Quand il s’agit de comparer les géants de l’IT tels que Microsoft, Google, Samsung et Apple entre autres, on peut s’attendre à toutes les éventualités possibles. Les tendances dépendent non seulement de la base de personnes enquêtées mais peuvent encore fortement varier selon qu’il s’agit d’un critère de comparaison spécifique ou de plusieurs critères réunis.SurveyMonkey, un site US de sondage en ligne, offre des modèles de sondage pour permettre aux entreprises de toute taille de réaliser des enquêtes en ligne pour un marché cible et recueillir les avis des clients.
Le site s'est penché sur le secteur de l'IT et, à partir d'un de ses modèles, a pu réaliser un sondage sur le niveau de satisfaction des services à la clientèle et la fidélisation de cette dernière. Les données de l’enquête ont été recueillies au cours du quatrième trimestre 2014 et portent sur une audience de plus de 5000 individus.
Dans la catégorie des entreprises de logiciels et d’électronique, Apple, Samsung, Microsoft, Adobe et Intuit étaient en compétition. L’enquête a révélé que les clients sont plus fidèles à Samsung avec un score de 35 par rapport au référentiel de 19 pour l’industrie. Apple et Intuit suivent avec un score de 28, alors que Microsoft est largement en dessous du référentiel avec une note négative de -8. Adobe arrive à se positionner juste avant Microsoft avec un score de 13.
Au niveau de la satisfaction de la clientèle, la firme de Tim Cook s’en est bien tirée en dominant largement les autres firmes en compétition. Apple a enregistré un score de 41% de satisfaction des clients, suivi par Samsung avec 25%. Même si Microsoft a fait beaucoup mieux qu’au niveau de la fidélisation de la clientèle, avec ses 19%, la firme de Redmond vient en quatrième position après Intuit (24%) et avant Adobe (13%). Toutes les entreprises étaient cependant en dessous du score de référence de l’industrie qui était de 75%.
SurveyMonkey a également interrogé son audience pour évaluer la satisfaction de la clientèle et la fidélisation dans la catégorie des entreprises de télécommunication et câblodistributeurs. La deuxième enquête portait sur AT&T, Verizon, Comcast, DirectTV et Time Warner.
Les résultats montrent que Verizon et DirectTV sont au coude à coude et en tête du classement quand il s'agit de la fidélisation des clients avec un score de 0. Le score de référence est de -17 pour l’industrie de la télécommunication et des câbles. Par contre, les clients dans l’industrie sont plus satisfaits par les services de DirectTV (46%), seul en tête mais talonné par Verizon avec 44% par rapport à un score de référence de 50%.
Mise à jour :
La fidélisation de la clientèle est calculée suivant le Net Promoter Score (NPS). Selon SurveyMonkey, il s'agit d'une métrique utilisée par de nombreuses entreprises leaders dans le monde et qui est corrélée avec la réussite de l'entreprise. Les scores NPS sont calculés sur une échelle de -100 à 100, basée sur la façon dont les répondants sont susceptibles de recommander un produit ou un service d'une société.
Concrètement, si un répondant fait la promotion du service de l'entreprise, cela augmente le score. S'il est passif, c'est à dire s'il ne parle ni en bien, ni en mal du service ou produit, cela n'a aucune incidence sur le score. Et si le répondant a tendance à dire aux autres de ne pas faire des affaires avec l'entreprise, cela diminue son score. Un score de 35 pour la fidélisation de la clientèle serait donc le résultat final d'une série de malus et de bonus que l'entreprise a obtenus à partir d'un score de base.
La question posée par SurveyMonkey pour déterminer le score est « quelle est la probabilité que vous recommanderiez cette société à un ami ou un collègue ? ». D'autres questions sont ensuite posées pour permettre à l'entreprise de « comprendre le raisonnement derrière son score », a dit SurveyMonkey.
Source
Et vous ?
Que pensez-vous des résultats du sondage ? Comment expliquez-vous les chiffres de Microsoft ? 
Envoyé par ZenZiTone
(sondage effectué sur une seule utilisatrice sur une durée d'usage de plus d'un an de chaque produit).
