes et il est probable que des mois ou plus encore s'écoulent avant que Duplex ne soit mis en service.
Dans un billet de blog qui a été publié au moment de la démonstration initiale, Google a décrit Duplex comme étant « une nouvelle technologie pour mener des conversations naturelles pour effectuer des tâches “réelles” par téléphone.». L’entreprise a expliqué que Duplex était, dans un premier temps, axé sur les tâches répétitives et non sur la conversation générale.
Cela en ferait un choix naturel pour des centres d'appels, où les humains passent une bonne partie de leur temps à répondre aux mêmes questions, a avancé Rand Hindi, PDG de Snips, une société qui développe également des assistants vocaux. « Ce serait une extension très, très naturelle [pour la technologie vocale] », a-t-il affirmé.
D'autres experts en technologie vocale ont également déclaré qu'ils pourraient voir la technologie utilisée dans les industries du commerce électronique ou des soins de santé.
Source : The Information
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