L'Europe veut protéger ses citoyens qui effectuent des achats en ligne
Et vote une directive qui leur donne plus de droits

Le , par Stéphane le calme, Chroniqueur Actualités
Alors que nous assistons à une explosion des achats en ligne au fil des années, de nouvelles lois émergent également en faveur de la protection du consommateur. Le Consumer Rights Directive apporte une réforme à l'échelle européenne dans les procédés déjà mis en place.

Prenons un cas spécifique : la Grande-Bretagne. Avant, les consommateurs Anglais disposaient d’une période de 7 jours ouvrables pendant lesquels ils pouvaient changer d’avis et retourner un produit acheté en ligne ou commandé par téléphone afin d’obtenir un remboursement total sans forcément justifier la raison qui a motivé l’annulation de l’achat. Cette période est désormais étendue à 14 jours à compter de la réception du produit.

Les règles couvrent d’autres domaines du droit des consommateurs parmi lesquels certains sont abordés pour la première fois comme un délai de réflexion pour les achats de musique, film et livre. Les vendeurs ne doivent pas fournir le contenu durant la période de réflexion de 14 jours à moins que le consommateur ne leur en fasse la demande explicite. Les clients doivent aussi savoir qu’une fois qu’ils ont commencé le téléchargement, ils perdent leur droit de rétraction.

Certaines entreprises facturaient 0,41£ (environ 0,51€) la minute à ceux qui appelaient pour des renseignements ou pour se plaindre. Désormais, les consommateurs n’auront plus à payer aux tarifs premium les communications avec le SAV ; les commerçants devront fournir un numéro qui sera facturé au tarif d’appel local. Bien entendu ce numéro ne sera fourni qu’après qu’ils aient effectué un achat, les commerçants pourront toujours garder des numéros premium pour des communications effectuées avant l’achat.


Les nouvelles régulations prévoient d’interdire aux commerçants de laisser des cases cochées par défaut pour le paiement de services supplémentaires comme l’Assurance Voyage lors de ses réservations de vacances par exemple. Précisons cependant qu’il y a certaines exceptions à cette nouvelle prérogative notamment les services financiers, les packages de voyage ou encore les jeux de hasard.

Jenny Willott, ministre Anglaise de la consommation, souhaiterait voir des acheteurs « habilités et avertis qui connaissent leurs droits, recherchent les meilleures offres et provoquent la concurrence ».

Pour Richard Lloyd, le Directeur Exécutif de Which? , un média anglais, « le Consumer Rights Directive donnera aux gens une plus grande protection contre les professionnels malhonnêtes et renforcera leurs droits lorsqu’ils feront leurs emplettes en ligne ». « Ces changements, associés au niveau projet de loi sur les droits des consommateurs, donneront aux gens plus de poids pour combattre les mauvaises pratiques » a-t-il continué.

Le Consumer Rights Directive est entré en vigueur vendredi dernier et s’applique à l’ensemble des 28 pays membres de l’Union Européenne. Une proposition saluée par le ministre de l’emploi, de l’entreprise et de l’innovation Irlandais Richard Bruton TD qui a estimé que « la croissance rapide des transactions en ligne pose des problèmes particuliers et il est important que nos lois évoluent rapidement pour fournir les protections appropriées aux consommateurs dans ces domaines ». Il a d’ailleurs rappelé que les Irlandais dépensent 4 milliards d’euros par an en ligne et que ce chiffre devrait augmenter sensiblement durant la prochaine décennie.

Source : Directive Consumers Right, BBC

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Avatar de Jon Shannow Jon Shannow - Membre expert https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 10:44
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Qu'en pensez-vous ?

C'est bien bô de vouloir sécurisé les achats en ligne, mais il faudrait aussi se poser les questions à propos des achats en magasin ! Quand on voir qu'aujourd'hui on peut payer par CB sans taper son code, juste en passant sa carte au-dessus de l'appareil, ou pire, avec son smartphone... Elle est où la sécurité ?

Et, en plus, ça va sérieusement inciter le vol des CB et des smartphones...
Avatar de Kreepz Kreepz - Modérateur https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 10:54
Citation Envoyé par Jon Shannow  Voir le message
C'est bien bô de vouloir sécurisé les achats en ligne, mais il faudrait aussi se poser les questions à propos des achats en magasin ! Quand on voir qu'aujourd'hui on peut payer par CB sans taper son code, juste en passant sa carte au-dessus de l'appareil, ou pire, avec son smartphone... Elle est où la sécurité ?

Et, en plus, ça va sérieusement inciter le vol des CB et des smartphones...

Complètement d'accord, les commerçants ne demande aucune pièce d'identité ou autre lors des paiements sans contact (du moins pour le moment on ne m'a jamais rien demandé) Sauf en Australie lors d'un voyage ils demandaient la signature sur le ticket de caisse.
N'importe qui peut faire des achats avec notre carte avec le sans contact, il serait temps de faire quelque chose pour éviter ce genre de problème!
Avatar de matpush matpush - Membre averti https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 10:58
protection du consommateur

Ils se font du souci pour nous ou pour "l'économie" ?
Avatar de Shuty Shuty - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 11:12
Ils se font du souci pour nous ou pour "l'économie" ?

