LivePerson, un fournisseur de solutions de messagerie commerciale en ligne et mobile sur le cloud, a publié les résultats d'une nouvelle recherche qui s’est intéressée à la façon dont les consommateurs perçoivent les bots dans le service à la clientèle. L’étude a été menée auprès d’un univers constitué de 5000 personnes. Même si l’opinion générale sur les bots ne laissait voir que ces assistants numériques avaient été implémentés par les entreprises pour réduire leurs coûts, cette étude tend à montrer qu’ils améliorent également la vitesse de service.
Un élément non négligeable à en juger par les résultats de l’enquête : un temps d’attente de moins de deux minutes est idéal pour les consommateurs étant donné que plus de la moitié des consommateurs (52 %) ont déclaré ne pas être en mesure d’attendre au-delà de ce délai pour s’entretenir avec un agent de service à la clientèle. Passé ce délai, le service perd la possibilité de se voir attribuer la note « excellent » pour sa qualité.
Les Américains se sont montrés parmi les plus impatients, avec 28 % prêts à attendre un maximum d'une minute et 25 % qui sont allés jusqu’à deux minutes.
Étant donné que le service rapide est une priorité pour les consommateurs, un nombre croissant de grandes marques ont déployé des bots dans leurs stratégies numériques de service à la clientèle. Le sondage suggère que les consommateurs les acceptent de plus en plus. L’étude soutient que la majorité des consommateurs ont une perception positive ou neutre de l'utilisation d'un robot pour communiquer avec une marque. À l'échelle mondiale, 38 % des consommateurs évaluent leur perception globale des bots comme positive, tandis que 51 % la considèrent comme neutre. Seulement 11 % des consommateurs au niveau mondial ont signalé une perception négative des bots.
Un nombre plus élevé de consommateurs que le pourcentage révélé par les enquêtes menées précédemment indique que les utilisateurs perçoivent les bots comme des outils mis à leur disposition pour leur permettre d’avoir accès à des services plus rapides. Cela est particulièrement vrai pour la génération Y : plus de la moitié croient que les robots sont là pour leur apporter une touche de rapidité et une meilleure qualité, par opposition à simplement être un outil de réduction des coûts pour l'entreprise.
Des bots ? Oui, mais pas pour des opérations complexes
Un peu plus de la moitié des personnes interrogées à l'échelle mondiale (56 %) préfèreraient plutôt parler avec un humain, même s'ils devaient attendre une courte période, au lieu de discuter avec un bot immédiatement. La raison évoquée est que, selon 60 % du panel, un humain va comprendre ce dont ils ont besoin mieux qu'un robot. Le risque d'être mal compris peut être une préoccupation, mais certains consommateurs, en particulier ceux d'Europe, rapportent qu’il leur arrive parfois de mentir ou d’exagérer lorsqu’ils échangent avec un agent de la clientèle pour obtenir ce qu'ils veulent.
Cependant, dans un scénario où un robot est aussi précis qu'un agent de service à la clientèle humain, la majorité des consommateurs mondiaux (55 %) préfèrent discuter avec un robot plutôt qu’avec un humain. Selon les résultats des recherches, les consommateurs font confiance aux robots pour des tâches simples, telles que la mise à jour d'une adresse ou la confirmation d'un solde de compte. Les enquêtes complexes, telles que la correction d'une erreur sur une facture, sont des tâches que les consommateurs préfèrent qu'un humain puisse gérer.
Les recherches ont révélé que de nombreux clients, en particulier aux États-Unis, ne se soucient pas si un robot a une personnalité ou un nom, contrairement aux consommateurs d'autres pays. Près de la moitié des répondants en Allemagne (45 %), en France (44 %) et au Japon (42 %) estiment que les bots de service à la clientèle devraient avoir des noms et des personnalités. Néanmoins, ils s’accordent à dire qu’ils préfèrent que le robot ait une personnalité amicale sur un plan formel ou humoristique.
« Nous aidons les marques à travers les industries et les géographies à intégrer des robots dans leurs organisations grâce à notre plateforme LiveEngage for Bots, et nous continuons à voir les consommateurs passer à une perception plus positive des bots à mesure qu'ils connaissent le service de haute qualité offert par de nombreux robots, travaillant aux côtés d'agents humains chargés de la clientèle », a déclaré Rurik Bradbury, responsable mondial des communications et de la recherche chez LivePerson. « Cette recherche fait partie d'un effort continu pour comprendre les perceptions évolutives des consommateurs sur les robots et fournir à nos clients des idées et des pratiques exemplaires pour la mise en œuvre des robots dans les organismes numériques et la prise en charge de la clientèle ».
Source : LivePerson
Et vous ?
Que pensez-vous des résultats de cette étude ? Partagez-vous ses conclusions ? 
Envoyé par akoho
