Les compétences générales et relationnelles sont plus importantes dans les services IT que la technique
D'après une étude

Le , par Victor Vincent, Chroniqueur Actualités
Une étude de Bomgar portant sur l’importance croissante des compétences générales et relationnelles dans les services IT montre que 93 % des professionnels de l’IT pensent que les compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. D’après cette étude, une nouvelle tendance se dessine dans les organisations, une tendance qui va dans le sens d’une approche des services IT davantage centrée sur l’utilisateur. Ces dernières années, souligne l’étude, l’aspect « service client » était moins pris en considération, on ne demandait rien d’autre aux équipes IT que de régler les problèmes pour éviter les temps d’arrêt. Peu importait qu’ils se montrent plus ou moins courtois. Du moment qu’ils communiquaient avec les ordinateurs, ils apparaissaient compétents dans leur domaine. Mais maintenant que l’utilisateur moyen s’y connaît plus en technologie et qu’il s’est familiarisé avec des niveaux de service client de qualité supérieure, l’étude montre que les agents du service IT se rendent compte qu’ils doivent améliorer leurs qualités relationnelles.

Pour arriver à ce but, les agents des services IT se doivent de développer des capacités de communication, un esprit critique, de l’empathie, davantage de souplesse et d’affabilité, d’après le rapport de l’étude. Ce qui, estime ledit rapport, est une lourde tâche pour ces agents des services IT dans le contexte actuel de la multiplication des types de terminaux et de systèmes. Mais l’étude précise tout de même que les équipes IT sont conscientes qu’elles doivent travailler à l’amélioration de leurs « compétences générales » non techniques. Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années. Et 93 % des sondés pensent que ces compétences générales prendront une part encore plus importante dans leur fonction au cours des cinq prochaines années. Il apparaît clairement que les équipes IT acceptent l’évolution de leur rôle et qu’elles se donnent les moyens d’améliorer certains aspects de leurs responsabilités perçus comme secondaires dans le passé.

Actuellement, les administrateurs système sont ceux qui ont le plus de progrès à faire dans l’acquisition des compétences générales, suivis par les responsables IT et les DSI, comme mentionnée dans l’étude de Bomgar. Autrement dit, plus on gravit l’échelle des responsabilités IT, plus ces compétences deviennent importantes. L’obligation de perfectionnement pour tous illustre l’importance croissante de l’IT en général. Plus la technologie va prévaloir dans le fonctionnement des entreprises, plus les équipes IT vont gagner en importance et plus on leur demandera de prendre des décisions qui auront un impact sur l’organisation. Dans cet environnement, un savant dosage de compétences générales s’impose. En effet, l’étude révèle que la motivation principale des sondés pour améliorer leurs compétences générales est la recherche d’efficacité. Les équipes IT réalisent qu’il ne sert à rien de nager à contrecourant, bien au contraire.

Lorsque les employés du service IT collaborent avec ceux d’autres fonctions et qu’ils font preuve d’empathie pour les utilisateurs qui les sollicitent, les problèmes sont souvent réglés plus rapidement et créent moins de difficultés à surmonter des deux côtés, met en évidence le rapport. En effet, près de la moitié des sondés reconnaissent évoquer chaque jour des problématiques IT avec d’autres collègues que ceux de l’IT, il y a donc là un potentiel d’amélioration qui peut avoir un impact immédiat. Et les employeurs l’ont compris, puisque l’étude nous révèle que 55 % des sondés confirment que leur direction encourage l’amélioration des compétences générales et relationnelles. Les agents IT sont plus sous-pression aujourd’hui que jamais. Puisque l’importance de leur fonction va s’intensifier dans l’organisation, leur capacité à communiquer et à collaborer avec leurs collègues va devenir aussi importante que leur cœur de métier technique, conclut le rapport.


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Voir aussi

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Avatar de Haseo86 Haseo86 - Membre éclairé https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 8:22
Tout dépend de ce que l'on entend par "service IT". Si on parle de relation client, bien sûr le relationnel est très important, même s'il ne sauvera pas un incompétent.

