Les tensions entre utilisateurs métiers et services informatiques augmentent
Et multiplient les risques, d'après Informatica

Le , par Gordon Fowler, Expert éminent sénior
Une étude commanditée par Informatica, un des leaders mondiaux des fournisseurs indépendants de solutions d’intégration de données, met en lumière le nombre croissant de salariés qui se transforment en « experts informatiques » pour accélérer l’accès aux données de l’entreprise dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Ces salariés seraient des utilisateurs métiers « frustrés » (sic) qui prendraient l’initiative d'utiliser des applications en ligne et des services de Cloud Computing pour gérer plus efficacement les informations dont ils ont besoin.

Résultat, les départements informatiques sont submergés par un raz-de-marée de données dû à l’intrusion d’applications et de logiciels dans l’infrastructure de l’entreprise. « Si ce problème n’est pas traité au moment où les entreprises préparent l’année 2011, le débat sur « qui est propriétaire de quoi » se soldera par la perte de données critiques et par des opportunités manquées en termes de chiffre d’affaires », conclue le communiqué d'Informatica.

Par exemple, pour 43 % des professionnels de la vente et du marketing, la lenteur de la réponse du département informatique à leurs demandes de données serait la principale raison qui les pousse à acheter leurs propres logiciels. Les salariés des départements métiers contournent donc de plus en plus les départements informatiques et s'autoproclament « experts informatiques ». Ce qui ne va pas sans friction.

« La montée en puissance de nouveaux modèles comme le Cloud Computing va donner de sérieux maux de tête aux départements informatiques s’ils ne sont pas intégrés dans une stratégie informatique globale », déclare Mark Seager, Vice President Technology EMEA d’Informatica. « Les utilisateurs métiers pensent désormais que l’implémentation de nouvelles technologies doit prendre quelques heures, et non des semaines. Quand ils considèrent le département informatique à la traîne, ils décident de voler de leurs propres ailes et achètent des logiciels sans réaliser les conséquences au sein de leur entreprise. En 2011, si l’alignement entre les départements métiers et informatiques ne s’améliore pas, l’informatique va continuer à se fragmenter, créant des tâches aveugles qui posent de graves problèmes de risques financiers, réglementaires et de sécurité ».

L’étude montre également que plus de la moitié des responsables informatiques pensent que le contrôle des bases de données de l’entreprise doit relever de leur département. En revanche, 37 % des utilisateurs métiers pensent que cette responsabilité doit incomber directement aux salariés.

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.

« Pour combler ce gouffre et s’assurer que tous les membres de l’entreprise ont les mêmes priorités concernant la gestion d’un actif aussi précieux que les données, un effort soutenu d’éducation est indispensable », ajoute Mark Seager. « Si les entreprises veulent continuer à être efficaces et rester compétitives en 2011, elles doivent résoudre la question de l’alignement entre l’informatique et les métiers ».

L'étude a été réalisée auprès de 300 responsables commerciaux et marketing et de 301 professionnels de l’informatique en France, au Royaume-Uni et en Allemagne qui occupent des fonctions de middle mangement ou de plus haut niveau dans des de plus de 250 salariés.

Et vous ?

Constatez-vous au quotidien une augmentation des tensions entre les utilisateurs métiers et les services informatiques dans votre entreprise ?


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Avatar de LeoAnderson LeoAnderson - Membre expert https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 9:34
Quelle est la source de cet article ?
Avatar de danbo52 danbo52 - Membre régulier https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 10:20
Bonjour,

personnellement, en tant que logisticien dans une entreprise, si vous connaissez ce métier, il est à 100% dépendant de l'informatique.
Face à un MFGPro de m...., j'ai du développer ( ce n'était pas mon métier), mes propres applications sous excel et VBA (je vous dis pas le merdier pour automatiser le boulot de l'ERP), et l'ERP n'était en fait utilisé que pour me restituer les tables de commandes et de stocks. tout le reste, je me le tapais. Je n'en ai pas eu de médaille, mais il est vrai qu'aussi, il est possible de vivre des situations de mauvais développements avec des informaticiens qui font tout ce qu'ils peuvent.
Celui avec qui j'étais allait même m'autoriser à utiliser des outils externes pour faire du JAT, ca en logistique, on travaille à la minute près avec la gestion des transports (France et Europe).

