PayPal écrit à l'une de ses clientes décédée

Pour lui notifier que sa mort enfreint les règles de l'entreprise

PayPal écrit à l’une de ses clientes décédée
Pour lui notifier que sa mort enfreint les règles de l’entreprise

L’entreprise technologique PayPal a récemment fait parvenir un courrier à l’un de ses clients installé à Bucklebury, un village du Berkshire en Angleterre, reconnu comme étant le village des Middelton.

Ce courrier était adressé à Lindsay Durdle, la défunte épouse de Howard de Durdle. Elle est décédée le 31 mai dernier à l’âge de 37 ans à la suite d’un cancer généralisé. Il y a un an et demi environ, un cancer du sein lui avait d’abord été diagnostiqué. Malheureusement, des complications sont survenues avec l’apparition de métastases au niveau des poumons et du cerveau qui ont entrainé sa mort.


Il y a trois semaines, Howard Durdle a informé Payal du décès de sa femme et cliente de l’entreprise. Il a fourni au service de paiement en ligne des copies de son certificat de décès, de son testament et de sa pièce d’identité, sur demande. En guise de réponse, l’entreprise a signifié à sa cliente décédée que son décès enfreignait ses règles et qu’elle pourrait prendre des mesures légales en conséquence.

Lindsay devait environ 3 200 £ à Paypal, ce qui a poussé la compagnie dans sa réponse à préciser au destinataire : « vous violez la condition 15.4(c) de votre accord avec PayPal Credit étant donné que nous avons reçu un avis de votre décès... cette violation ne peut être réparée. »

La firme a depuis reconnu que son courrier était « insensible ». Elle s’est excusée auprès du veuf et a annoncé l’ouverture d’une enquête interne afin de déterminer pourquoi et comment cette situation a pu se produire. PayPal a également confié à M. Durdle qu’elle suit cette situation « en priorité » et aurait, entretemps, annulé la dette litigieuse.

« Nous nous excusons auprès de M. Durdle pour la détresse que cette lettre a causée », a déclaré un porte-parole de l’entreprise, avant d’ajouter : « Nous examinons de toute urgence cette affaire, et sommes en contact direct avec M. Durdle pour le soutenir. »

D’après PayPal, les éléments à l’origine de cette déconvenue pourraient être : un bogue, un mauvais modèle de lettre ou une erreur humaine. L’entreprise a néanmoins assuré que, quelle que soit la cause de ce problème, il sera traité. Notons que si le système de messagerie automatisée du groupe venait à être mis en cause, cela pourrait relancer le débat sur la pertinence de l’automatisation de certaines tâches.


« J’ai vu de mes propres yeux comment ce genre de lettre ou quelque de chose de similaire pouvait anéantir une personne. Si je devais réagir face à cette situation, ce serait pour m’assurer que PayPal ou toute autre organisation pouvant être à l’origine de pareils actes insensibles prenne conscience des dommages qu’il peut causer aux personnes récemment endeuillées », a souligné Howard Durdle.

Source : BBC

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