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Disney et Netflix se battent contre la proposition "Click To Cancel" de la FTC visant à faciliter l'annulation des abonnements aux services numériques
Et mettre un terme aux schémas sombres

Le , par Mathis Lucas

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La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis tente de rendre "plus facile et moins obscure" l'annulation des abonnements aux services numériques avec le projet de règles "Click To Cancel", mais les entreprises telles que Disney et Netflix s'y opposent farouchement. Des groupes défendant les intérêts de ces entreprises ont déclaré à la FTC qu'un simple bouton "cliquer pour annuler" permettant de résilier facilement les abonnements pourrait en fait conduire les clients à manquer de nouvelles offres intéressantes. Mais encore, d'autres ont même déclaré que certains clients "idiots ou stupides" pourraient annuler accidentellement leur abonnement si c'est trop facile.

La FTC a proposé cette année le projet de règles "Click To Cancel" visant à obliger les entreprises à offrir à leurs clients des options de résiliation d'abonnement en un seul clic. Des entreprises de plusieurs horizons ont provoqué la colère des consommateurs en proposant des services auxquels il est trop facile de s'inscrire, mais qu'il est souvent très difficile d'annuler, les salles de sport et les organes de presse étant considérés comme les pires contrevenants. Amazon Prime est aussi utilisé comme un exemple canonique du problème. L'entreprise incite les utilisateurs à s'abonner à son service, puis rend l'annulation presque impossible pour l'internaute moyen.

La FTC a récemment poursuivi Amazon, alléguant que le détaillant électronique a trompé les consommateurs en les incitant à s'inscrire à Amazon Prime et en élaborant des interfaces utilisateurs obscures pour saboter leurs tentatives de résiliation. « Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a frustré non seulement les utilisateurs, mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC des États-Unis, dans un communiqué de presse. Par conséquent, la proposition de la FCT peut sembler aller de soi, et être sans équivoque bénéfique pour les consommateurs.


Toutefois, ce n'est pas le cas des entreprises concernées. Selon elles, l'introduction de boutons de désabonnement simples pourrait entraîner une vague d'annulations accidentelles de la part de clients stupides. Il vaut mieux, selon eux, laisser les grandes entreprises protéger les clients contre eux-mêmes et faire en sorte que l'arrêt de leur service soit un supplice. Il s'agit là de quelques-uns des arguments avancés par les groupes représentant les principaux éditeurs et annonceurs au cours de la récente période de consultation publique de la FTC, qui s'est achevée en juin. L'opposition comprend les traditionnels de l'industrie d'Hollywood comme Disney.

Elle comprend également les intrus technologiques comme Netflix et d'autres entreprises concernées. « Je ne peux pas vous dire combien de temps j'ai passé à essayer d'annuler des abonnements dont je n'ai jamais voulu, sans parler du coût », a écrit une personne dans un commentaire adressé à la FTC. Les consommateurs semblent enthousiastes à l'égard de la proposition qui, selon ses partisans, pourrait mettre un terme aux tactiques anti-annulation délicates, voire trompeuses, déployées par les sites de divertissement, les salles de sport et d'autres entreprises qui s'ingénient à rendre aussi difficile que possible la résiliation rapide d'un abonnement.

Le projet de règles exigerait des entreprises qu'elles proposent un mécanisme simple permettant aux utilisateurs de résilier leur abonnement de la même manière qu'ils se sont inscrits. Par exemple, il ne serait pas nécessaire d'annuler un service en personne ou par téléphone si vous l'avez souscrit en ligne. La proposition arrive à un moment précaire pour l'industrie du divertissement. Les distributeurs de Hollywood comptent sur la diffusion en direct pour les sauver du déclin de l'offre groupée du câble. Mais le modèle dépend de l'adhésion et de la fidélisation des abonnés, et les consommateurs ont pris l'habitude de souvent résilier leurs abonnements.

D'après une enquête de Deloitte, 44 % des personnes interrogées ont déclaré avoir annulé un abonnement à un service de diffusion en direct au cours des six derniers mois, le niveau le plus élevé depuis près de cinq ans que Deloitte suit le taux de désabonnement. La lutte contre le désabonnement est donc devenue une priorité pour le secteur. Dans les commentaires soumis à la FTC le mois dernier, la News/Media Alliance, un groupe d'intérêt représentant les éditeurs, a tenté de réfuter ces clients. L'Alliance affirme que ses membres reçoivent en fait "très peu de plaintes" concernant les annulations. Pour elle, les difficultés dont on parle n'existent pas.

