Pourquoi les services publics anglais ont-ils décidé de bannir les applications mobiles ?
Un ancien responsable explique

Le , par Stéphane le calme, Chroniqueur Actualités
Dans une interview accordée à Govinsider, une publication spécialisée dans les services numériques du secteur public et gouvernemental, Ben Terrett, ancien patron du Governement Digital Service (GDS) britannique, qui est en charge de la transformation numérique des différents services publics, s’est expliqué au sujet des rapports entre son ancien service et les applications.

« Nous avons banni les applications au GDS. J’ai dit non », a-t-il avancé. La raison ? Les applications « coûtent cher en production et elles coûtent cher en maintenance parce que vous devez les mettre à jour lorsque surviennent des changements logiciels. Je dirais que si vous les multipliez par 300, vous vous retrouverez tout d’un coup avec une grosse équipe et un apport pécuniaire important pour maintenir cet écosystème ».

L’alternative que le service a choisie se trouve dans des sites web responsives : « pour les services gouvernementaux que nous fournissions, le web est un meilleur chemin… et il fonctionne toujours sur mobile ». L’avantage présenté par les sites web responsives est qu’ils peuvent s’adapter à tout type d’écran, fonctionner indépendamment du dispositif utilisé, mais en plus reviennent moins cher lorsqu’il faut procéder à une mise à niveau comme l’a fait remarquer Terrett qui a rappelé que, dans ce cas de figure, seule une plateforme doit passer par un recodage.

Terrett explique que l’une des clés de cette approche est de penser aux besoins de l’utilisateur et non aux besoins organisationnels. « C’est ainsi que les services numériques sont pensés et conçus de nos jours. C’est ainsi que tout le monde fait, qu’il s’agisse de Google, Facebook, British Airways ou quelqu’un d’autre », a-t-il rappelé.

Une évidence direz-vous ? Il semblerait que la réponse soit « non » dans le secteur public  : « les choses sont souvent conçues pour suivre les silos dans lesquels réside le projet et les utilisateurs s’y trouvent perdus ». Par exemple, ouvrir un restaurant pourrait demander d’obtenir des licences de différents services : un bon service numérique devrait être centralisé et permettre à l’utilisateur de toutes les obtenir en un seul et même endroit.

Parmi les points de réflexion du GDS, le service a jugé bon de retirer toutes les questions et étapes qui n’étaient pas nécessaires dans un processus. Par exemple, dit-il, chaque service a demandé aux citoyens leur état matrimonial, mais cette information n’était une obligation légale que pour une seule application. Cette approche leur a permis de supprimer la moitié des 500 étapes demandées pour obtenir une allocation de soins pour un parent âgé ou un proche handicapé.

Ils ont pensé à enlever tout design superflu. Par exemple, les pages sur Gov.UK, le portail central n'a pas de photos d’eux. La raison ? Les photos constituent une distraction de l'information sur la page et des enquêtes menées auprès des utilisateurs ont suggéré qu’elles réduisent la clarté de la page. « Nous avons eu quelques très belles icônes sur le site au début », a indiqué Terrett, mais « nous les avons utilisées sur une période de tests qui a duré quelques mois et nous avons constaté que, non seulement très peu de gens ont reconnu ces icônes, mais en plus personne n'avait une idée de ce qu'elles signifiaient ».

Depuis l’inscription sur les listes électorales jusqu’aux demandes de permis de conduire, les citoyens s’appuient sur des sites web aux designs simplifiés qui sont très faciles d’utilisation. Selon le Trésor britannique, en choisissant cette approche, le GDS a permis de réaliser une économie de 8,2 milliards de dollars en quatre ans.

