Les compétences générales et relationnelles sont plus importantes dans les services IT que la technique
D'après une étude

Le , par Victor Vincent

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Une étude de Bomgar portant sur l’importance croissante des compétences générales et relationnelles dans les services IT montre que 93 % des professionnels de l’IT pensent que les compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. D’après cette étude, une nouvelle tendance se dessine dans les organisations, une tendance qui va dans le sens d’une approche des services IT davantage centrée sur l’utilisateur. Ces dernières années, souligne l’étude, l’aspect « service client » était moins pris en considération, on ne demandait rien d’autre aux équipes IT que de régler les problèmes pour éviter les temps d’arrêt. Peu importait qu’ils se montrent plus ou moins courtois. Du moment qu’ils communiquaient avec les ordinateurs, ils apparaissaient compétents dans leur domaine. Mais maintenant que l’utilisateur moyen s’y connaît plus en technologie et qu’il s’est familiarisé avec des niveaux de service client de qualité supérieure, l’étude montre que les agents du service IT se rendent compte qu’ils doivent améliorer leurs qualités relationnelles.

Pour arriver à ce but, les agents des services IT se doivent de développer des capacités de communication, un esprit critique, de l’empathie, davantage de souplesse et d’affabilité, d’après le rapport de l’étude. Ce qui, estime ledit rapport, est une lourde tâche pour ces agents des services IT dans le contexte actuel de la multiplication des types de terminaux et de systèmes. Mais l’étude précise tout de même que les équipes IT sont conscientes qu’elles doivent travailler à l’amélioration de leurs « compétences générales » non techniques. Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années. Et 93 % des sondés pensent que ces compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. Il apparaît clairement que les équipes IT acceptent l’évolution de leur rôle et qu’elles se donnent les moyens d’améliorer certains aspects de leurs responsabilités perçus comme secondaires dans le passé.

Actuellement, les administrateurs système sont ceux qui ont le plus de progrès à faire dans l’acquisition des compétences générales, suivis par les responsables IT et les DSI, comme mentionnée dans l’étude de Bomgar. Autrement dit, plus on gravit l’échelle des responsabilités IT, plus ces compétences deviennent importantes. L’obligation de perfectionnement pour tous illustre l’importance croissante de l’IT en général. Plus la technologie va prévaloir dans le fonctionnement des entreprises, plus les équipes IT vont gagner en importance et plus on leur demandera de prendre des décisions qui auront un impact sur l’organisation. Dans cet environnement, un savant dosage de compétences générales s’impose. En effet, l’étude révèle que la motivation principale des sondés pour améliorer leurs compétences générales est la recherche d’efficacité. Les équipes IT réalisent qu’il ne sert à rien de nager à contrecourant, bien au contraire.

Lorsque les employés du service IT collaborent avec ceux d’autres fonctions et qu’ils font preuve d’empathie pour les utilisateurs qui les sollicitent, les problèmes sont souvent réglés plus rapidement et créent moins de difficultés à surmonter des deux côtés, met en évidence le rapport. En effet, près de la moitié des sondés reconnaissent évoquer chaque jour des problématiques IT avec d’autres collègues que ceux de l’IT, il y a donc là un potentiel d’amélioration qui peut avoir un impact immédiat. Et les employeurs l’ont compris, puisque l’étude nous révèle que 55 % des sondés confirment que leur direction encourage l’amélioration des compétences générales et relationnelles. Les agents IT sont plus sous-pression aujourd’hui que jamais. Puisque l’importance de leur fonction va s’intensifier dans l’organisation, leur capacité à communiquer et à collaborer avec leurs collègues va devenir aussi importante que leur cœur de métier technique, conclut le rapport.


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Avatar de Aurelien Plazzotta
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 9:00
Il est de bon ton de rappeler que le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.
Les véritables décideurs craignent que les techniciens des technologies de l'information ne soient enfin conscients de leur valeur personnelle dans la sphère technologique, économique et politique.

Sempiternel étudiant des quatre grandes écoles de philosophie classique grecque, je peux affirmer sans détour que cet article fait usage de Sophisme (faux raisonnement, conçu le plus souvent, avec l'intention d'induire en erreur. Ce qui donne aujourd'hui sophistication, qui signifie : falsification).

Les utilisateurs n'ont nullement grimpé en compétences techniques, ils n'emploient que des interfaces graphiques utilisateur qui permettent d'effectuer des actions et produire des effets, ce qui les confortent dans l'illusion qu'ils maîtrisent le fonctionnement interne d'un logiciel.

Cet article est plutôt un aveu d'échec pour les gestionnaires qui n'aiment pas que des techniciens (ceux qui détiennent la technique, rien à voir avec le statut juridico-fiscal inscrit sur un contrat de travail), marchent sur leur plate-bandes, j'entends ici leur périmètre fonctionnel.

Il est clair que les concepteurs-développeurs sont désormais de plus en plus jugés sur leur savoir-vivre et non pour leur savoir ou savoir-faire; mais pas pour les motifs cités dans l'article ! Ils deviennent une pierre angulaire de l'organisation et se doivent d'être courtois avec de nombreux autres corps de métier qui gravitent désormais autour d'eux pour une seule raison : parce que les informaticiens sont devenus essentiels à la flexibilité technologique et pérennité économique de l'entreprise !

