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Pourquoi les services publics anglais ont-ils décidé de bannir les applications mobiles ?
Un ancien responsable explique

Le , par Stéphane le calme

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Dans une interview accordée à Govinsider, une publication spécialisée dans les services numériques du secteur public et gouvernemental, Ben Terrett, ancien patron du Governement Digital Service (GDS) britannique, qui est en charge de la transformation numérique des différents services publics, s’est expliqué au sujet des rapports entre son ancien service et les applications.

« Nous avons banni les applications au GDS. J’ai dit non », a-t-il avancé. La raison ? Les applications « coûtent cher en production et elles coûtent cher en maintenance parce que vous devez les mettre à jour lorsque surviennent des changements logiciels. Je dirais que si vous les multipliez par 300, vous vous retrouverez tout d’un coup avec une grosse équipe et un apport pécuniaire important pour maintenir cet écosystème ».

L’alternative que le service a choisie se trouve dans des sites web responsives : « pour les services gouvernementaux que nous fournissions, le web est un meilleur chemin… et il fonctionne toujours sur mobile ». L’avantage présenté par les sites web responsives est qu’ils peuvent s’adapter à tout type d’écran, fonctionner indépendamment du dispositif utilisé, mais en plus reviennent moins cher lorsqu’il faut procéder à une mise à niveau comme l’a fait remarquer Terrett qui a rappelé que, dans ce cas de figure, seule une plateforme doit passer par un recodage.

Terrett explique que l’une des clés de cette approche est de penser aux besoins de l’utilisateur et non aux besoins organisationnels. « C’est ainsi que les services numériques sont pensés et conçus de nos jours. C’est ainsi que tout le monde fait, qu’il s’agisse de Google, Facebook, British Airways ou quelqu’un d’autre », a-t-il rappelé.

Une évidence direz-vous ? Il semblerait que la réponse soit « non » dans le secteur public  : « les choses sont souvent conçues pour suivre les silos dans lesquels réside le projet et les utilisateurs s’y trouvent perdus ». Par exemple, ouvrir un restaurant pourrait demander d’obtenir des licences de différents services : un bon service numérique devrait être centralisé et permettre à l’utilisateur de toutes les obtenir en un seul et même endroit.

Parmi les points de réflexion du GDS, le service a jugé bon de retirer toutes les questions et étapes qui n’étaient pas nécessaires dans un processus. Par exemple, dit-il, chaque service a demandé aux citoyens leur état matrimonial, mais cette information n’était une obligation légale que pour une seule application. Cette approche leur a permis de supprimer la moitié des 500 étapes demandées pour obtenir une allocation de soins pour un parent âgé ou un proche handicapé.

Ils ont pensé à enlever tout design superflu. Par exemple, les pages sur Gov.UK, le portail central n'a pas de photos d’eux. La raison ? Les photos constituent une distraction de l'information sur la page et des enquêtes menées auprès des utilisateurs ont suggéré qu’elles réduisent la clarté de la page. « Nous avons eu quelques très belles icônes sur le site au début », a indiqué Terrett, mais « nous les avons utilisées sur une période de tests qui a duré quelques mois et nous avons constaté que, non seulement très peu de gens ont reconnu ces icônes, mais en plus personne n'avait une idée de ce qu'elles signifiaient ».

Depuis l’inscription sur les listes électorales jusqu’aux demandes de permis de conduire, les citoyens s’appuient sur des sites web aux designs simplifiés qui sont très faciles d’utilisation. Selon le Trésor britannique, en choisissant cette approche, le GDS a permis de réaliser une économie de 8,2 milliards de dollars en quatre ans.

Son petit conseil aux services publics ? Toujours se souvenir des besoins des utilisateurs. Ne pas laisser aux services de suggérer des idées sans qu’ils ne puissent définir les avantages que pourraient en tirer les citoyens. La tentation d’atteindre les objectifs internes en contournant la simplicité du service (et qui peut se répercuter sur l’expérience utilisateur avec des applications ou des pages web qui ne sont pas nécessaires) sera toujours présente. « Si vous concevez ce que les gens veulent, toute l’inquiétude concernant la fidélisation des utilisateurs et le volume de trafic va disparaître parce que les gens vont le trouver et y venir ».