Par contre, par exemple pour ma part je travaille dans un bureau d'étude et développement, et malheureusement cette observation est vraie également. Je dis malheureusement parce que mis à part pour d'éventuels partenariats, le relationnel est très peu utile au métier, mais ce sont malgré tout ceux qui maîtrisent la palabre et la politique de cour d'école qui s'en sortent et qui accèdent aux postes à responsabilité.
Avatar de GLDavid GLDavid - Membre expert https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 8:51
Bonjour

Il faut avouer que cette étude est dans le vrai. Pour le vivre, j'ai vraiment le sentiment que maintenant tout est orienté social et communication.
La technique? Pourquoi faire? A partir du moment où on sait vendre son produit, on trouvera toujours un zozo pour reporter la responsabilité de l'échec ou pour pallier au manque.

Cependant, pour reprendre un bulle d'un légionnaire romain, le subterfuge ne prends pas, il est trop gros. Du moins avec le temps.
Nos estimés utilisateurs sauront faire la différence entre de beaux parleurs et des gens sérieux, plus pointus techniquement mais moins habile en communication. Peut être un voeu pieux de ma part. Mais je le vis actuellement.

Maintenant, l'IT|S guy qui saura combiner d'excellentes qualités techniques et de communication sera assurément le 'roi du pétrole'.

@++
Avatar de nevada51 nevada51 - Membre du Club https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 8:55
C'est grâce à ce genre de mentalité qu'en France on fini par avoir plein de gens pour faire faire, mais très peu de monde assez compétent pour effectivement faire le job !
Avatar de Aurelien Plazzotta Aurelien Plazzotta - Membre éclairé https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 9:00
Il est de bon ton de rappeler que le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.
Les véritables décideurs craignent que les techniciens des technologies de l'information ne soient enfin conscients de leur valeur personnelle dans la sphère technologique, économique et politique.

Sempiternel étudiant des quatre grandes écoles de philosophie classique grecque, je peux affirmer sans détour que cet article fait usage de Sophisme (faux raisonnement, conçu le plus souvent, avec l'intention d'induire en erreur. Ce qui donne aujourd'hui sophistication, qui signifie : falsification).

Les utilisateurs n'ont nullement grimpé en compétences techniques, ils n'emploient que des interfaces graphiques utilisateur qui permettent d'effectuer des actions et produire des effets, ce qui les confortent dans l'illusion qu'ils maîtrisent le fonctionnement interne d'un logiciel.

Cet article est plutôt un aveu d'échec pour les gestionnaires qui n'aiment pas que des techniciens (ceux qui détiennent la technique, rien à voir avec le statut juridico-fiscal inscrit sur un contrat de travail), marchent sur leur plate-bandes, j'entends ici leur périmètre fonctionnel.

Il est clair que les concepteurs-développeurs sont désormais de plus en plus jugés sur leur savoir-vivre et non pour leur savoir ou savoir-faire; mais pas pour les motifs cités dans l'article ! Ils deviennent une pierre angulaire de l'organisation et se doivent d'être courtois avec de nombreux autres corps de métier qui gravitent désormais autour d'eux pour une seule raison : parce que les informaticiens sont devenus essentiels à la flexibilité technologique et pérennité économique de l'entreprise !

Mark Zuckerberg l'avait prédit lors d'un symposium, les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.
Avatar de Kazh Du Kazh Du - Membre habitué https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:06
J'ai l'impression que l'article n'a pas été bien compris (ou alors dès qu'on critique la sacro-sainte compétence technique, on se retrouve avec une levée de boucliers réfractaires, si propres à la culture française).

On ne parle pas ici d'un incompétent total capable de masquer ses faiblesses grâce à son bagou, face à un technicien super compétent sans compétence sociale particulière (et qui va se faire écraser, le pauvre ). Mais plutôt d'un technicien ultra compétent mais incapable de communiquer, d'échanger son savoir... (un Linus Torvald en puissance ) face à un technicien compétent pouvant échanger son savoir, faire part de ses problèmes et aider à en résoudre d'autres (bref, le genre de personne qu'on souhaite tous voir sur Dvp).

Le premier pourra très bien mener un projet à lui tout seul, mais dès qu'il devra partir, ceux qui devront travailler derrière lui vont se retrouver complètement perdus. Et si le projet est trop grand pour être fait seul, il sera plus un frein qu'autre chose. Au final, le mec qui est "simplement" compétent sera plus utile et plus efficace.