Il ne faut pas jeter la pierre aux informaticiens, je suis le premier à rager après eux en les excusant car ils n'ont pas tous les moyens (techniques et humains), et certaines directions sous estiment ce poste CLE.
Il faut aussi reconnaitre que souvent, et je ne cesse de la dire depuis des années, il y a deux mondes dans l'entreprise, les informaticiens et les utilisateurs (surtout quand ces informaticiens sont des revendeurs d'outils, pas les internes).

Ciao !!
Avatar de DrHelmut DrHelmut - Membre habitué https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 10:44
Vu la qualité des DSI de la majorité des sociétés françaises, ça ne m'étonne pas !

Les gros groupes mutualisent leurs IT dans des structures lourdes, dont le personnel (interne) est essentiellement composé de directeurs/managers/chefs de projets qui gèrenet des prestataires extérieurs (développeurs, experts...)

Et ces grosses structures mutualisés, cencées être plus économiques pour le groupe, sont catastrophiques : délais de réponses franchement moyen (plus de réactivité), coût surélévés (faut bien payer les gens [les internes] qui vont encadrer ceux qui vont bosser ! [les prestas]), maintenance plus complexe (la moindre évolution coutant un bras)

Pas étonnant que les petites entités préfèrent voler de leur propres ailes... ok, ça fout le bazar dans l'urbanisme du SI mais si les DSI s'occupaient de ce qui est important (à savoir satisfaire le besoin des utilisateurs) ce genre de choses n'arriveraient pas :p
Avatar de Old_Chap Old_Chap - Membre du Club https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 10:54
Cela confirme l'importance d'une politique informatique bien comprise au niveau DG.
Dans la PME/PMI française (max sal), l'informatique est souvent perçue uniquement comme infrastructure (réseau, matériels, systèmes) alors que si les besoins des DAF sont faciles à résoudre avec des logiciels standards, les besoins métiers demandent une approche fonctionnelle d'abord, ensuite technique, avec un arbitrage qui est forcément celui de la DG.

Perso, mon DG m'interdit parfois de résoudre les besoins des utilisateurs par un développement interne, parce que ce n'est pas "la vocation du SI"
Résultat : expression de besoin, CDC, recherche de sous traitant, devis, etc... délais trop long pour l'utilisateur...
et je ne parle pas de la tentation d'externaliser le SI...
Avatar de youri89 youri89 - Membre habitué https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 11:37
Bonjour,

Pas surpris par cette étude.

Déjà dans les années 90- début 2000, les utilisateurs créaient leur propre base de données dans Excel et il fallait régulièrement leur expliquer que ces données n'étaient pas qu'à eux et que si on avait 50 fichiers excel, on ne saurait plus quels étaient le fichier à jour...

Mais avec le développement de l'informatique à la maison et internet, les utilisateurs, maintenant, veulent tout faire eux-même sur leur ordi, comme chez eux.

Ils ont du mal à comprendre pourquoi chez eux, ils peuvent tout installer comme ils veulent, tout de suite, maintenant et qu'au bureau, on leur donne pas les droits full admin sur leur poste (voir sur le réseau).
Qu'on installe pas tout de suite le freeware qu'ils utilisent chez eux et qui va bien.
Qu'on leur demande de nous faire les demandes de modif 48 h avant
la date d'utilisation "Oui, mais t'en as pour 5 minutes à la faire" sauf que chez eux, ils ont pas 30 utilisateurs qui leur font des demandes, qu'ils ont pas à vérifier l'impact que ça va avoir sur les autres applis...

Résultat : ils t'envoient une demande par mail à J-1, tu leur répond Ok je ferrai ça à J et lorsque tu te pointes à J+ 30 mm, ils te disent, c'est plus la peine, j'ai demandé à un copain qui m'a trouvé un truc sur internet pour le faire.
Et toi, tu dois tout récupérer, le convertir pour le réintégrer dans le système

En plus, au niveau des services informatiques dans les PME,PMI, on a vu arriver chez nous internet, les messageries et tous les besoins en ressources pour l'e-marketing, les réseaux sociaux... sans augmenter le personnel donc moins de dispo et délai plus long pour répondre et moins dispo intellectuellement pour les utilisateurs.

