Depuis les débuts d'Amazon, les avis sont une métrique sur laquelle les clients peuvent s’appuyer pour déterminer la qualité et l'authenticité d'un produit. Les listes d'Amazon contiennent souvent des centaines ou des milliers d'avis, au lieu des quelques-uns trouvés sur les marchés concurrents. Mais bon nombre de ces avis ne sont pas fiables. Des milliers de fausses critiques ont inondé Amazon, Walmart, eBay et d'autres, alors que les ventes ont explosé notamment suite aux mesures de confinement pour tenter d'endiguer la progression du coronavirus.Allant de groupes Facebook où des acteurs malveillants sollicitent des critiques positives payées jusqu’aux bots et fermes à clics qui donnent un vote favorable aux critiques négatives pour éliminer la concurrence, les fausses critiques sont de plus en plus difficiles à repérer. En juillet, l'UCLA et l'USC ont publié une étude qui a trouvé plus de 20 groupes Facebook reliés à la diffusion de fausses critiques avec une moyenne de 16 000 membres. Avec plus de 560 publications par jour, les vendeurs ont offert un remboursement ou un paiement pour un avis positif, généralement autour de 6 $.
Les répercussions sont également de plus en plus graves, car les acheteurs confinés durant la crise de coronavirus se tournent de plus en plus vers Internet pour acheter des produits qu'ils souhaiteraient normalement acheter en personne. Ces derniers mois, de fausses critiques ont stimulé les ventes de produits dangereux et nui aux affaires des vendeurs légitimes, ce qui a amené des grandes marques à rompre leurs liens avec Amazon.
Les avis publiés par les utilisateurs sur Amazon sont considérés comme un facteur important dans les chances d'un vendeur d'augmenter ses ventes sur la plateforme. Les notes positives rendent généralement les clients plus susceptibles d'effectuer un achat, mais elles influencent également des facteurs tels que la place de l'article sur certaines annonces.
Alors que les journalistes ou les blogueurs recevront souvent des articles gratuits qu’ils peuvent utiliser à des fins de tests, les directives d'Amazon interdisent aux utilisateurs de « publier du contenu en échange d'une compensation de quelque nature que ce soit (y compris des produits gratuits ou à prix réduit) ».
Pourtant une forme d'escroquerie a émergé sur la plateforme : des marques, dont beaucoup en Chine de fabricants inconnus, se sont appuyé sur la notoriété des critiques de la plateforme pour inciter à l'achat en les soudoyant en échange de critique positive et de 5 étoiles. Les escroqueries comme celles-ci commencent généralement sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie telles que Telegram, où les entreprises peuvent rencontrer des évaluateurs potentiels. Une fois la connexion établie, le critique choisit un produit gratuit, puis attend quelques jours pour rédiger un avis cinq étoiles. Une fois l'avis publié, ils obtiennent un remboursement complet et, parfois, un paiement supplémentaire.
En septembre, un porte-parole d'Amazon a déclaré que la société analysait les avis avant leur publication, traitant 10 millions de soumissions chaque semaine. « Nous voulons que les clients d'Amazon achètent en toute confiance en sachant que les avis qu'ils lisent sont authentiques et pertinents », a-t-il indiqué. « Nous avons des politiques claires pour les évaluateurs et les partenaires commerciaux qui interdisent l'utilisation abusive des fonctionnalités de notre communauté, et nous suspendons, interdisons et intentons des poursuites contre ceux qui enfreignent ces politiques ».
Pourtant, le problème demeure. Le professionnel de l'informatique Colin Persival a indiqué il y a quelques jours avoir été approché pour donner 5 étoiles après un achat, mais a été surpris par la réaction d'Amazon lorsqu'il a voulu dénoncer le comportement du vendeur :
« Au cas où quelqu'un aurait besoin de plus de preuves que les critiques d'Amazon sont fausses : j'ai fait un achat il y a quelques semaines et j'ai trouvé une carte incluse m'offrant 10 $ en échange d’un avis 5 étoiles. Cela m'a ennuyé, alors j'ai pensé que je devrais laisser une critique de produit mentionnant cela et avertissant les autres clients de ne pas faire confiance aux critiques 5 étoiles de ce produit.