Selon l'Association of National Advertisers, qui représente égalent des éditeurs, les consommateurs pourraient en fait tirer profit d'une friction d'annulation gênante. « Si les entreprises sont tenues de permettre l'annulation par un simple clic ou une action du consommateur, les annulations accidentelles deviendront beaucoup plus fréquentes, car les consommateurs ne s'attendront pas raisonnablement à supprimer leurs biens ou services récurrents d'un simple clic », a déclaré l'association dans un communiqué. En d'autres termes, les clics et les connexions lourds et laborieux pour se défaire d'un service sont en fait là pour vous protéger.

« Si ces alertes supplémentaires "êtes-vous sûr de vouloir vous désabonner ?" n'apparaissaient pas, ou si les clients n'étaient pas obligés de se rendre en personne à la salle de sport pour annuler le service, les utilisateurs à la vue courte et au cerveau de lézard pourraient accidentellement passer à côté d'une nouvelle offre ou d'une promotion », ont déclaré les entreprises. Un groupe commercial de jeux vidéo, l'Entertainment Software Association, a également envoyé un commentaire critiquant vivement les propositions de la FTC, arguant que cela pourrait interférer avec sa capacité à suggérer des paiements récurrents au milieu d'un jeu vidéo.

« Ces méthodes sont à la fois raisonnables et simples, conçues pour être efficaces et réduire la frustration des clients, mais elles semblent être interdites par le projet de règles parce qu'elles ne sont pas symétriques par rapport à l'expérience d'inscription », a écrit l'association. L'Internet & Television Association - qui compte Disney, Paramount et Warner Bros. Discovery parmi ses membres - a déclaré dans son commentaire public que le règlement proposé par la FTC était si vague qu'il conduirait les professionnels du marketing à être excessifs dans leurs divulgations, laissant les consommateurs "inondés" et "confus". Mais ce n'est pas tout.

Selon le groupe, la proposition porterait même atteinte à la liberté d'expression de ses membres. « La proposition restreindrait considérablement la liberté d'expression en interdisant dans certains cas aux entreprises de communiquer avec leurs clients, en violation du premier amendement », a-t-il écrit. Mais selon la FTC, la proposition "Click To Cancel" permettrait de libérer les clients d'une "option négative" qui n'est rien d'autre qu'un moyen de continuer à les faire payer pour des services dont ils ne veulent plus. La FTC a également suggéré une proposition qui obligerait les entreprises à mieux informer les clients lorsqu'ils s'inscrivent à un service payant.

La vision du paysage qu'ont les groupes commerciaux semble complètement déconnectée des réalités quotidiennes de nombreux consommateurs. Une récente étude de ConsumerAffairs a trouvé des centaines d'avis d'une étoile en ligne pour un large éventail d'entreprises, du site de rencontres eHarmony à Adobe, tous contenant des déclarations cinglantes de clients se plaignant de la difficulté à se désabonner. L'écrasante majorité des commentaires sur la page de commentaires publics de la FTC comprenait des histoires d'horreur d'utilisateurs essayant désespérément, parfois pendant des mois, d'annuler des abonnements non désirés.

Les tactiques de blocage des entreprises ne sont pas particulièrement nouvelles, mais l'augmentation massive des abonnements en ligne auxquels les consommateurs ont régulièrement souscrit ces dernières années rend le problème beaucoup plus omniprésent. Selon les données de Statista partagées avec le média CNBC, en 2020, le Millennial moyen disposait d'au moins 17 abonnements différents aux médias et aux divertissements. En outre, une autre enquête menée par la Chase Bank auprès d'adultes américains a révélé que 71 % des Américains gaspillent au moins 50 dollars par mois en frais d'abonnement non désirés.

L'augmentation des services d'abonnement et des expériences d'annulation foireuses est l'une des raisons pour lesquelles la FTC a fait cette proposition au mois de mars. « Certaines entreprises incitent trop souvent les consommateurs à payer pour des abonnements dont ils ne veulent plus ou qu'ils n'ont pas souscrits au départ. La proposition permettrait aux consommateurs d'économiser du temps et de l'argent, et les entreprises qui continueraient à utiliser des astuces et des pièges liés aux abonnements seraient soumises à de lourdes sanctions », a déclaré Lisa Khan, commissaire de la FTC, dans un communiqué.

