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Les éditeurs doivent-ils écouter leurs clients ?
Un entrepreneur estime que l'erreur de Microsoft a été d'écouter les consommateurs pour la Xbox One

Le , par Hinault Romaric

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« Il y a une erreur qu’ils commettent tous, et cette erreur est d’écouter leurs clients », titre GamesIndustry dans un article centré sur une interview de Jesse Schell, fondateur de Schell Games et surtout connu pour son livre « Art du Game-Design ».

Microsoft avait apporté plusieurs modifications à la politique de la Xbox One, notamment avec son système de DRM nécessitant la présence d’une connexion internet en permanence pour utiliser la console ou encore les limitations sur les prêts et la revente des jeux.

Face à la polémique et aux critiques acerbes des gamers, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs.

Un rétropédalage qui est cependant critiqué par Schell, qui trouve que c’est une erreur de la part de Microsoft. « Les clients veulent que rien ne change, même si cela creuse votre propre tombe. Il semble que Microsoft n’ait pas pensé que cela pourrait être une réalité ou un problème. La réalité c’est qu’ils ne peuvent pas faire ce que les clients veulent », déclare Schell, qui ajoute « En gros Microsoft dit : ‘Nous allons être comme Steam, vous aimez Steam, n’est-ce pas ?’ Et nous avons tous dit : ‘Non, nous détestons ça. Nous vous détestons. Vous êtes idiots de faire ça’ ».

Selon Schell, tant que ça marche, l’utilisateur s’oppose à toute nouveauté qui pourrait changer l’expérience. « Ils [N.D.L.R. : Microsoft] ont dit : ‘on va faire quelque chose de nouveau’. Et les consommateurs ont répondu : ‘Non, nous ne voulons pas cela, on déteste ça’, même si c’est ce qu’ils veulent [sans le savoir], ils finiront par acheter. Microsoft a dû les entendre, mais quelqu’un le fera à leur place ».

Les entreprises qui veulent innover devraient en principe ne pas prendre en compte les humeurs des consommateurs. « Ça se passe toujours ainsi, c’est la leçon à tirer du dilemme de l’innovateur. Pourquoi les grandes entreprises échouent lorsque les technologies changent ? Cela arrive dans tous les secteurs, quelle est la raison ? Ont-elles toutes tort ? Tout le monde dira : ‘oh c’est parce qu’elles sont stupides’. Comment peuvent-elles devenir si grandes si elles sont stupides ? Microsoft n’est pas stupide », déclare Schell.

Qui conclut « il y a une erreur qu’elles commettent toutes, et cette erreur, c’est d’écouter leurs clients ».

Il faut noter que Microsoft a également eu la même difficulté avec Windows 8, l’obligeant à se conformer aux besoins des utilisateurs, qui voulaient leur « bon vieux bouton Démarrer » et non les innovations et les changements radicaux de « Modern UI ».

Source : GamesIndustry

Et vous ?

Que pensez-vous du point de vue de Schell ?

Microsoft a-t-il commis une erreur en écoutant les consommateurs pour Windows 8 et la Xbox One ?

La prise en compte des clients est-elle un frein à l’innovation ?

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Avatar de _skip
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 18:03
Citation Envoyé par Hinault Romaric Voir le message
Les éditeurs doivent-ils écouter leurs clients ?
Un entrepreneur estime que l’erreur que toutes les grandes entreprises commentent est d’écouter leurs clients
Le bonhomme est déjà célèbre pour d'autres positions assez peu glorieuses comme ici :

http://www.vg247.com/2013/02/11/rele...-warns-schell/

Ou en gros il dit que sortir une démo jouable est une erreur car ça offre la possibilité aux gens qui se rendent compte qu'ils n'aiment pas le produit de ne pas l'acheter. En gros si les non-acheteurs n'avaient pas eu l'occasion de tester, ils auraient déboursé de l'argent pour un produit qui n'en vaut pas la peine, comme des cons . Faudrait voir ce que vaut ce genre de stratégie sur le long terme.

