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Les tensions entre utilisateurs métiers et services informatiques augmentent
Et multiplient les risques, d'après Informatica

Le , par Gordon Fowler

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Une étude commanditée par Informatica, un des leaders mondiaux des fournisseurs indépendants de solutions d’intégration de données, met en lumière le nombre croissant de salariés qui se transforment en « experts informatiques » pour accélérer l’accès aux données de l’entreprise dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Ces salariés seraient des utilisateurs métiers « frustrés » (sic) qui prendraient l’initiative d'utiliser des applications en ligne et des services de Cloud Computing pour gérer plus efficacement les informations dont ils ont besoin.

Résultat, les départements informatiques sont submergés par un raz-de-marée de données dû à l’intrusion d’applications et de logiciels dans l’infrastructure de l’entreprise. « Si ce problème n’est pas traité au moment où les entreprises préparent l’année 2011, le débat sur « qui est propriétaire de quoi » se soldera par la perte de données critiques et par des opportunités manquées en termes de chiffre d’affaires », conclue le communiqué d'Informatica.

Par exemple, pour 43 % des professionnels de la vente et du marketing, la lenteur de la réponse du département informatique à leurs demandes de données serait la principale raison qui les pousse à acheter leurs propres logiciels. Les salariés des départements métiers contournent donc de plus en plus les départements informatiques et s'autoproclament « experts informatiques ». Ce qui ne va pas sans friction.

« La montée en puissance de nouveaux modèles comme le Cloud Computing va donner de sérieux maux de tête aux départements informatiques s’ils ne sont pas intégrés dans une stratégie informatique globale », déclare Mark Seager, Vice President Technology EMEA d’Informatica. « Les utilisateurs métiers pensent désormais que l’implémentation de nouvelles technologies doit prendre quelques heures, et non des semaines. Quand ils considèrent le département informatique à la traîne, ils décident de voler de leurs propres ailes et achètent des logiciels sans réaliser les conséquences au sein de leur entreprise. En 2011, si l’alignement entre les départements métiers et informatiques ne s’améliore pas, l’informatique va continuer à se fragmenter, créant des tâches aveugles qui posent de graves problèmes de risques financiers, réglementaires et de sécurité ».

L’étude montre également que plus de la moitié des responsables informatiques pensent que le contrôle des bases de données de l’entreprise doit relever de leur département. En revanche, 37 % des utilisateurs métiers pensent que cette responsabilité doit incomber directement aux salariés.

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.

« Pour combler ce gouffre et s’assurer que tous les membres de l’entreprise ont les mêmes priorités concernant la gestion d’un actif aussi précieux que les données, un effort soutenu d’éducation est indispensable », ajoute Mark Seager. « Si les entreprises veulent continuer à être efficaces et rester compétitives en 2011, elles doivent résoudre la question de l’alignement entre l’informatique et les métiers ».

L'étude a été réalisée auprès de 300 responsables commerciaux et marketing et de 301 professionnels de l’informatique en France, au Royaume-Uni et en Allemagne qui occupent des fonctions de middle mangement ou de plus haut niveau dans des de plus de 250 salariés.

Et vous ?

Constatez-vous au quotidien une augmentation des tensions entre les utilisateurs métiers et les services informatiques dans votre entreprise ?

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Avatar de olsimare
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 12/12/2010 à 19:23
Bonjour.

Un constat c'est bien, une solution c'est mieux !

Il existe depuis plus de 20 ans des démarches dont l'objectif est justement de rechercher l'alignement du SI avec les objectifs métiers : Enterprise Architecture ou Urbanisme du SI.

On ne pourra pas éviter la frustration de l'utilisateur, mais notre job, à nous informaticiens, c'est finalement de la limiter le plus possible.

Pour cela, restons humbles... car l'informatique n'est qu'un outil et sans nos utilisateurs, nous ne sommes rien !

Cdt.
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Avatar de Marco46
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 01/12/2010 à 16:19
Citation Envoyé par Gordon Fowler Voir le message

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.
Ça c'est vraiment très très fort.

Traduit en français ça donne : "On s'en fout que ça marche pas du moment que ça va vite." Et on parle de responsables !
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Avatar de Bono_BX
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 01/12/2010 à 20:48
Pas étonnant, je reconnaît exactement mon entreprise dans ce sondage : des décideurs informatiques qui privilégient les apparences à la qualité (i.e. la rapidité d'accès aux données plutôt que l'exactitude), des décisions prises unilatéralement qui ne correspondent pas forcément aux besoins métiers.
Cela provoque :
  1. des services de production insatisfaits car leurs besoins ne sont pas remplis.
  2. du coup, ils demandent sans cesse des développements ou des requêtes dans les bases de données au service informatique pour pallier ces manques, donc surcharge du service informatique en question.
  3. les filiales/établissements éloignés, donc pas sous la surveillance directe de la direction informatique, prennent leur liberté en utilisant des logiciels répondant à leurs besoins, mais non intégrés au système global.
  4. Résultat : nouvelle surcharge pour le service informatique qui a des données et des flux de données "parasites" dont la source est inconnue, ou difficilement traçable et qualifiable.


