« Il y a une erreur qu’ils commettent tous, et cette erreur est d’écouter leurs clients », titre GamesIndustry dans un article centré sur une interview de Jesse Schell, fondateur de Schell Games et surtout connu pour son livre « Art du Game-Design ».Microsoft avait apporté plusieurs modifications à la politique de la Xbox One, notamment avec son système de DRM nécessitant la présence d’une connexion internet en permanence pour utiliser la console ou encore les limitations sur les prêts et la revente des jeux.
Face à la polémique et aux critiques acerbes des gamers, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs.
Un rétropédalage qui est cependant critiqué par Schell, qui trouve que c’est une erreur de la part de Microsoft. « Les clients veulent que rien ne change, même si cela creuse votre propre tombe. Il semble que Microsoft n’ait pas pensé que cela pourrait être une réalité ou un problème. La réalité c’est qu’ils ne peuvent pas faire ce que les clients veulent », déclare Schell, qui ajoute « En gros Microsoft dit : ‘Nous allons être comme Steam, vous aimez Steam, n’est-ce pas ?’ Et nous avons tous dit : ‘Non, nous détestons ça. Nous vous détestons. Vous êtes idiots de faire ça’ ».
Selon Schell, tant que ça marche, l’utilisateur s’oppose à toute nouveauté qui pourrait changer l’expérience. « Ils [N.D.L.R. : Microsoft] ont dit : ‘on va faire quelque chose de nouveau’. Et les consommateurs ont répondu : ‘Non, nous ne voulons pas cela, on déteste ça’, même si c’est ce qu’ils veulent [sans le savoir], ils finiront par acheter. Microsoft a dû les entendre, mais quelqu’un le fera à leur place ».
Les entreprises qui veulent innover devraient en principe ne pas prendre en compte les humeurs des consommateurs. « Ça se passe toujours ainsi, c’est la leçon à tirer du dilemme de l’innovateur. Pourquoi les grandes entreprises échouent lorsque les technologies changent ? Cela arrive dans tous les secteurs, quelle est la raison ? Ont-elles toutes tort ? Tout le monde dira : ‘oh c’est parce qu’elles sont stupides’. Comment peuvent-elles devenir si grandes si elles sont stupides ? Microsoft n’est pas stupide », déclare Schell.
Qui conclut « il y a une erreur qu’elles commettent toutes, et cette erreur, c’est d’écouter leurs clients ».
Il faut noter que Microsoft a également eu la même difficulté avec Windows 8, l’obligeant à se conformer aux besoins des utilisateurs, qui voulaient leur « bon vieux bouton Démarrer » et non les innovations et les changements radicaux de « Modern UI ».
Source : GamesIndustry
Et vous ?
Que pensez-vous du point de vue de Schell ? Microsoft a-t-il commis une erreur en écoutant les consommateurs pour Windows 8 et la Xbox One ? La prise en compte des clients est-elle un frein à l’innovation ? 
Envoyé par Hinault Romaric
. Faudrait voir ce que vaut ce genre de stratégie sur le long terme.