Ca coupe carrément l'envie de commenter ce topic. Je parie qu'ensuite c'est encore le genre de gars qui se plaint du piratage. Bref j'espère que le mépris de ce bonhomme pour le public se retournera contre lui.
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Avatar de transgohan
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 16:48
Il y a écouter et écouter...
Je ne vois pas de mal à recenser les avis et à les étudier.
On trouve souvent des points que l'on avait pas vu, mal étudié, mal calculé.
Par contre tout prendre comme acquis venant des clients est une mauvaise idée.

Je me pose tout de même une question... S'il ne faut pas écouter les clients...
On fait pas d'étude de marché alors ?
Faut redescendre un peu sur terre...
11  0 
Avatar de Mr_Exal
Membre expert https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 17:19
Face à la polémique et aux critiques acerbes des gamers, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs.
J'aurai plutôt écris "Face au risque de ne vendre aucune de ses machines et de se prendre une méchante déculottée par la concurrence, la société a finalement fait un virage à 180 degrés, se pliant aux exigences des consommateurs."

Je ne pense pas qu'écouter ses clients soit une erreur, bien au contraire. Maintenant, il faut savoir que l'on ne peut pas contenter tous ses clients (les cons il y en a partout) et qu'il faut savoir peser le pour et le contre concernant les optimisations farfelues / le temps que ça demande.
9  0 
Avatar de LSMetag
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 19:16
Cet entrepreneur est à mon avis véreux et cherche le profit à tout prix...

Petit contre-exemple pour lui : Si Microsoft avait écouté les consommateurs, Windows 8 aurait mieux marché.

Apparemment ce monsieur est contre les démos jouables également car l'utilisateur peut choisir de ne pas se faire entuber... Il semble également être contre le prêt de jeux et la vente d'occasion. En bref, contre les consommateurs, qui selon lui, sont de parfaits pigeons...

A vomir...
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Avatar de JackIsJack
Membre averti https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 19:30
C'est ridicule pour plusieurs points :

1/ Avec des "Si" on refait le monde. C'est se plaindre pour se plaindre (et paradoxalement, il se plaint des gens qui se plaignent)

2/ Être à l'écoute du besoin des clients est fondamental. Il est bien plus facile de ne pas l'être, que de l'être.

3/ L'utilisateur ne souhaite jamais changer son expérience ? C'est une blague ? Des nouveautés sortent chaque jour et enthousiasme chaque jour des utilisateurs.

4/ Il prône une démarche rationnel contre du non-rationnel (typiquement conçu par des gens qui ne foutent rien). Il est rationnel de communiquer à ses clients ce que l'on va faire, et de revenir sur ces pas s'il l'ont à un taux de mécontent face à cette communication (X%). Admettons un retour de 5% de mécontent (ok on peut déduire que c'est le taux naturel de mécontent face à tout changement), mais si c'est 40%, que dire de cela ? Le raisonnement de ce type ne tiens pas debout et est purement littéraire.
6  0 
Avatar de Paul TOTH
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 07/08/2013 à 7:42
à mon avis il manque une dimension à cette réflexion: l'efficacité.

je suis sous W8 depuis quelque semaines maintenant. avec un PC bien plus puissant que le précédent sous W7 je ne peux pas comparer les performances, par contre je suis à 100% en environnement desktop.

Parfois j'ai une extension de fichier liée à une appli "metro", par exemple les .PNG. Et bien que l'appli soit en plein écran, qu'elle ne dispose plus de barre de menu, que je ne sache plus trop comment revenir au desktop depuis là...à la rigueur, c'est pas très grave, mais rester plusieurs secondes sur un logo plein écran avant l'affichage de l'image, ça c'est insupportable.

A chaque lancement d'une appli "metro" j'ai ce phénomène qui ne me donne qu'une envie, fermer cette application !