Son petit conseil aux services publics ? Toujours se souvenir des besoins des utilisateurs. Ne pas laisser aux services de suggérer des idées sans qu’ils ne puissent définir les avantages que pourraient en tirer les citoyens. La tentation d’atteindre les objectifs internes en contournant la simplicité du service (et qui peut se répercuter sur l’expérience utilisateur avec des applications ou des pages web qui ne sont pas nécessaires) sera toujours présente. « Si vous concevez ce que les gens veulent, toute l’inquiétude concernant la fidélisation des utilisateurs et le volume de trafic va disparaître parce que les gens vont le trouver et y venir ».

Source : Gov Insider


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Avatar de JackJnr JackJnr - Membre confirmé https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 16:35
Je rigole, le service public qui a l'air de découvrir le feu
Avatar de atha2 atha2 - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 16:48
L’avantage présenté par les sites web responsives est qu’ils peuvent s’adapter à tout type d’écran, fonctionner indépendamment du dispositif utilisé mais en plus reviennent moins cher lorsqu’il faut procéder à une mise à niveau comme l’a fait remarqué Terrett qui a rappelé que, dans ce cas de figure, seule une plateforme doit passer par un recodage.

Terrett explique que l’une des clés de cette approche est de penser aux besoins de l’utilisateur et non aux besoins organisationnels. « C’est ainsi que les services numériques sont pensés et conçus de nos jours. C’est ainsi que tout le monde fait, qu’il s’agisse de Google, Facebook, British Airways ou quelqu’un d’autre », a-t-il rappelé.

Il n'y a pas comme un contre sens là ?
Si vraiment on demandait son avis à l'utilisateur (comme l'ont fait Google, Facebook, British Airways), je pense qu'il préférerait utiliser le service via une application mobile plutôt que sur le site mobile...

Après on est d'accord que pour une "application" qui est censée être utilisée pendant les 100 prochaines années, il est beaucoup plus simple de faire du full web plutôt que faire une MAJ annuelle de chaque applications mobiles (pour chaque nouvelle version de l'OS).
Avatar de damien27000 damien27000 - Membre régulier https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 17:05
Dans un secteur non concurrentiel comme celui-ci de l'administration il est possible de forcer l'utilisateur a utiliser un site web responsive.
Maintenant, une banque, une assurance, un réseau social sans apps native ne peut pas espérer être leader dans son secteur d'activité et ce quelque soit le coût de maintenance de ces apps.
Avatar de ddoumeche ddoumeche - Membre expérimenté https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 17:22
Il est évident que les sites web responsives répondent à la demande de démocratisation des applications pour sites web mobiles puisque accessible par n'importe quel smartphone, ou tablette
De plus, il n'est pas envisageable de forcer l'utilisateur a installer des dizaines voir des centaines d'applications différentes.
Avatar de ymoreau ymoreau - Membre émérite https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 17:24
Citation Envoyé par atha2  Voir le message
Il n'y a pas comme un contre sens là ?
Si vraiment on demandait son avis à l'utilisateur (comme l'ont fait Google, Facebook, British Airways), je pense qu'il préférerait utiliser le service via une application mobile plutôt que sur le site mobile...

Tout dépend du service à mon avis. Les démarches administratives sont utilisées ponctuellement en général, faire des demandes de dossier ne se fait pas tous les jours. Dans ces cas là je préfère personnellement faire un tour sur un site plutôt qu'avoir à installer une application.
Avatar de MikeRowSoft MikeRowSoft - Provisoirement toléré https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 18:37
Les tablettes PC sont dans la gamme des mobiles?
Si le mobile (téléphone portable) est juste un modem utilisant un liaison Wi-Fi ou Bluetooth pour communiquer avec des ordinateurs alors ils ont raisons, sinon ils n'ont pas compris l’intérêt qu'il y ai une différence entre les sollicitations vis-à-vis des systèmes (embarqué ou autres).
Franchement je crois que c'est la liste des ressources requises qui les contraries (cycles, fréquences, jeux d'instructions, réseaux, etc...).

Sérieusement, c'est un problème et interrogation de management.

