Licenciée après 18 ans de service : la technologie de frappe au clavier révèle son manque de productivité en télétravail.

Elle fait appel devant la Commission du travail sans succès

Une femme australienne, qui travaillait pour une compagnie d’assurance, a perdu son emploi, auquel elle a consacré 18 ans de sa vie, après que sa firme a utilisé une technologie de frappe au clavier pour surveiller sa performance en télétravail. Selon le New York Post, Suzie Cheikho, consultante pour Insurance Australia Group (IAG), a été licenciée pour ne pas avoir tapé assez en travaillant à distance. La Commission du travail équitable (FWC) d’Australie a rejeté sa demande de licenciement « injuste », estimant qu’elle avait été renvoyée pour une « raison valable de faute professionnelle ».

Une grande compagnie d'assurance a utilisé la technologie de frappe sur l'ordinateur portable de travail d'un employé pour vérifier si elle travaillait ses heures désignées... et cela s'est très mal passé pour elle.

La Fair Work Commission (FWC) a rejeté une demande de licenciement abusif déposée par l'ancienne consultante d'Insurance Australia Group (IAG), Suzie Cheikho, estimant qu'elle avait été licenciée pour une « raison valable d'inconduite ».

Selon les conclusions publiées par la commission, Cheikho était responsable de la création de documents d'assurance, du respect des délais réglementaires et de la surveillance de la « conformité du travail à domicile », entre autres rôles importants.

Ironiquement, sa propre performance de travail à domicile a marqué la fin de sa carrière de 18 ans au sein de l'entreprise.

Selon les conclusions du FWC, Cheikho a été licenciée le 20 février pour avoir manqué les délais et les réunions, été absente et injoignable et ne pas avoir terminé une tâche qui a amené le régulateur du secteur à infliger une amende à IAG.

Un mois plus tard, Cheikho a affirmé au FWC que son employeur avait un « plan prémédité pour la retirer de l'entreprise et qu'elle était ciblée en raison de ses problèmes de santé mentale ».


En télétravail, elle ne frappait pas suffisamment sur les touches de son clavier

Selon les conclusions en ligne, Cheikho a reçu un avertissement officiel en novembre 2022 concernant sa production et a été mise sur un plan d'amélioration des performances. Elle a fait l'objet d'un examen détaillé de la cyberactivité, qui a analysé le nombre de fois qu'elle a appuyé physiquement sur son clavier pendant 49 jours ouvrables d'octobre à décembre. L'examen a révélé qu'elle n'avait pas effectué ses heures de travail pendant 44 jours, commencé tard 47 jours, terminé tôt 29 jours et effectué zéro heure de travail pendant 4 jours.

Les jours où elle s'est connectée, elle avait « une activité de frappe très faible » et n'a enregistré aucune frappe sur 117 heures en octobre, 143 heures en novembre et 60 heures en décembre.

Elle a fait en moyenne 54 frappes par heure pendant la durée de sa surveillance, ce qui a montré « qu'elle ne se présentait pas au travail et n'effectuait pas le travail requis ».

Lors d'une réunion officielle sur l'examen, Cheikho a déclaré qu'elle « ne croyait pas une minute » que les données étaient vraies, mais n'a montré aucune preuve qu'elle avait été en ligne et qu'elle travaillait alors que le rapport montrait qu'elle ne l'avait pas fait. « Parfois, la charge de travail est un peu lente, mais j'ai toujours travaillé », a-t-elle déclaré à ses responsables, selon les conclusions du FWC. « Je veux dire, je peux aller dans les magasins de temps en temps, mais ce n'est pas pour toute la journée. Je dois prendre un peu de temps pour y réfléchir et je vais proposer une réponse ».

Dans une réponse écrite, Cheikho a déclaré qu'elle avait examiné les données pour chercher une explication pour les heures manquantes, mais « ne se souvient vraiment pas pourquoi ni comment c'est si bas ». « J'ai essayé de parcourir les e-mails et les messages pour voir si je peux l'expliquer », a-t-elle écrit. « J'ai traversé de nombreux problèmes personnels qui ont causé un déclin de ma santé mentale et malheureusement, je pense que cela a affecté mes performances et mon travail ».

Cheikho a déclaré qu'elle avait toujours commencé à l'heure, mais qu'elle avait « quelques choses à gérer » en raison d'une blessure. Elle a affirmé qu'elle a envoyé des messages aux équipes pour informer les responsables lorsqu'elle avait des rendez-vous médicaux et qu'elle « rattraperait le temps par la suite ». Elle a dit qu'elle était « confuse et choquée » par les données, doutait de leur exactitude et a déclaré qu'elle utilisait d'autres appareils que son ordinateur portable pour se connecter lorsqu'elle avait des « problèmes de système ».

Selon la décision du FWC, Cheikho a assisté à une réunion Microsoft Teams avec son manager concernant sa performance avec le mot « F — k » écrit sur sa main.

