Le Social CRM : 1 Milliard de dollars dans un an
Selon Gartner, et vous comment votre CRM intégre-t-il les réseaux sociaux ?

Le , par Gordon Fowler, Expert éminent sénior
Au risque d’enfoncer une porte ouverte : les réseaux sociaux sont de plus en plus importants et gagnent une place prépondérante dans la société, notamment auprès des jeunes générations.

Mais Facebook, Twitter, Viadeo et autres Google+ sont aussi des outils qui intéressent d’autres personnes : les marketeurs et développeurs de solutions de type CRM. Ces réseaux, ce qui s’y dit et ce qui s’y échange ont en effet de plus en plus d’impact sur l’image d’une marque ou sur la publicité (en témoigne le concept de “viralité”).

Or jusqu’ici, ces informations de plus en plus complexes et hétérogènes (textes, photos, vidéos, liens, etc.) ne sont pas entièrement prises en compte par les outils traditionnels d’analyse. Leur modélisation en est encore à ses tout débuts. Et même si les solutions d’entreprise les intègrent de plus en plus, ces outils posent la question de leur retour sur investissement. Autrement dit, comment ce que l’on appelle déjà le Social CRM (analyse des réseaux, animations, création de communautés, etc) peut-il générer des retombées financières tangibles ?

Certains pensent que ce marché n’est pas encore mûr et mettra du temps à le devenir. Ce n’est pas l’avis du cabinet Gartner qui vient de publier une étude entièrement dédiée au Social CRM. Au delà des conseils aux éditeurs du secteur pour survivre aux mouvements de concentration et à la diversification qui s’annoncent, l'enseignement principal est que ce marché devrait générer un milliard de dollars dès l’année prochaine (contre 820 millions cette année et 625 l’année dernière).

Même s’il ne représente aujourd’hui que 5% des CRM en général, le Social CRM connaît un taux de croissance annuel à deux chiffres. Ces outils devraient donc rapidement gagner leurs lettres de noblesse.

Il n’en reste pas moins que beaucoup de décideurs considèrent avec méfiance les réseaux sociaux et ces outils. Et pour cause, étude de Gartner ou pas, le Social CRM a encore beaucoup à prouver pour faire ses preuves.

Et notamment son efficacité grâce à des produits de référence.

Et vous ?

Intégrez-vous les réseaux sociaux dans vos analyses ? Comment ?
Comment évaluez vous les retombées de vos “stratégies sociales et communautaires” ?
Utilisez-vous un Social CRM ? Lequel ?
Et que pensez-vous de ces outils : efficaces, pas encore mûrs, très différents d’un éditeur à l’autre ?

Source : Gartner

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Avatar de olsimare olsimare - Membre expérimenté https://www.developpez.com
le 02/09/2011 à 23:14
Bonjour.

Il semble difficile aujourd'hui de se positionner sur ce sujet de social CRM sans vraiment savoir ce que l'on met derrière.

A t'on déjà un définition partagée du CRM ?

Gestion de la relation client... ça peut être trés trés large et donc assez vague.

Ce type de concept reste caractérisé par ce que l'on y met.

Pour la CRM, par exemple, ma vision des choses est qu'il s'agit de l'ensemble des fonctionnalités dont la finalité est d'optimiser la qualité de la relation client (du SFA à la gestion des réclamations, etc...) et de le fidéliser (campagnes d'acquisition/animation, geste commerciaux, aide à la vente, etc...) tout cela en se basant sur la connaissance des interactions passées/en cours/futur (le fameux 360).

Avec une telle "définition" de la CRM, en quoi l'utilisation des réseaux sociaux s'avérerait-elle une révolution ?

Il ne s'agit ni plus ni moins qu'un nouveau média capable de communiquer avec les clients potentiels ou non et de collecter de nouvelles informations sur les clients ou sur l'appétence au produit ("xxxx personnes aimes ça").

Le social CRM reste du CRM mais même s'il ne s'agit qu'une évolution est non pas d'un révolution, il est indéniable que les nouveaux médias que représentent les réseaux sociaux seront un jour incontournables.

Cdt.
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