Il est évident que les sites web responsives répondent à la demande de démocratisation des applications pour sites web mobiles puisque accessible par n'importe quel smartphone, ou tablette

wap pour réseau de téléphonie et http/ftp pour certains des autres ?
Sa fonctionnait bien jusqu'a se que trop de problèmes avec les "magasins en ligne". Résultat l'optimisation n'est plus utilisé, les débits des réseaux de télécommunication sans fil ayant beaucoup progressé, HTML/JavaScript et les autres ayant eux aussi progressé.
Avatar de Mat.M Mat.M - Expert éminent sénior https://www.developpez.com
le 07/06/2016 à 19:18
Citation Envoyé par Stéphane le calme  Voir le message
Nous avons banni les applications au GDS. J’ai dit non », a-t-il avancé. La raison ? Les applications « coûtent cher en production et elles coûtent cher en maintenance parce que vous devez les mettre à jour lorsque surviennent des changements logiciels. Je dirais que si vous les multipliez par 300, vous vous retrouverez tout d’un coup avec une grosse équipe et un apport pécuniaire important pour maintenir cet écosystème »

ok d'accord mais rogner sur ces coûts ça fait des emplois d'informaticiens en moins
si tous les services pensent ainsi il y aura de moins en moins de postes d'informaticiens

Citation Envoyé par Stéphane le calme  Voir le message
Une évidence direz-vous ? Il semblerait que la réponse soit « non » dans le secteur public  : « les choses sont souvent conçues pour suivre les silos dans lesquels réside le projet et les utilisateurs s’y trouvent perdus ». Par exemple, ouvrir un restaurant pourrait demander d’obtenir des licences de différents services : un bon service numérique devrait être centralisé et permettre à l’utilisateur de toutes les obtenir en un seul et même endroit.

c'est exact il faut revenir à l'AS400 et aux Mainframes IBM
Avatar de vinmar vinmar - Membre confirmé https://www.developpez.com
le 08/06/2016 à 9:26
Désolé de contredire les partisans d'applications mobiles mais je comprend totalement le mec. Autant pour les supports traditionnels type ordinateur de bureau tout le monde est d'accord pour remplacer du logiciel lourd par du logiciel web, autant sur smartphone, bah non là il faut de l'application native !

Pour une administration publique, développer des applications mobiles par centaine (au vue des services publiques que l'Etat fournit) c'est simplement impossible et le coût exploserai ! C'est quand même de l'argent public ! Et puis, passer par le navigateur directement c'est aussi contourner le filtre Apple Store et compagnie qui s'en mettent plein les poches au passage alors que c'est un service public que l'on met à disposition donc obligation d'égalité d'accès.
Avatar de ZenZiTone ZenZiTone - Membre émérite https://www.developpez.com
le 08/06/2016 à 9:45
Citation Envoyé par Mat.M  Voir le message
ok d'accord mais rogner sur ces coûts ça fait des emplois d'informaticiens en moins
si tous les services pensent ainsi il y aura de moins en moins de postes d'informaticiens

Les administrations ne peuvent se permettre de créer de l'emplois s'il n'en ont pas besoin

Et si on fait bien notre boulot d'informaticien justement, il devrait y avoir de moins en moins de postes
Avatar de Thorna Thorna - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 08/06/2016 à 10:34
Se connecter à un quelconque service via une page web = navigation classique, du HTTP de base en général, fonctionne sur pc et sur mobile, avec un accès réduit au contenu du téléphone.
Se connecter à un quelconque service via une appli dédiée = truc opaque, échanges mystérieux de données inconnues selon des protocoles flous et pas documentés = menaces pour les données personnelles qu'on a autorisé l'appli à utiliser. Ce ne serait pas un problème si une appli de "moteur de recherche" par exemple ne demandait pas à avoir accès à tout le répertoire, tous les documents, tous les comptes, la localisation etc.
Donc oui au web et non aux applis, sauf celles de plus en plus rares qui demandent uniquement ce dont elles ont strictement besoin.
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