« Aujourd'hui, j'ai reçu un e-mail d'Amazon m'informant que mon avis n'a pas pu être publié, car il enfreignait le règlement de la communauté Amazon.
« Donc... Amazon permet aux vendeurs de payer pour de faux avis, mais ne permet pas aux autres clients de vous avertir des faux avis.
« Je ne sais pas s'il s'agit d'une politique ou simplement d'un mauvais acteur au sein de l'entreprise, mais d'une manière ou d'une autre, il semble qu'Amazon soit complice des fausses critiques ».
Les fausses critiques sur la plateforme d’Amazon ne datent pas de maintenant
Les fausses critiques sont un problème pour Amazon depuis sa création, mais le problème semble s’être intensifié en 2015, lorsque la plateforme de e-commerce fondée par Jeff Bezos a commencé à courtiser les vendeurs chinois, selon un article de The Hustle publié en avril 2019. Cette décision a entraîné un afflux important de nouveaux produits et de nouveaux concurrents basés notamment à Guangzhou et à Shenzhen, en Chine. Une étude publiée par The Hustle a révélé que cette situation a incité de nombreux marchands à abuser du système mis en place sur Amazon pour attirer l’attention des consommateurs et vendre plus rapidement leurs produits.
« Il est beaucoup plus difficile de vendre sur Amazon qu’il y a deux ou trois ans », a confié à ce propos Fahim Naim, un ancien responsable d’Amazon qui est actuellement à la tête d’une société de conseil en e-commerce, précisant que « de nombreux vendeurs essaient de trouver des raccourcis ». Steve Lee, un marchand basé à Los Angeles et inscrit sur Amazon, estime pour sa part qu’il est impossible de faire autrement pour s’en sortir : « tu dois jouer le jeu pour vendre maintenant », « ce jeu, c’est tricher et enfreindre la loi ».
Une étude menée par ReviewMeta, un site Web spécialisé dans la détection de fausses critiques, a signalé qu’en mars 2019 seulement, Amazon a enregistré plus de 2 millions d’avis non vérifiés — des critiques qui ne peuvent être confirmées comme des achats effectués sur le site. Selon l’étude, 99,6 % de ces avis non vérifiés étaient marqués cinq étoiles et presque tous destinés à des produits électroniques bon marché et sans marque : chargeurs de smartphones, casques d’écoute, câbles. L’étude est arrivée à la conclusion que les fraudeurs achètent des milliers de faux commentaires Amazon notés 5 étoiles via Facebook.
En juillet 2020, The Markup a découvert que les vendeurs étaient engagés dans une variété de tactiques visant à manipuler leurs notes sur la plateforme, y compris le « détournement d'avis » où d'anciennes notes étaient associées à de nouveaux produits souvent sans rapport.
Pendant la pandémie de coronavirus, alors que de plus en plus de gens achètent en ligne, le problème n'a fait qu'empirer.
Source : Colin Persival
Et vous ?
Avant d'effectuer un achat en ligne, lisez-vous les critiques ? Leur faites-vous confiance ? Quels sont les éléments sur lesquels vous vous appuyez avant de valider votre commande ? Cette situation de fraude aux critiques vous surprend-elle ? Et le fait qu'elle prenne de l'ampleur pendant la crise de coronavirus ou qu'Amazon soit la plateforme la plus touchée ? Partagez-vous l'opinion de Colin Persival qui estime qu'Amazon est complice de ces pratiques d'une manière ou d'une autre en « permettant aux vendeurs de payer pour de faux avis, mais en ne permettant pas aux autres clients de vous avertir des faux avis » ? Dans quelle mesure ? Avez-vous eu à gérer ce genre de problème sur les sites de e-commerce que vous avez développé ? Quelle est, selon vous, la meilleure façon de résoudre ce problème ? 
