Durant l’édition 2018 de sa conférence développeur, Google a présenté sa dernière nouveauté en matière de système téléphonique automatisé : Google Duplex, un chatbot tellement réaliste que, pendant la démonstration, certains humains au bout du fil n’ont pas réalisé qu’ils échangeaient avec une IA. Lors de la présentation, Google a évoqué certains avantages aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. Les entreprises qui utilisent des réservations de rendez-vous prises en charge par Duplex et qui ne sont pas encore alimentées par des systèmes en ligne peuvent bénéficier de Duplex en permettant aux clients de réserver via l'Assistant Google sans devoir modifier leurs pratiques quotidiennes ni former leurs employés. L'utilisation de Duplex permet également de réduire les non-présentations aux rendez-vous en rappelant aux clients leurs rendez-vous à venir de manière à faciliter l'annulation ou le rééchelonnement.
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Pour illustrer avec un autre cas l’utilité de Google Duplex pour les entreprises, Google rappelle que les clients appellent souvent les entreprises pour se renseigner sur les informations qui ne sont pas disponibles en ligne, telles que les heures d'ouverture pendant les vacances. Duplex peut appeler l'entreprise pour se renseigner sur les heures d'ouverture et rendre l'information disponible en ligne avec Google, ce qui réduit le nombre d'appels reçus par les entreprises, tout en rendant l'information plus accessible à tous. Les entreprises peuvent fonctionner comme elles l'ont toujours fait, il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou de changements à faire pour bénéficier de cette technologie.
Pour les utilisateurs, Google Duplex facilite les tâches prises en charge. Au lieu de passer un appel téléphonique, l'utilisateur interagit simplement avec l'Assistant Google, et l'appel se déroule entièrement en arrière-plan sans intervention de l'utilisateur.
Lancements des tests publics
Début juillet, la filiale d’Alphabet a déclaré qu'elle a commencé les tests publics du logiciel. Dans un premier temps, Google voudrait lancer son essai public au sein d’un petit groupe constitué de « testeurs de confiance » ainsi que des entreprises qui ont choisi de recevoir des appels de Duplex. Au cours « des prochaines semaines », le logiciel va appeler uniquement pour confirmer les heures d'ouverture et de fermeture des jours ouvrables ou des jours fériés comme le 4 juillet. Les gens seront en mesure de faire des réservations dans des restaurants et des salons de coiffure « plus tard cet été ».
Cette fois-ci, l’entreprise a décidé de faire un pas de plus dans ses tests. En effet, un porte-parole a confirmé à la revue américaine VentureBeat que Google est passé d’un « ensemble d’utilisateurs testeurs de confiance » à un « petit groupe » de propriétaires de téléphones Google Pixel, qui peuvent désormais utiliser Duplex via Google Assistant pour sécuriser les réservations de restaurants dans « certaines villes ».
Si des noms de villes n’ont pas été communiqué, la revue suppose que « certaines villes » fait référence aux métros pilotes précédemment annoncés de New York, Atlanta, Phoenix et San Francisco.
Une IA qui ne fournit pas encore la même expérience que celle de la démo pendant la Google I/O
En effet, selon la revue, l’IA ne prend pas encore de rendez-vous pour une coupe de cheveux et il ne peut passer des appels qu’en anglais. Toutefois, elle n’est plus limitée aux entreprises avec lesquelles Google a explicitement établi un partenariat.
« Nous sommes en train de renforcer la possibilité d’effectuer des réservations de restaurant via Google Assistant par téléphone au moyen de la technologie Duplex », a déclaré le porte-parole. « Pour aider à offrir une bonne expérience aux utilisateurs de Pixel et aux entreprises, nous commençons par un déploiement lent… et nous étendrons notre expérience à un plus grand nombre d’utilisateurs de Pixel à mesure que nous continuons à progresser ».
L’expérience de la réservation via un appel Duplex
Venture Beat a réussi à filmer l’expérience du point de vue d’un restaurant et la réalité est finalement assez proche de ce qui avait été montré au printemps dernier comme on peut le voir dans cette vidéo :
Notez que Duplex lance la conversation en disant : « Bonjour, j’appelle pour faire une réservation pour un client. J'appelle depuis Google, l'appel peut donc être enregistré ».
Google a reçu une tonne de critiques après sa première démo de Duplex en mai. Plusieurs personnes se sont montrées inquiètes face à l'idée que Duplex imite si bien un humain. En juin, l'entreprise avait promis que, lors d’un appel téléphonique, Duplex allait se présenter immédiatement.
Les conversations de Google Duplex semblent naturelles grâce aux progrès de la compréhension, de l'interaction, du timing et de la parole.
Au cœur de Duplex est un réseau de neurones récurrent (RNN) conçu pour faire face à ces défis, construit en utilisant TensorFlow Extended (TFX). Pour obtenir sa haute précision, Google a formé le RNN de Duplex sur un corpus de données de conversations téléphoniques anonymisées. Le réseau utilise la sortie de la technologie de reconnaissance vocale automatique (ASR) de Google, ainsi que les caractéristiques de l'audio, l'historique de la conversation, les paramètres de la conversation (par exemple, le service souhaité pour un rendez-vous ou l'heure actuelle) et plus encore.
Google a formé notre son modèle de compréhension séparément pour chaque tâche, mais a exploité le corpus partagé à travers les tâches. Enfin, Google a utilisé l'optimisation de l'hyperparamètre de TFX pour améliorer encore le modèle
Une procédure fastidieuse pour le client
L’expérience n’est pas aussi aboutie pour le client, d’après une autre vidéo de Venture Beat.
Google Duplex se lance au sein de Google Assistant. La procédure est fastidieuse et de longues secondes s’écoulent inexorablement à chaque fois que l'assistant réagit à une phrase de l’utilisateur. Il faut commencer par lancer « Ok Google, réserve moi une table à Paris », par exemple. Une liste de restaurants vous est alors soumise, à moins que vous n’ayez déjà une idée de l’établissement.
Il faut ensuite communiquer tous les détails à l’assistant vocal via une conversation orale ou écrite qui prend du temps. Google Assistant demande sans cesse des confirmations du type « Si aucune table n’est disponible à 20h00, m’autorisez-vous à en réserver une à 19h00 ? » ou encore « Ce numéro est-il bien celui du restaurant ? », « Est-ce que je peux procéder à la réservation maintenant ? ».
L’assistant finit par vous annoncer qu’il va essayer d’appeler et vous tenir au courant dans les 15 minutes. Il est clair que joindre directement le restaurant aurait été beaucoup plus simple et rapide. À moins que ce dernier ne soit surchargé d’appels. Dans ce cas, passer le relais à la machine semblerait judicieux.
Source : VB
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