Personnellement, je ne peux pas donner tort aux services de production, car leurs besoins sont réels.
Une fois de plus, le problème vient d'un manque d'écoute et de communication entre les services.
Mais pour résoudre ça, il faudrait réduire les égaux des dirigeants et les ramener sur terre, loin de leurs idées-géniales-de-la-mort-qui-tuent-du-millénaire.
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Avatar de DrHelmut
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 08/12/2010 à 10:44
Vu la qualité des DSI de la majorité des sociétés françaises, ça ne m'étonne pas !

Les gros groupes mutualisent leurs IT dans des structures lourdes, dont le personnel (interne) est essentiellement composé de directeurs/managers/chefs de projets qui gèrenet des prestataires extérieurs (développeurs, experts...)

Et ces grosses structures mutualisés, cencées être plus économiques pour le groupe, sont catastrophiques : délais de réponses franchement moyen (plus de réactivité), coût surélévés (faut bien payer les gens [les internes] qui vont encadrer ceux qui vont bosser ! [les prestas]), maintenance plus complexe (la moindre évolution coutant un bras)

Pas étonnant que les petites entités préfèrent voler de leur propres ailes... ok, ça fout le bazar dans l'urbanisme du SI mais si les DSI s'occupaient de ce qui est important (à savoir satisfaire le besoin des utilisateurs) ce genre de choses n'arriveraient pas :p
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Avatar de smileboy
Futur Membre du Club https://www.developpez.com
Le 01/12/2010 à 16:58
Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.
Le plus important!
Sous-entendu les responsables informatique considèrent déjà que l'exactitude des données est importante, mais considère que la problématique de "rapidité" d'accès est plus importante à prendre en compte...
Sujet à interprétation (Qui te dit que l'on a pas 46,9% des responsables informatiques qui privilégient l’exactitude des données... Sondage à réponse multiple...).
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Avatar de Marco46
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 01/12/2010 à 18:41
Citation Envoyé par smileboy Voir le message
Le plus important!
Sous-entendu les responsables informatique considèrent déjà que l'exactitude des données est importante, mais considère que la problématique de "rapidité" d'accès est plus importante à prendre en compte...
Sujet à interprétation (Qui te dit que l'on a pas 46,9% des responsables informatiques qui privilégient l’exactitude des données... Sondage à réponse multiple...).
Sauf que la question est absurde.

Ça revient à proposer :

Vous préférez un logiciel qui ne marche pas et qui va vite ou un logiciel qui marche et qui est lent ?

C'est idiot.
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Avatar de antoinev2
Membre averti https://www.developpez.com
Le 01/12/2010 à 19:46
On imagine que ça peut représenter des risques pour l'entreprise, c'est sûr.

D'un autre côté, si les utilisateurs se tournent vers des solutions extérieures, c'est par défaut : quand les équipes informatiques se montrent peu réactives et peu efficaces, les utilisateurs n'ont tout simplement pas le choix.

Aujourd'hui pour communiquer avec les clients, on peut avoir besoin de serveurs FTP par exemple (les PJ des messageries étant souvent limitées à quelques Mo).
Si les équipes informatiques mettent du temps à ouvrir des serveurs FTP, puis les ferment sans prévenir personne (exemple vécu!!), l'efficacité des utilisateurs est en jeu, et également la crédibilité auprès du client, qui ne peut transmettre ses fichiers.

Evidemment, si l'utilisateur a un FTP personnel par exemple, il peut être tenté de l'utiliser, et tant pis pour la sécurité. C'est potentiellement dangereux bien sûr, et à éviter autant que possible.
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Avatar de Tententai
Membre régulier https://www.developpez.com
Le 02/12/2010 à 9:52
Y a-t-il un lien vers une version en anglais de cet article ? Je n'ai pas pu trouver.

Sinon pour la question : oui, je reconnais bien mon entreprise la dedans. La montée du "shadow IT" (des mini groupes IT au sein des groupes business) se faisait sentir déjà avant l'arrivée du cloud computing, ça ne peut qu'empirer maintenant.
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Avatar de BugFactory
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 02/12/2010 à 10:18
Ça correspond à ce que j'ai vécu dans certaines entreprises, où les développeurs était des utilisateurs séparés du service maintenance et réseau. Le manque de réactivité de la maintenance était très gênant.

J'ai également eu le cas où une application a du être radicalement modifiée parce que le cahier des charges a été établi sans consulter l'utilisateur final.

C'est un problème assez grave, et qui en entraine d'autres. Comme le département informatique doit régler les problèmes mentionnés dans l'article, il subit une charge supplémentaire. La qualité et la rapidité de ses prestations en pâtit, créant un cercle vicieux.

Il y a un autre problème : les utilisateurs contraints de s'improviser informaticiens perdent leur temps à faire un travail qui n'est pas le leur.
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Avatar de 6-MarViN
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 02/12/2010 à 11:04
Combien de personnes travaillant au service informatique n'ont pas déja entendu cette phrase : "J'ai installé un nouveau logiciel sur mon ordinateur et depuis plus rien ne marche". C'est vrai que si les non-informaticiens commencent à prendre en main leur machine ça risque de compliquer le travail du service informatique ce qui leur laissera moins de temps pour faire leur travail initial.
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