Donc qu'on me change tout, je veux bien, je m'y fais...mais pas en me laissant un écran inutilisable plusieurs secondes sur un i7 avec 8G de RAM, ça c'est pas acceptable
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Avatar de zephir2008
Membre régulier https://www.developpez.com
Le 07/08/2013 à 10:26
Bonjour,

Éditeur moi-même d'une solution sur-mesure, j'aimerais apporter une petite nuance à cet article. En effet, si l'utilisateur connais son "problème", il nous le transmet bien souvent sous la forme d'une demande impliquant d’emblée la "solution" qui lui conviendrait, selon ses propres critères.

Or, cette réponse se trouve bien souvent partielle et ne correspond pas -la majeure partie du temps- à la réponse qui conviendrait réellement.

Bref, il faut donc bien "écouter" le client dans ce qu'il nous dit et surtout dans ce qu'il ne nous dit pas... Et donc lui apporter une réponse qui n'est bien souvent pas celle à laquelle il avait pensé. Donc toujours tenir compte de ce que dit le client pour apporter une réponse complète, même si ce n'est pas celle qu'il attendait

Belle journée a tous
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Avatar de fredinkan
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 07/08/2013 à 14:17
Citation Envoyé par Zweet Voir le message
C'est exactement pour contrer ce genre de rapace lobotomisé (et parce qu'il n'y a plus de démos jouables) que je télécharge des jeux pour ensuite les acheter s'ils sont bons (et si c'est de la grosse enfilade => poubelle). Et c'est pareils pour les séries, etc, etc.
Ça me rassure de ne pas être le seul. Mais en règle générale, je vais même plus loin.
Si aucune beta gratuite (vu que maintenant il y a des beta payantes qui voient le jour.. WTF !) ou version démo n'est disponible, il n'y a pas moyen que j'investisse le moindre centime ou prenne le temps de le télécharger.
La plupart du temps, les "grosses productions" ont une durée de vie de 3 heures et une difficulté a faire rigoler (dans le cas contraire c'est du farming).
J'ai souvenir de certaines démo qui avaient quasiment 1 heure de jeu disponible. Quand je vois ça, je me dis clairement que les éditeurs se foutent de nous, et que si une démo n'est pas disponible, c'est qu'ils ne sont ni surs de la qualité de leur produit ou que ce dernier n'a pas une durée de vie suffisamment longue pour qu'une démo voie le jour.

Pour les logiciels professionnels, je suis d'autant plus regardant que la majeure partie des éditeurs proposent des clés de licences limitées dans le temps ou des versions ne contenant pas toutes les caractéristiques.

Autoriser le client à voir lui-même de quoi est capable son produit est bien l'une des preuves que le logiciel doit être bon ou tout du moins complet.
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Avatar de pik_0fr
Nouveau membre du Club https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 17:52
La politique prévu à l'origine par Microsoft n'avait rien d’innovation. Elle était là pour créer un politique commercial différent pas une expérience de jeu différente.

Je pense que c'est plus les intentions des Gamers d'aller voir chez Sony car les contraintes étaient moindre pour une capacité technique identique (car les deux machine sont quand même très proche) qui a fait changer Microsoft.
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Avatar de goomazio
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 06/08/2013 à 23:17
même si c’est ce qu’ils veulent [sans le savoir]
Ce ne serait pas plutôt le capitalisme qui requiert tout ça ? Je ne doute pas une seconde que Microsoft ait besoin de ce genre de nouveautés pour garder sa place, mais moi je n'ai vraiment pas besoin de ça directement...

En fait, le consommateur n'a plus le droit de refuser un produit. Si Microsoft s'est ravisé cette année, le fera-t-il l'année prochaine ? De toute manière, même si Microsoft ne remet pas sur le tapis des conditions d'utilisation pour la Xbox aussi contestées, on a des gens qui viennent nous dire que le consommateur empêche les entreprises de prospérer.

Le consommateur a-t-il été roi un jour ?
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