Une étude menée par LANDESK auprès de 2540 utilisateurs de services informatiques en entreprise a révélé bien des surprises. LANDESK, entreprise américaine spécialisée dans le développement de logiciels dédiés à la gestion de centre informatique et du support aux utilisateurs, a pris cette initiative pour évaluer la qualité du support IT en entreprise, et en estimé la satisfaction des utilisateurs. Elle a effectué des sondages à travers plusieurs entreprises de taille différente dans cinq pays, dont : les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et l’Australie. En France, le nombre de personnes consultées est de 504.
Selon le rapport publié, les employés ont plutôt une bonne appréciation des services de leur support IT. En effet, les notes globales attribuées aux départements informatiques varient entre A et B pour 81% des utilisateurs consultés. Cependant, le même pourcentage d'utilisateurs révèlent qu'ils cherchent à résoudre, prioritairement, par eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent dans leur quotidien avant de recourir au support informatique. Et 34% réussissent à le faire dans 50% des cas, devant 19% seulement qui disent n'y être jamais arrivés. L’idée pour LANDESK, c’est de proposer des outils capables d’aider les utilisateurs à aboutir à la résolution des problèmes qu’ils rencontreraient avec la couche informatique de l’entreprise.
En France, le pourcentage des utilisateurs qui prennent immédiatement contact avec le service informatique, dès qu’ils rencontrent une difficulté, est de 26%. Et la réactivité des centres de support IT en France, est la meilleure comparativement à celle des autres pays couverts par le sondage. En effet, 34% des requêtes adressées au support IT des entreprises françaises interrogées sont résolues en moins d’une heure. Pour ce même délai, c’est l’Australie qui suit sur la deuxième marche avec 23%. Par contre, pour un délai de réponse allant à 8heures, l’Allemagne s’illustre en première position avec 73% de problèmes résolus, suivi encore de l’Australie avec 60%. La moyenne des notes attribuées par les Allemands à leurs services IT atteint le pic de 94%. Il apparaît aussi normal de constater que la célérité dans les résolutions de problème est plus élevée dans les entreprises de plus petite taille ; avec 77% de succès dans les sociétés qui ont moins de 100 employés contre 56% dans celles qui en ont 25000 et plus.
Le rapport révèle aussi que les données professionnelles sont exposées à un risque élevé de divulgation. Selon les statistiques générées sur la même population, 78% reconnaissent utiliser des terminaux personnels pour manipuler des fichiers de l’entreprise et 5% avouent avoir perdu des périphériques qui contenaient des informations professionnelles. Heureusement, 85% des organisations ont défini des niveaux supplémentaires de sécurité pour les terminaux mobiles.
Cette expérience réalisée par LANDESK est louable et est à encourager localement, dans chaque organisation, selon les référentiels de bonnes pratiques telles que ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mais la question de savoir si les résultats ci-dessus publiés sont vraiment concluants, et révèlent réellement les performances des centres de supports informatiques, mérite d'être posée.
Source : LANDESK IT Support Report 2015
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Envoyé par Siguillaume
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