Sources : la proposition "Click To Cancel" de la FTC, les commentaires recueillis sur la proposition de la FTC

Et vous ?

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Que pensez-vous des commentaires des entreprises concernées ?
Selon vous, pourquoi les entreprises réfutent-elles les plaintes des consommateurs ?

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La FTC des États-Unis poursuit Amazon pour avoir incité les utilisateurs à s'abonner au service Prime, et pour avoir ensuite utilisé des schémas sombres pour saboter leurs tentatives de résiliation

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Avatar de OrthodoxWindows
Membre expert https://www.developpez.com
Le 15/07/2023 à 11:42
L'argumentaire de Disney et Netflix serait considéré comme du troll si c'était posté en commentaire dans Developpez.net

Pour la suppression par erreur, la solution est simple : ajouter une fenêtre de confirmation avec un gros avertissement en rouge. Plus de risque de suppression involontaire, et suppression simple.
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Avatar de smarties
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 16/07/2023 à 11:23
CA serait "vachement" accidentel :
  1. de se rendre sur son compte
  2. dans la section désabonnement avec le texte qui dirait que ça serait pris en compte à la fin du mois car on ne rembourse pas le mois en cours
  3. de cliquer sur un bouton rouge "se désabonner"
  4. de confirmer sur la fenêtre actuelle
  5. éventuellement une 2e confirmation par mail


Bizarrement, ça ne pose pas problème les inscriptions accidentelles.
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Avatar de smarties
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 25/10/2024 à 13:57
Pour extorquer payer, c'est le minimum syndical (coordonnées de paiement et de facturation) mais pour se désinscrire c'est le parcours du combattant.
En plus, il faut généralement payer une lettre avec AR alors que le reste est informatisé... Une signature électronique ne suffit pas pour ça ?
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Avatar de smarties
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 14/07/2023 à 19:10
Si pratique obscure, je sanctionnerais directement : amende + dédommagement pour l'utilisateur qui doit passer plus de temps que prévu (par exemple 10x le prix de l'abonnement)
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Avatar de Anselme45
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 12/07/2024 à 11:48
Les pratiques commerciales douteuses ne sont pas le propres des sites internet!!!

C'est même l'une des premières pratiques du "commerçant", vanter son produit alors qu'il ne le mérite pas, parler de solde et de rabais avec un prix qui est en fait plus élevé que le prix hors période de solde ou encore des produits de mauvaise qualité mis en vente expressément pour la période des soldes, etc, etc, etc...

Alors finalement, rien de nouveau!
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Avatar de Prox_13
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 17/10/2024 à 14:28
Enfin. Marre des Discord et cie, qui pour se désabonner, forcent à être sur un navigateur web Desktop en sautant a cloche pied autour d'un cercle de statuettes entourées dans du jambon le 3ème jour d'une lune montante.
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Avatar de SofEvans
Membre émérite https://www.developpez.com
Le 17/10/2024 à 15:08
Citation Envoyé par Prox_13 Voir le message
Enfin. Marre des Discord et cie, qui pour se désabonner, forcent à être sur un navigateur web Desktop en sautant a cloche pied autour d'un cercle de statuettes entourées dans du jambon le 3ème jour d'une lune montante.
M'en parle pas ! Je reçoit de la pub pour des casques d'une marque bizarre et pas moyen de me désabonner !
En plus, ils insistent vachement pour me refiler des sandales si j’achète un de leurs casque avant le 11 avril.

Le-bon-homme je crois que c'est, la marque ...
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Avatar de Minato Sensei
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 18/10/2024 à 11:51
C'est pas top tôt. Marre des listes à rallonge de choses à faire pour se désabonner. On dirait que c'est devenu une chasse au trésor
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Avatar de vdaburon
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 28/10/2024 à 10:59
Quand tu es obligé de regarder un tutorial vidéo par un youtubeur pour comprendre les étapes pour se désinscrire à un service, c'est que le service en question est allé trop loin pour empêcher la résiliation du service.
Je pense à Amazon principalement mais il en existe d'autres avec des blacks paternes.
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Avatar de eddy72
Membre régulier https://www.developpez.com
Le 16/07/2023 à 11:11
"l'introduction de boutons de désabonnement simples pourrait entraîner une vague d'annulations accidentelles de la part de clients stupides ..."

stupides !!

tu veut changer de crémerie , tu es stupide !!!

1er Principe du commerce : MOI D'ABORD...
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