On parle aussi d'évolution, si on considère qu'à la sortie d'école, on se retrouve avec certaines compétences techniques (qui ne manqueront pas de s'améliorer avec l’expérience), on peut se concentrer à essayer sur l’acquisition de compétences autres (principalement sociales) surtout si on souhaite évoluer dans notre carrière.

En tant que technicien, il ne faut pas se considérer comme un produit fini (à moins d'être à 2 jours de la retraite ), donc on peut toujours acquérir de nouvelles compétences. Et plutôt que de chercher à devenir à super spécialiste (qui se retrouvera bien con lorsque sa techno sera enterrée), il vaut mieux chercher à se diversifier.
Avatar de Bousk Bousk - Rédacteur/Modérateur https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:06
93% le pense ou 93% le souhaitent et ne sont dans l'IT que pour devenir chef de projet et manager ?
Et quand tout le monde sera chef de projet/manager, quand un bug survient on fait des réunions pour le corriger par l'opération du saint-esprit ?
Avatar de Carhiboux Carhiboux - Expert éminent sénior https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:08
J'ai toujours dit que le faire savoir était au moins aussi important que le savoir faire.

J'ajouterais que c'est sans doute encore plus vrai en France où l'encadrement n'est en général pas technique. Donc qu'ils ne sont pas capable de nous évaluer (nous les "techniciens") sur nos compétences techniques. Par contre, ils sont tout à fait capable de nous évaluer sur nos "soft skills". Ce qu'ils ne se privent pas pour faire d'ailleurs.

Le problème de cette approche, c'est que au final, l'organisation du travail fait qu'il y a beaucoup de communication à faire. Donc pour une tache qui prendra 3 jours de dev+test, on aura 5 ou 6 jours de "communication". Et au final, le client qui n'y comprends rien est rassuré, mais il est surtout surfacturé. Mais, puisque c'est son choix...
Avatar de Carhiboux Carhiboux - Expert éminent sénior https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:15
Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta  Voir le message
Il est de bon ton de rappeler que le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.

Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta  Voir le message
Mark Zuckerberg l'avait prédit lors d'un symposium, les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.

C'est pas un peu contradictoire tout ça?

On est les gouvernants du monde, mais on a la convention collective la plus défavorable de France?

Quand à avoir la pire convention collective... je t'invite à lire, au hasard bien entendu, la convention collective des agents d'entretien. Je suis persuadé que finalement, Syntec ne te semblera plus si mal que cela...

Sans parler de rémunération. Sans parler des mutuelles d'entreprises qui sont généralement pas mal du tout. Sans parler des CE. Sans parler de tes horaires de travail. Et j'en oublie sans doute.
Avatar de Aurelien Plazzotta Aurelien Plazzotta - Membre éclairé https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:33
Citation Envoyé par Carhiboux  Voir le message
C'est pas un peu contradictoire tout ça?

On est les gouvernants du monde, mais on a la convention collective la plus défavorable de France?

Citation Envoyé par Aurelien Plazzotta  Voir le message
le Syntec, notre convention syndicale, et accessoirement la plus défavorable de France, est la seule créée et régie directement par le Medef, le syndicat patronal français.

les informaticiens gouvernent le monde d'aujourd'hui. Mais les patrons ne veulent pas qu'on le sache.

Je t'invite à faire le parallèle pour comprendre pourquoi la situation est effectivement contradictoire. Prends le temps de relire si cela te semble nécessaire

EDIT:
Bien vu LuckyLuke34 ! Le terme "étude" employé ici est un sophisme.

EDIT2:
+1 pour Matthieu Vergne également!
Avatar de Luckyluke34 Luckyluke34 - Membre chevronné https://www.developpez.com
le 08/12/2015 à 10:47
Un lien vers cette étude SVP ? Bomgar est un éditeur de solutions d'assistance à distance, un peu normal qu'il mette l'accent sur la communication. A tout le moins, il ne faut pas prendre le terme "étude" comme relevant d'une démarche scientifique puisque ce n'est apparemment qu'un sondage d'opinion.

Citation Envoyé par Victor Vincent  Voir le message
Ainsi, 72 % des professionnels IT interrogés estiment que les compétences générales sont devenues plus importantes ces trois dernières années.

Plus importantes que précédemment ? Ou que la technique ?
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