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Les utilisateurs de Facebook qui achètent des casques Oculus VR bénéficient d'un service client prioritaire,
Autrement, vous pouvez attendre des semaines

Le , par Stan Adkens

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Certains utilisateurs du géant des réseaux sociaux ont passé des moments difficiles ces derniers temps. Lorsque des comptes Facebook sont piratés, les victimes appellent et envoient des courriels à l'entreprise pour obtenir de l'aide, sans grand résultat. L'utilisation de la procédure automatisée pour récupérer son compte ne semble pas non plus fonctionner pour les victimes. Plusieurs d’entre elles se sont confiées à NPR pour raconter leur mésaventure après avoir perdu l’accès à leur souvenir de plusieurs années. Certains ont trouvé une solution de contournement coûteuse : acheter un casque de réalité virtuelle pour obtenir le service clientèle. Cependant, des utilisateurs de réseaux sociaux ont écrit que cette solution ne conduit pas toujours au déblocage du compte Facebook. Par ailleurs, Facebook a déclaré mardi dernier qu'il interrompait temporairement les ventes de l'Oculus Quest 2.

L’une des victimes, qui s’est adressée à NPR pour signaler le piratage de son compte Facebook et la non-assistance aux utilisateurs, est Angela McNamara de Hamilton, en Ontario. Elle a su le piratage de son compte par un courriel qu’elle a reçu tôt le matin pour l'avertir que quelqu'un essayait de se connecter à son compte. « Si ce n'est pas vous, ne vous inquiétez pas, nous assurons la sécurité de votre compte », se souvient-elle du message de Facebook. Mais une minute après, un autre courriel est arrivé, indiquant que son mot de passe avait été modifié. Puis un troisième courriel l'informant que l’authentification à deux facteurs – une couche de sécurité supplémentaire – avait été mise en place pour son compte.


McNamara a essayé le processus automatisé de Facebook pour récupérer son compte : obtenir un code de sauvegarde, réinitialiser son mot de passe. Mais rien n'a fonctionné, rapporte NPR. Et lorsqu'elle a essayé de joindre Facebook, « personne ne m'a répondu, pas une seule fois », a-t-elle déclaré.

McNamara n’est que l’une des nombreuses victimes à qui cela est arrivé ces derniers temps, et l'expérience a laissé de nombreux utilisateurs presque aussi frustrés par le réseau social que par les pirates. En effet, NPR rapporte avoir reçu 19 courriels d'auditeurs, en juillet, se plaignant que leurs comptes Facebook avaient été piratés ou désactivés. D’autres personnes partagent chaque jour sur des réseaux sociaux tels que Twitter des récits similaires.

Après avoir tenté les voies habituelles pour obtenir un service client, de nombreuses victimes de piratage se rendent rapidement compte qu'il semble impossible de joindre quelqu'un chez Facebook pour aider à résoudre le problème.

« Facebook n'avait pas de numéro de téléphone à appeler. Il n'y avait pas d'e-mail à envoyer », a déclaré Jessie Marsala, une autre victime qui vit près de Chicago et qui a envoyé un e-mail à NPR début juillet pour lui faire part de sa situation. Lorsque Marsala a été piratée, elle a essayé de composer le numéro du siège de Facebook dans la Silicon Valley. Mais, au lieu d’une assistance, elle n’a eu droit qu’à un enregistrement qui dit : « Malheureusement, nous ne proposons pas d'assistance téléphonique pour le moment ».

Facebook demande aux utilisateurs de signaler les comptes piratés sur son site Web. Le site demande aux utilisateurs de télécharger une copie de leur permis de conduire ou de leur passeport pour prouver leur identité. Mais les personnes qui se sont confiées à NPR ont dit avoir eu des difficultés à chaque étape de ce processus automatisé et ont souhaité que Facebook offre un moyen de joindre une vraie personne. « J'ai envoyé ces formulaires matin, midi et soir plusieurs fois par jour », a déclaré Marsala. « Personne ne m'a répondu, pas une seule fois ».

Lorsque Facebook a été contacté, la société a déclaré qu'en raison de la pandémie de coronavirus, le nombre de personnes disponibles pour vérifier les identifiants a diminué. Facebook a également recours à l'intelligence artificielle, mais son centre d'aide prévient que les vérifications « peuvent prendre plus de temps que d'habitude ».

Gabby Curtis, porte-parole de Facebook, a déclaré à NPR que le centre d'aide de l'entreprise était disponible 24 heures sur 24 pour aider les gens à résoudre leurs problèmes et à signaler les problèmes. Curtis a toutefois reconnu que « Nous savons aussi que nous devons continuer à nous améliorer dans ce domaine et nous prévoyons d'investir davantage à l'avenir ».