Et pis, à la maison, je fais ça en 5 minutes, alors pourquoi, toi, il te faut 48 h.
Avatar de danbo52 danbo52 - Membre régulier https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 11:38
En vogue il y a plus de 20 ans, ce vieux truc appelé Analyse de la valeur n'existe plus malgré les myriades de processus et de consultants plus ou moins foireux.
Et comme dit mon copain très proche de la terre : 'Y a plus d'bon sens'
Nombreux sont ceux qui sont dans des croyances en faisant et décidant seuls, et ceux qui essaient de démontrer que la logique doit parfois passer par des priorités qui ne sont pas vues ni prises en compte par les DG.
D'ailleurs, c'est bien pour cela qu'ils sont DG, soit dis en passant !

Bon, c'est pas l'tout, mais j'ai un rendez-vous !
A plus
Avatar de FredN FredN - Membre du Club https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 15:29
Je constate surtout que les services informatiques, qu'ils soient internet à l'entreprise ou traités par une autre entreprise, s'arrogent un pouvoir décisionnel qu'ils ne devraient pas avoir. Il profitent notamment du manque de connaissance dans ce domaine au niveau de la direction.

J'ai à peu près tout vu dans ce domaine. Il y a SI incapable de mettre à jour 3 dates sur un site internet d'une entreprise qui vient d'être rachetée (et bien sûr refuse que les anciens responsable du site le fasse). Il y a l'entreprise externe qui vient intervenir, sans expliquer pourquoi et facture des contrats de maintenance et des mises à jour exorbitantes, voir décide du renouvellement du matériel, sans que la direction ait grand chose à dire (parce qu'il y a 20 ans, ça se faisait comme ça alors pas de raison de changer).

Et je ne parle pas de tout ce qui touche aux applications métier et aux demandes des utilisateurs où le SI se contente de trouver une excuse, comme celles mentionnées ci-dessous, mais se garde bien de trouver une solution. Solution qui peut d'ailleurs être de faire appel à une personne compétente externe (mais même ça en général les SI refusent, sans doute de peur que cette personne ne dévoile leur incompétence). A ce sujet, j'ai d'ailleurs été appelé à plusieurs reprise par des personnes ayant des responsabilités (en tout cas suffisamment pour avoir un certains budget pour payer ces travaux) dans une entreprise pour mettre en place quelque chose d'indispensable pour eux, mais que leur SI refusait.

Et en ce qui concerne les différents freeware et autres que les utilisateurs sont susceptible d'installer, en effet suivant lesquels peuvent poser problème (malware et autre), mais je constate qu'il est rare que la réponse du SI soit autre que non (y compris pour des programmes reconnus).
Avatar de spawntux spawntux - Membre confirmé https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 16:12
Hi,

FredN il y a tout un tas d'implication c'est pas parcequ'un user fait une demande qu'il faut forcement lui ceder, ensuite la magie on sait pas la faire.

Un pc pour un user lambda ca ram ou ca plante, ca vas pas plus loin le truc c'est que le probleme c'est pas forcement le matos mais peut etres les 3 traitements excels qu'ils ont lancé en simultané sur des millions d'entrée ?

Apres pour ce qui est vraiment des applications metiers perso c'est pas un OUI directe on en discute, on voit les alternatives ce qui se fait etc...

Oui ca prend du temps, plusieurs semaines mais souvent les users c'est pas la veille pour le lendemain que tu te dis ils me faudrais ca. Un logiciel ca s'achete pas les yeux fermés, ca a un coup d'achat, un coup de maintenance et un coup de perenité. Nombreux sont les logiciels metier qui 10 plus tard ne sont plus maintenu.

Et au passage vos logiciels metier (prenons exemple de la compta, ciel, sage)
c'est bien beau mais ya l'implication securité derriere et pour etre avoir deja pentest ce genre de logiciel c'est pas glorieux, securité nul pour une criticité elevé.