Le vice-président du FWC, Thomas Roberts, a statué que les preuves montraient que Cheikho « ne travaillait pas comme elle était tenue de le faire pendant ses heures de travail désignées » pendant qu'elle était surveillée. Il a constaté que Cheikho ne pouvait pas fournir une explication crédible des données à ses employeurs ou tout au long de la procédure FWC.

Roberts a écrit que si Cheikho a déclaré qu'elle utilisait son téléphone pour certaines tâches, son employeur avait montré la nécessité pour elle d'utiliser son ordinateur portable pour accomplir ses tâches. « Le demandeur a été licencié pour un motif valable d'inconduite », a écrit Roberts. « Je ne doute guère que les facteurs sous-jacents à la déconnexion du demandeur du travail étaient sérieux et réels ».

La situation était « regrettable » compte tenu de la « longue période de service satisfaisant » de Cheikho, a écrit Roberts.

Néanmoins […] je suis convaincu que le licenciement du requérant n'a pas été dur, injuste ou déraisonnable.

« La demande du requérant est donc rejetée ».


Un cas qui pourrait être utilisé par les opposants au télétravail

Le télétravail ne fait pas l’unanimité parmi les employeurs et les salariés. Certains y voient une source de problèmes et de risques, et peuvent se servir du cas de Mme Cheikho comme exemple pour s’opposer au travail à distance. Quels sont les arguments des opposants au télétravail ?

Pour les employeurs :

• une perte de contrôle : certains employeurs craignent de ne pas pouvoir superviser efficacement le travail de leurs salariés à distance, et de ne pas pouvoir détecter les éventuels abus ou fraudes. Ils peuvent se sentir dépossédés de leur autorité et de leur pouvoir, et avoir du mal à faire confiance à leurs collaborateurs. Le cas de Mme Cheikho illustre bien cette méfiance, puisque son employeur a utilisé une technologie de frappe au clavier pour surveiller son activité sur son ordinateur ;
• une baisse de la qualité : certains employeurs redoutent que le télétravail nuise à la qualité du travail fourni par leurs salariés, en raison d’un manque de communication, de coordination, de feedback ou de formation. Ils peuvent aussi craindre que le télétravail entraîne une perte de compétences ou de savoir-faire, ou que les salariés se déconnectent des objectifs et des valeurs de l'entreprise ;
• une difficulté d’évaluation : certains employeurs estiment qu’il est plus difficile d’évaluer la performance et la contribution des salariés en télétravail, et qu’il faut donc mettre en place des indicateurs spécifiques et adaptés. Ils peuvent aussi penser que le télétravail rend plus compliqué le management des équipes, la gestion des conflits, la motivation des collaborateurs ou la reconnaissance du travail accompli.

Pour les salariés :

• une perte de lien social : certains salariés regrettent le contact humain et l’ambiance de travail qu’ils avaient au bureau, et se sentent isolés ou exclus en télétravail. Ils peuvent aussi avoir l’impression de ne plus appartenir à une communauté ou à une culture d’entreprise, et de perdre le soutien ou la solidarité de leurs collègues ;
• une dégradation des conditions de travail : certains salariés souffrent d’un manque d’équipement, d’espace ou d’ergonomie pour travailler chez eux, et doivent faire face à des contraintes techniques, logistiques ou environnementales. Ils peuvent aussi subir une pression accrue, une charge de travail excessive ou une intrusion dans leur vie privée en télétravail ;
• une difficulté d’organisation : certains salariés ont du mal à gérer leur temps, à planifier leurs tâches, à respecter leurs horaires ou à fixer leurs priorités en télétravail. Ils peuvent aussi éprouver des difficultés à concilier leur vie professionnelle et leur vie personnelle, à faire respecter leur droit à la déconnexion ou à préserver leur équilibre psychologique en télétravail ;
• une difficulté d’organisation : certains salariés ont du mal à gérer leur temps, à planifier leurs tâches, à respecter leurs horaires ou à fixer leurs priorités en télétravail. Ils peuvent aussi éprouver des difficultés à concilier leur vie professionnelle et leur vie personnelle, à faire respecter leur droit à la déconnexion ou à préserver leur équilibre psychologique en télétravail.

Source : décision de la Fair Work Commission

Et vous ?

Que pensez-vous de l’utilisation de la technologie de frappe au clavier pour surveiller le travail à domicile ? Pour ou contre ce type d'évaluation pour des personnes en télétravail ?
Quels autres outils pour mesurer la productivité des télétravailleurs connaissez-vous ? Sont-ils efficaces selon vous ? Pourquoi ?
Avez-vous déjà été confronté à une situation similaire à celle de Mme Cheikho ?
Quelles sont les mesures que vous prenez pour rester productif et motivé lorsque vous travaillez à domicile ?
Quels sont les avantages et les inconvénients du télétravail selon vous ?
Comment trouvez-vous l’équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle lorsque vous travaillez à domicile ?