La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis tente de rendre "plus facile et moins obscure" l'annulation des abonnements aux services numériques avec le projet de règles "Click To Cancel", mais les entreprises telles que Disney et Netflix s'y opposent farouchement. Des groupes défendant les intérêts de ces entreprises ont déclaré à la FTC qu'un simple bouton "cliquer pour annuler" permettant de résilier facilement les abonnements pourrait en fait conduire les clients à manquer de nouvelles offres intéressantes. Mais encore, d'autres ont même déclaré que certains clients "idiots ou stupides" pourraient annuler accidentellement leur abonnement si c'est trop facile.La FTC a proposé cette année le projet de règles "Click To Cancel" visant à obliger les entreprises à offrir à leurs clients des options de résiliation d'abonnement en un seul clic. Des entreprises de plusieurs horizons ont provoqué la colère des consommateurs en proposant des services auxquels il est trop facile de s'inscrire, mais qu'il est souvent très difficile d'annuler, les salles de sport et les organes de presse étant considérés comme les pires contrevenants. Amazon Prime est aussi utilisé comme un exemple canonique du problème. L'entreprise incite les utilisateurs à s'abonner à son service, puis rend l'annulation presque impossible pour l'internaute moyen.
La FTC a récemment poursuivi Amazon, alléguant que le détaillant électronique a trompé les consommateurs en les incitant à s'inscrire à Amazon Prime et en élaborant des interfaces utilisateurs obscures pour saboter leurs tentatives de résiliation. « Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a frustré non seulement les utilisateurs, mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC des États-Unis, dans un communiqué de presse. Par conséquent, la proposition de la FCT peut sembler aller de soi, et être sans équivoque bénéfique pour les consommateurs.
Toutefois, ce n'est pas le cas des entreprises concernées. Selon elles, l'introduction de boutons de désabonnement simples pourrait entraîner une vague d'annulations accidentelles de la part de clients stupides. Il vaut mieux, selon eux, laisser les grandes entreprises protéger les clients contre eux-mêmes et faire en sorte que l'arrêt de leur service soit un supplice. Il s'agit là de quelques-uns des arguments avancés par les groupes représentant les principaux éditeurs et annonceurs au cours de la récente période de consultation publique de la FTC, qui s'est achevée en juin. L'opposition comprend les traditionnels de l'industrie d'Hollywood comme Disney.
Elle comprend également les intrus technologiques comme Netflix et d'autres entreprises concernées. « Je ne peux pas vous dire combien de temps j'ai passé à essayer d'annuler des abonnements dont je n'ai jamais voulu, sans parler du coût », a écrit une personne dans un commentaire adressé à la FTC. Les consommateurs semblent enthousiastes à l'égard de la proposition qui, selon ses partisans, pourrait mettre un terme aux tactiques anti-annulation délicates, voire trompeuses, déployées par les sites de divertissement, les salles de sport et d'autres entreprises qui s'ingénient à rendre aussi difficile que possible la résiliation rapide d'un abonnement.
Le projet de règles exigerait des entreprises qu'elles proposent un mécanisme simple permettant aux utilisateurs de résilier leur abonnement de la même manière qu'ils se sont inscrits. Par exemple, il ne serait pas nécessaire d'annuler un service en personne ou par téléphone si vous l'avez souscrit en ligne. La proposition arrive à un moment précaire pour l'industrie du divertissement. Les distributeurs de Hollywood comptent sur la diffusion en direct pour les sauver du déclin de l'offre groupée du câble. Mais le modèle dépend de l'adhésion et de la fidélisation des abonnés, et les consommateurs ont pris l'habitude de souvent résilier leurs abonnements.
D'après une enquête de Deloitte, 44 % des personnes interrogées ont déclaré avoir annulé un abonnement à un service de diffusion en direct au cours des six derniers mois, le niveau le plus élevé depuis près de cinq ans que Deloitte suit...
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Envoyé par Prox_13