Mark Zuckerberg l'avait prédit lors d'un symposium, les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.
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Avatar de nevada51
Membre du Club https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 8:55
C'est grâce à ce genre de mentalité qu'en France on fini par avoir plein de gens pour faire faire, mais très peu de monde assez compétent pour effectivement faire le job !
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Avatar de Bousk
Rédacteur/Modérateur https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 10:06
93% le pense ou 93% le souhaitent et ne sont dans l'IT que pour devenir chef de projet et manager ?
Et quand tout le monde sera chef de projet/manager, quand un bug survient on fait des réunions pour le corriger par l'opération du saint-esprit ?
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Avatar de Haseo86
Membre éclairé https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 8:22
Tout dépend de ce que l'on entend par "service IT". Si on parle de relation client, bien sûr le relationnel est très important, même s'il ne sauvera pas un incompétent.

Par contre, par exemple pour ma part je travaille dans un bureau d'étude et développement, et malheureusement cette observation est vraie également. Je dis malheureusement parce que mis à part pour d'éventuels partenariats, le relationnel est très peu utile au métier, mais ce sont malgré tout ceux qui maîtrisent la palabre et la politique de cour d'école qui s'en sortent et qui accèdent aux postes à responsabilité.
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Avatar de rattlehead
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 17:13
désolé de te l'apprendre Cariboux mais on a effectivement une des conventions les plus pourries. Aurelien a raison.
renseigne toi. par exemple les RTT, la prime de vacances. Ose me dire que quand on te la présente c'est une prime hors de ton salaire.
c'est toi qui te la paie :-)
Oui c'est paradoxal. on a le pouvoir les devs et les admin sys mais on ne fait pas les conventions. donc on n'a pas de levier.
tu vois bien que dans ce monde aujourd'hui la plupart des projets passent par l'informatique.
Le tout c'est d'en être conscient et tu ne sembles pas l'être.
quand à l’étude je n'en comprends pas le sens. j'ai rarement vu des admin sys ou des devs complétement autistes et qui ne prennent pas
en considération l'utilisateur. Après mes expériences ont peut être été dans un monde idéal :-)
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Avatar de ddoumeche
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 09/12/2015 à 9:51
Vous allez donc pouvoir demander des formations en communication, en plus de celles que vous demandez chaque année... et qui ne vous sont pas accordées
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Avatar de Traroth2
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 09/12/2015 à 16:07
Citation Envoyé par Carhiboux Voir le message
Et donc, si je te suis, on est trop cons pour se faire une convention collective plus avantageuse?

Et donc, corolaire, le monde est gouverné par des cons qui sont sous influence des patrons?
Ben... apparemment, c'est bien ça. C'était quand, déjà, la dernière grève d'informaticiens, par exemple ? A quoi ça sert d'avoir du pouvoir si on ne s'en sert tellement jamais qu'on se la fait perpétuellement mettre à sec ? Pas d'organisation professionnelle digne de ce nom, une des professions les moins syndiquées de France, jamais de grève, des lois qui se créent spécialement pour nous niquer (spéciale dédicace au "contrat de chantier" sans que personne ne dise rien, etc. Vous voyez le tableau ou pas du tout ?
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Avatar de GLDavid
Membre expert https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 8:51
Bonjour

Il faut avouer que cette étude est dans le vrai. Pour le vivre, j'ai vraiment le sentiment que maintenant tout est orienté social et communication.
La technique? Pourquoi faire? A partir du moment où on sait vendre son produit, on trouvera toujours un zozo pour reporter la responsabilité de l'échec ou pour pallier au manque.

Cependant, pour reprendre un bulle d'un légionnaire romain, le subterfuge ne prends pas, il est trop gros. Du moins avec le temps.
Nos estimés utilisateurs sauront faire la différence entre de beaux parleurs et des gens sérieux, plus pointus techniquement mais moins habile en communication. Peut être un voeu pieux de ma part. Mais je le vis actuellement.

Maintenant, l'IT|S guy qui saura combiner d'excellentes qualités techniques et de communication sera assurément le 'roi du pétrole'.

@++
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Avatar de Carhiboux
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 10:08
J'ai toujours dit que le faire savoir était au moins aussi important que le savoir faire.

J'ajouterais que c'est sans doute encore plus vrai en France où l'encadrement n'est en général pas technique. Donc qu'ils ne sont pas capable de nous évaluer (nous les "techniciens" sur nos compétences techniques. Par contre, ils sont tout à fait capable de nous évaluer sur nos "soft skills". Ce qu'ils ne se privent pas pour faire d'ailleurs.

Le problème de cette approche, c'est que au final, l'organisation du travail fait qu'il y a beaucoup de communication à faire. Donc pour une tache qui prendra 3 jours de dev+test, on aura 5 ou 6 jours de "communication". Et au final, le client qui n'y comprends rien est rassuré, mais il est surtout surfacturé. Mais, puisque c'est son choix...
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Avatar de Luckyluke34
Membre émérite https://www.developpez.com
Le 08/12/2015 à 10:47
Un lien vers cette étude SVP ? Bomgar est un éditeur de solutions d'assistance à distance, un peu normal qu'il mette l'accent sur la communication. A tout le moins, il ne faut pas prendre le terme "étude" comme relevant d'une démarche scientifique puisque ce n'est apparemment qu'un sondage d'opinion.

Citation Envoyé par Victor Vincent Voir le message
Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années.
Plus importantes que précédemment ? Ou que la technique ?
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