A mon avis nous y avons tous à y gagner.
Avatar de _skip _skip - Expert éminent https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 13:32
Citation Envoyé par Jon Shannow  Voir le message
C'est bien bô de vouloir sécurisé les achats en ligne, mais il faudrait aussi se poser les questions à propos des achats en magasin ! Quand on voir qu'aujourd'hui on peut payer par CB sans taper son code, juste en passant sa carte au-dessus de l'appareil, ou pire, avec son smartphone... Elle est où la sécurité ?

Et, en plus, ça va sérieusement inciter le vol des CB et des smartphones...

Euh je sais pas comment c'est en France, mais en Suisse, les quelques prestataires de carte qui font du sans contact imposent des restrictions. On te demande un NIP si le montant dépasse une certaine somme (quelque chose comme 40 francs, soit un peu plus de 30 euros) et vu qu'il s'agit de carte de crédit style visa ou mastercard, c'est pas le client qui assume la majeure partie des cas d'abus.
La pire des chose, c'est pas vraiment ces nouveaux modes de paiement, mais plutôt les anciens, du genre "on n'a plus beaucoup d'argent, on vous fait un chèque".

Pour ce qui est des lois sur le commerce en ligne, c'est toujours bien que ça évolue dans le sens du consommateur. Cependant les commerçants commencent à avoir bien assimilé le fait que mal se comporter avec le consommateur, c'est se faire flinguer sur les forums et les réseaux sociaux. J'ai même vu des community managers de eShop intervenir dans des fils de discussions où des clients racontaient leur mésaventure.
Avatar de Saverok Saverok - Expert éminent https://www.developpez.com
le 16/06/2014 à 16:12
Les mesures annoncées dans l'article sont déjà en place en France depuis quelques temps déjà

Certains pays européens protègent les consommateurs bien au delà de ça
Ce texte ne fait qu'imposer un niveau minimal de protection dans l'UE
Avatar de Mr_Exal Mr_Exal - Membre expert https://www.developpez.com
le 17/06/2014 à 10:58
Citation Envoyé par _skip  Voir le message
Euh je sais pas comment c'est en France, mais en Suisse, les quelques prestataires de carte qui font du sans contact imposent des restrictions. On te demande un NIP si le montant dépasse une certaine somme (quelque chose comme 40 francs, soit un peu plus de 30 euros) et vu qu'il s'agit de carte de crédit style visa ou mastercard, c'est pas le client qui assume la majeure partie des cas d'abus.
La pire des chose, c'est pas vraiment ces nouveaux modes de paiement, mais plutôt les anciens, du genre "on n'a plus beaucoup d'argent, on vous fait un chèque".

Pour ce qui est des lois sur le commerce en ligne, c'est toujours bien que ça évolue dans le sens du consommateur. Cependant les commerçants commencent à avoir bien assimilé le fait que mal se comporter avec le consommateur, c'est se faire flinguer sur les forums et les réseaux sociaux. J'ai même vu des community managers de eShop intervenir dans des fils de discussions où des clients racontaient leur mésaventure.

En France au dessus de 20 euros ça passe pas, donc, à moins que tu vois un gus te coller au train avec un apareil (et encore à mon avis il doit y avoir une limite de transactions à l'heure / à la minute pour éviter les fraudes) ...

Il n'y aucun problème avec le chèque, le problème c'est les gens (ou leur porte monnaie).

Le numéro non surtaxé c'est une très bonne idée (Cdiscount doit se gaver comme un porc avec ça vu le prix que ça coûte d'appeler leur SAV ...)

Par contre pour en revenir à l'Europe quand est ce que Valve autorise la revente de contenu dématérialisé ?
Avatar de Simara1170 Simara1170 - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 17/06/2014 à 12:29
Avant de penser à mettre des freins et des lois sur le e-commerce, si on commençait par faire appliquer les lois au niveau matériel?
En Belgique la spécialité du petit commerçant, c'est de te taper entre 20 et 50 cents sur ta facture si tu payes par carte... Histoire que tu viennes le payer en liquide et qu'il le passe à l'as devant les impôts...
Cette surtaxe est parfaitement illégale, mais personne n'est chargé de les punir là-dessus
Avatar de gangsoleil gangsoleil - Modérateur https://www.developpez.com
le 18/06/2014 à 10:44
Citation Envoyé par _skip  Voir le message
vu qu'il s'agit de carte de crédit style visa ou mastercard, c'est pas le client qui assume la majeure partie des cas d'abus.

Tu ne le payes pas explicitement, mais tu le payes dans la cotisation de ta carte.

En France, les cartes de paiement sont toujours limitées à des codes à 4 chiffres, qu'on ne peut pas changer. En Suisse, on peut changer son code dans les distributeurs, et on peut mettre des codes ayant entre 4 et 6 chiffres.

En France, les tickets de carte de paiement des commercants contiennent le numero complet de la carte, ainsi que la date d'expiration. Et parfois le nom de la personne. A partir de là, récupérer les 3 chiffres de contrôle au dos de la carte, c'est pas complexe.

Mais bien sûr, tout ceci est sécurisé, dormez braves gens, tout est sous contrôle.
Avatar de Mr_Exal Mr_Exal - Membre expert https://www.developpez.com
le 18/06/2014 à 13:04
@gangsoleil : Le numéro de la carte est pas partiellement visible ? Sur les tickets qu'ils donnent au client il me semble tout du moins, sur les tickets des commerçants aucune idée.

Quand aux abus ils sont remboursés par la cotisation carte comme tu le dis (qui contient en général une assurance vol/piratage/ etc.)
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