Source : Gov Insider

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Avatar de ymoreau
Membre émérite https://www.developpez.com
Le 07/06/2016 à 17:24
Citation Envoyé par atha2 Voir le message
Il n'y a pas comme un contre sens là ?
Si vraiment on demandait son avis à l'utilisateur (comme l'ont fait Google, Facebook, British Airways), je pense qu'il préférerait utiliser le service via une application mobile plutôt que sur le site mobile...
Tout dépend du service à mon avis. Les démarches administratives sont utilisées ponctuellement en général, faire des demandes de dossier ne se fait pas tous les jours. Dans ces cas là je préfère personnellement faire un tour sur un site plutôt qu'avoir à installer une application.
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Avatar de ddoumeche
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 07/06/2016 à 17:22
Il est évident que les sites web responsives répondent à la demande de démocratisation des applications pour sites web mobiles puisque accessible par n'importe quel smartphone, ou tablette
De plus, il n'est pas envisageable de forcer l'utilisateur a installer des dizaines voir des centaines d'applications différentes.
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Avatar de vinmar
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 9:26
Désolé de contredire les partisans d'applications mobiles mais je comprend totalement le mec. Autant pour les supports traditionnels type ordinateur de bureau tout le monde est d'accord pour remplacer du logiciel lourd par du logiciel web, autant sur smartphone, bah non là il faut de l'application native !

Pour une administration publique, développer des applications mobiles par centaine (au vue des services publiques que l'Etat fournit) c'est simplement impossible et le coût exploserai ! C'est quand même de l'argent public ! Et puis, passer par le navigateur directement c'est aussi contourner le filtre Apple Store et compagnie qui s'en mettent plein les poches au passage alors que c'est un service public que l'on met à disposition donc obligation d'égalité d'accès.
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Avatar de Thorna
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 10:34
Se connecter à un quelconque service via une page web = navigation classique, du HTTP de base en général, fonctionne sur pc et sur mobile, avec un accès réduit au contenu du téléphone.
Se connecter à un quelconque service via une appli dédiée = truc opaque, échanges mystérieux de données inconnues selon des protocoles flous et pas documentés = menaces pour les données personnelles qu'on a autorisé l'appli à utiliser. Ce ne serait pas un problème si une appli de "moteur de recherche" par exemple ne demandait pas à avoir accès à tout le répertoire, tous les documents, tous les comptes, la localisation etc.
Donc oui au web et non aux applis, sauf celles de plus en plus rares qui demandent uniquement ce dont elles ont strictement besoin.
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Avatar de derderder
Membre averti https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 11:34
Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message
C'est bien ce que je disais: accès réduit au contenu du téléphone, donc peu de possibilités d'interactions pourtant utiles. Limitation au web, donc difficile d'innover, t'es coincé par ce que peut faire le navigateur.

Innover ? On parle d'une appli pour payer ses impôts ou faire ube démarche administrative, pas du dernier résaux social à la mode...

Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message


Sauf que 99% des applis ne font que de bêtes appels à un serveur web, comme ferait n'importe quel site. Désolé mais y'a rien de mystérieux là-dedans.

Tant de naïveté, cela en devient touchant...

Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message
Parce que les applis des services publics, ce qui est le sujet de l'article, elles te demandent des permissions pour tout et n'importe quoi ?

Je n'ai rien vu de cela, et côté Apple que je connais bien, l'OS est suffisamment bien conçu pour prévenir l'utilisateur de ce que l'appli veut faire, et peut l'en empêcher. Bref tu rejettes les applis juste parce que tu utilises le mauvais OS (Android).

Et ceux qui n'utilise pas ton OS, on s'en fout ?
Le service public doit servir à tous les citoyens, y compris ceux qui ont un vieux blackberry ou un obscure téléphone libre.
Un site web responsive est accessible à partir de n'importe quelle platforme, contrairement à une appli spécifique.
Là est la rupture d'équité que tu ne comprenais pas dans ton précédant message.

Sans compter le prix des stores car ne pas croire que c'est gratuit, plus les macs pour développer pour ios, plus les téléphones android des différentes versions et résolutions...
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Avatar de zaventem
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 11:35
Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message
Y'a pas besoin de centaines d'app et/ou sites… si les choses sont faites avec un minimum d'intelligence. On peut essayer de réduire ce chiffre.
Déjà, à la place d'un seule site web, on commence par développer 3 applications pour IOS/Android/Windows Phone.
On arrive ensuite à devoir maintenir plusieurs versions pour chaque OS en fonction de la génération des devices etc...

Et tout ça pour quelle valeur ajoutée? Dans 99% des cas nulle!

Edit: de toute façon, le site web, il faut le développer pour toutes les personnes qui accèdent avec autre chose qu'une tablette/smartphone
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Avatar de vinmar
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 15:31

On croirait entendre un politique, même discours démagogique: une seule solution simpliste va résoudre tous les problèmes, et cette fameuse solution n'a pas le moindre défaut, tandis que les autres n'ont bien entendu pas le moindre avantage. Et je dirais que c'est même pire qu'en politique parce que le type qui l'interroge ne fait pas le moindre effort pour le contredire.
Mais heureusement il y des gens comme moi pour développer un peu le sens critique dans le petit monde de l'informatique.
Merci mec, heureusement que tu es là. Non franchement, je me sens tout petit ! (T'as oublié de mettre le logo d'Apple à la fin de ta phrase).