Obtenir de l'aide après avoir payé 299 dollars

Certaines personnes, qui ont perdu l’accès à leur compte, sont devenues si désespérées qu'elles ont déboursé des centaines de dollars pour acheter un casque de réalité virtuelle afin d'essayer de faire en sorte que Facebook rétablisse leurs comptes. C’est un conseil trouvé sur un réseau social, que certains comme Brandon Sherman de Nevada City en Californie, ont suivi pour récupérer leur compte piraté.

« J'ai finalement craqué et acheté un Oculus Quest 2 à 300 dollars », a-t-il déclaré. Oculus est une société de réalité virtuelle appartenant à Facebook, mais disposant de son propre système de support client. Sherman a contacté Oculus avec le numéro de série de son casque et a reçu une réponse immédiate. Mais il prévoit de renvoyer l'appareil non ouvert et, bien qu'il soit heureux que la stratégie ait fonctionné, il ne pense pas que ce soit juste. « La seule façon d'obtenir un service clientèle est de prouver que vous avez réellement acheté quelque chose chez eux », a-t-il déclaré.

McNamara du Canada a cru à une blague lorsqu’elle a entendu parler pour la première fois de l'astuce Oculus. Mais elle a déclaré : « Une fois que j'ai commencé à y penser, à tous mes souvenirs, j'ai vraiment réalisé que je voulais faire tout ce qui était possible pour les récupérer ». Elle a donc, elle aussi, commandé un gadget coûteux de Facebook qu'elle n'avait jamais prévu d'utiliser et l'a renvoyé dès qu'elle a pu accéder à son compte Facebook.


Mais cette astuce ne marche pas toujours. D’autres utilisateurs de réseaux sociaux ont écrit qu'ils ont essayé de contacter l'assistance d'Oculus, mais qu'ils n'ont pas réussi à faire restaurer leurs comptes Facebook, a rapporté NPR. Par ailleurs, la semaine dernière, Facebook a déclaré qu'il interrompait temporairement les ventes de l'Oculus Quest 2, parce que sa doublure en mousse provoquait des irritations cutanées chez certains clients.

« Je dois vraiment réfléchir à la façon dont je l'utilise... et à ce que cela signifie pour moi de le perdre »

Au-delà des souvenirs de plusieurs années que certains craignent de perdre pour de bon, la situation s’est empirée pour d’autres. Jon Morgan, de Shepherd dans le Michigan, a vu une page Facebook qu'il aide à gérer pour le festival du sirop d'érable de sa ville être vandalisée par des pirates en utilisant son compte Facebook. Facebook a désactivé le compte de Morgan, qui n'a donc plus accès à de nombreuses photos de famille. Morgan a déclaré que cet épisode lui a fait prendre conscience de l'importance de Facebook dans sa vie.

« Nous le considérons comme un jouet ou quelque chose d'amusant, mais les gens y partagent des informations, les gens y obtiennent des nouvelles, c'est un album photo », a-t-il déclaré. « Je pense que ce que j'ai appris de mon expérience, c'est que je dois vraiment réfléchir à la façon dont je l'utilise... et à ce que cela signifie pour moi de le perdre ».

La perte de Facebook peut sembler anodine, mais elle peut avoir de réelles conséquences. Ben Coleman à Fall River dans le Massachusetts, qui utilise son compte Facebook à des fins professionnelles, a déclaré : « La toute première inquiétude, après avoir réalisé que je me faisais pirater, est que ces gens puissent avoir accès au compte bancaire de mon entreprise », a-t-il dit. « Ce serait un désastre ». Coleman a réussi à verrouiller son compte Facebook avant que les pirates ne puissent en prendre le contrôle. Mais il n'a pas été en mesure de le déverrouiller – il a donc perdu l'accès à tout.

Après que NPR ait pris contact avec Facebook, celui-ci a envoyé à Coleman et Marsala des liens pour débloquer leurs comptes, et a donné à Morgan une autre chance de faire appel de la désactivation de son compte. Toutefois, la société a déclaré qu'elle n'avait pas constaté de hausse récente du nombre de piratages et qu'il n'était pas clair qui se cachait derrière les piratages pour lesquels les gens ont contacté NPR.

Source : NPR

Et vous ?

Qu’en pensez-vous ?
Avez-vous un compte Facebook ? Avez-vous déjà été victime de piratage ?
Payeriez-vous 299 dollars pour avoir de l’assistance afin de récupérer votre compte ?

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