Donc effectivement ya des boites peut/pas reactive a tout les niveaux.

Le vrai soucis actuel c'est que 95% des users lambda pensent que kikoo l'informatique c'est simple car j'ai reussi a installé WoW. Faut arreter l'informatique c'est reelement un metier et quand il s'agit de debugguer les logiciels metiers bas c'est loin d'etre cotons a un point ou meme les prestas bloquent parfois.
Avatar de CILPAULO CILPAULO - Nouveau Candidat au Club https://www.developpez.com
le 08/12/2010 à 19:50
Je ne suis pas expert en informatique, mais je comprends mal.
Pour installer une application, il faut disposer des droits correspondants.
Dans mon service, l' utilisateur n'est pas administrateur de son poste, et, de plus, le boot des différents périphériques est désactivé.
Avatar de MaxLaMenaX MaxLaMenaX - Nouveau Candidat au Club https://www.developpez.com
le 10/12/2010 à 18:49
Salut, je n'ai pas tout lu vos posts, mais personnellement, j'ai un avis plutôt différent...

Je trouve les utilisateurs métiers souvent plutôt approximatifs ...
Nous, les informaticiens on est technique et précis...
Nous sommes capables de ne pas ajouter de détails techniques ou de ne pas expliquer des procédures de développement informatique qui "perdraient" les utilisateurs métiers.
Nous savons, nous adapter et avons la présence d'esprit de faire la part des choses. (On a été formé un peu pour ça aussi)

Par contre les "métiers", souvent n'arrivent pas à faire cette distinction.
Ils n'arrivent pas à se dire que "nous ne connaissons pas parfaitement leur métiers..."

Juste un petit exemple, lors d'une analyse du besoin que j'avais faîte ou je cherchais à définir un processus de Workflow pour traiter une commande.

L'utilisateur me dit "Ben, si le conrtôle de la demande ne passe pas, tu envois la commande soit en SCRAP, soit en ODM, enfin ca dépends de la carte qui est commandé, sinon parfois ça part en TECH... enfin les modèles XP800, et GS800, sauf si le GS800 a une socket GWT ..."

Ah ok, c'est beaucoup plus clair ainsi ... .

Pas être capable de définir tous les types de produits qu'ils traitent, et les procédure à suivre pour chacun d'eux, c'est simple non ?

Et les managers qui s'y mêlent (complétement dépassé lol), "on va faire une réunion, après tout sera plus clair..."

Et pendant la réunion :

"Ben, si le contrôle de la demande ne passe pas, tu envois la commande soit en SCRAP, soit en ODM, enfin ca dépends de la carte qui est commandé, sinon parfois ça part en TECH... enfin les modèles XP800, et GS800, sauf si le GS800 a une socket GWT ..."

un autre utilisateur : "Ben non quand c'est un XP800, ça peut partir en ADP, si jamais on a pas la plaquette en stock..."

Puis, un autre : "Ben, moi les XP800, je les ai toujours envoyés en TSP..."

Fin de la réunion.

Résultats "Zéro"... !

Je crois personnellement, qu'il faudrait que l'on gère (Nous les Informaticiens) tout de A à Z, mais les "managers" aiment bien superviser, même des choses qu'ils maîtrisent peu globalement.

Enfin, je changerais le monde, quand je créerais ma propre Entreprise.
Je peux te dire qu'il n'y aura pas de métiers inutiles, ni de personnes qui ne servent à rien dans mon Entreprise, tout sera optimisé à son maximum.
Avatar de olsimare olsimare - Membre expérimenté https://www.developpez.com
le 12/12/2010 à 19:23
Bonjour.

Un constat c'est bien, une solution c'est mieux !

Il existe depuis plus de 20 ans des démarches dont l'objectif est justement de rechercher l'alignement du SI avec les objectifs métiers : Enterprise Architecture ou Urbanisme du SI.

On ne pourra pas éviter la frustration de l'utilisateur, mais notre job, à nous informaticiens, c'est finalement de la limiter le plus possible.

Pour cela, restons humbles... car l'informatique n'est qu'un outil et sans nos utilisateurs, nous ne sommes rien !

Cdt.
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