Qui plus est si on veut penser aux utilisateurs, on peut peut-être s'intéresser à leur avis, et de ce que je peux voir, en tout cas côté iOS, beaucoup préfèrent une application dédié de qualité à n'importe quel site mobile.
Donc tu te bases sur un panel de gens qui utilisent iOS pour dire qu'ils préfèrent iOS.

Si une plateforme est morte et/ou trop pourrie on va pas y gaspiller des ressources bien entendu. C'est pas à une administration de réparer les erreurs d'une entreprise privée. Ça serait justement satisfaire des intérêts particuliers au détriment de tous. Tu devrais comprendre, toi qui semble si bien savoir ce qu'est un service public…
Bah malheureusement si, parce que l'égalité d'accès c'est pas : "sauf pour toi, t'es sur un OS pourri, achète un iPhone." Parce que ne serait-ce qu'une personne qui possède un 3210 dans sa poche peut venir se plaindre qu'il ne peut pas payer ses impôts avec et c'est tribunal derrière.

Et pour info t'as pas besoin d'un mac pour développer juste sur iOS. Le Mac il te servira à développer sur exclusivement toutes les plateformes, donc comme le Mac remplacera (très avantageusement) un PC le surcout est là négligeable.
Avoue-le: tu n'y connais vraiment rien en ergonomie et t'es pas du tout utilisateur iOS ?
Au vue de tes interventions, je préfère te prévenir : tes actions Apple ne baisseront pas significativement parce que le gouvernement britannique ne veut pas faire d'applications native iOS. Ouf, tu peux respirer.
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Avatar de ZenZiTone
Membre expert https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 17:11
Citation Envoyé par Traroth2 Voir le message
Mais pourquoi les entreprises prennent-elles la peine d'embarquer leurs applis web dans un conteneur Cordova pour en faire une app ? me demanderas-tu finement. Mais pour collecter les données des utilisateurs, ce qui constitue souvent le principal business de nombreuses entreprises. Évidemment, on comprend qu'un service public n'a pas ce genre de préoccupation. Encore heureux ! Je doute toutefois que les utilisateurs tolèrent ça encore longtemps.
Un autre avantage d'utiliser les applications mobile est la visibilité de celle-ci. L'application est ainsi plus facilement visible, les utilisateurs sont recensés, et les stores bénéficient d'un effet de mode.

Après vendangeur, je suis d'accord avec toi, il n'y a pas de solution miracle qui répond à tout et le navigateur web reste encore très limité par rapport aux possibilités d'une application native. Mais là, nous parlons de technos à un instant t. Peut-être que cela changera dans le futur, en informatique tout est possible.
On parle surtout de fonctionnalités qu'apportent les différentes technologies. Je doute qu'une application de l'administration publique ait un besoin de géolocalisation, de visu sur les contacts, images et tout ce que peut offrir le développement natif. Dans ce sens c'est se limiter à ce dont on a besoin et c'est une bonne chose. On limite les frais et on se contente de répondre au besoin.
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Avatar de zaventem
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 13:59
Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message

Là encore, je me répète: on ne développe pas sur des OS foireux, là c'est un gaspillage d'argent.
Dans service public, quels sont les mots que tu ne comprends pas?

Citation Envoyé par Le Vendangeur Masqué Voir le message

Avoue-le: tu n'y connais vraiment rien en ergonomie et t'es pas du tout utilisateur iOS ? Parce que franchement les sites responsive qui cherchent à singer des applications natives, ça n'en n'a ni les performances ni les possibilités. Attendre des chargements de pages entre deux écrans, le scroll qui saccade… déjà rien que ça c'est inacceptable quand on a connu mieux. Et encore je parle de détails, pas de tout ce qui est impossible à faire pour un pauvre site.
Je n'y connais tellement rien que je suis payer pour m'occuper de ça, de l'accès en ligne aux administrations.
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Avatar de vinmar
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 08/06/2016 à 15:51
Après vendangeur, je suis d'accord avec toi, il n'y a pas de solution miracle qui répond à tout et le navigateur web reste encore très limité par rapport aux possibilités d'une application native. Mais là, nous parlons de technos à un instant t. Peut-être que cela changera dans le futur, en informatique tout est possible.

Mais franchement, qu'est ce qui est plus universel qu'une adresse web en terme d'accessibilité ? Pas de filtre, tu l'interroges direct et point.

Ce que recherche un service public ce n'est pas faire du beau, c'est faire du fonctionnel et de l'universel. Rien n'empêche que ce soit beau et je suis complétement d'accord que l'ergonomie est importante, tout comme la présentation mais ce n'est pas le but premier.
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