PayPal écrit à l'une de ses clientes décédée
Pour lui notifier que sa mort enfreint les règles de l'entreprise

Le , par Christian Olivier, Chroniqueur Actualités
L’entreprise technologique PayPal a récemment fait parvenir un courrier à l’un de ses clients installé à Bucklebury, un village du Berkshire en Angleterre, reconnu comme étant le village des Middelton.

Ce courrier était adressé à Lindsay Durdle, la défunte épouse de Howard de Durdle. Elle est décédée le 31 mai dernier à l’âge de 37 ans à la suite d’un cancer généralisé. Il y a un an et demi environ, un cancer du sein lui avait d’abord été diagnostiqué. Malheureusement, des complications sont survenues avec l’apparition de métastases au niveau des poumons et du cerveau qui ont entrainé sa mort.


Il y a trois semaines, Howard Durdle a informé Payal du décès de sa femme et cliente de l’entreprise. Il a fourni au service de paiement en ligne des copies de son certificat de décès, de son testament et de sa pièce d’identité, sur demande. En guise de réponse, l’entreprise a signifié à sa cliente décédée que son décès enfreignait ses règles et qu’elle pourrait prendre des mesures légales en conséquence.

Lindsay devait environ 3 ;200 £ à Paypal, ce qui a poussé la compagnie dans sa réponse à préciser au destinataire : « ;vous violez la condition 15.4(c) de votre accord avec PayPal Credit étant donné que nous avons reçu un avis de votre décès... cette violation ne peut être réparée. ;»

La firme a depuis reconnu que son courrier était « ;insensible ;». Elle s’est excusée auprès du veuf et a annoncé l’ouverture d’une enquête interne afin de déterminer pourquoi et comment cette situation a pu se produire. PayPal a également confié à M. Durdle qu’elle suit cette situation « ;en priorité ;» et aurait, entretemps, annulé la dette litigieuse.

« ;Nous nous excusons auprès de M. Durdle pour la détresse que cette lettre a causée ;», a déclaré un porte-parole de l’entreprise, avant d’ajouter : « ;Nous examinons de toute urgence cette affaire, et sommes en contact direct avec M. Durdle pour le soutenir. ;»

D’après PayPal, les éléments à l’origine de cette déconvenue pourraient être : un bogue, un mauvais modèle de lettre ou une erreur humaine. L’entreprise a néanmoins assuré que, quelle que soit la cause de ce problème, il sera traité. Notons que si le système de messagerie automatisée du groupe venait à être mis en cause, cela pourrait relancer le débat sur la pertinence de l’automatisation de certaines tâches.


« ;J’ai vu de mes propres yeux comment ce genre de lettre ou quelque de chose de similaire pouvait anéantir une personne. Si je devais réagir face à cette situation, ce serait pour m’assurer que PayPal ou toute autre organisation pouvant être à l’origine de pareils actes insensibles prenne conscience des dommages qu’il peut causer aux personnes récemment endeuillées ;», a souligné Howard Durdle.

Source : BBC

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Avatar de Neckara Neckara - Expert éminent sénior https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 8:51
Nan mais ils ont raison, décéder devrait être illégal et passible de la peine de mort, comme ça y'aura pas de récidives !
Avatar de Jon Shannow Jon Shannow - Expert confirmé https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 8:54
C'est un classique.

Quand ma grand-mère est décédée, on a reçu plein de courrier de retard de paiements de son assurance. L'avant dernier courrier, spécifiait qu'ils avaient bien pris note du décès de la dame, mais que pour clore le dossier, elle devait venir en personne signer le document !

Le dernier courrier était des excuses ...
Avatar de Zardas Zardas - Membre régulier https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 9:19
C'est sûr, quand il s'agit de mourir il y a du monde, mais dès qu'il s'agit de faire de la paperasse, il n'y a plus personne

Par contre, si le problème est survenu suite à l'envoi d'un courrier automatique, c'est bizarre qu'il n'ait pas eu d'autres cas précédemment. Ca ne doit pas être une situation si exceptionnelle, si ?
Avatar de Ryu2000 Ryu2000 - Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 10:38
Citation Envoyé par Christian Olivier Voir le message
Lindsay devait environ 3 ;200 £ à Paypal, ce qui a poussé la compagnie dans sa réponse à préciser au destinataire : « ;vous violez la condition 15.4(c) de votre accord avec PayPal Credit étant donné que nous avons reçu un avis de votre décès... cette violation ne peut être réparée. ;»
C'est quoi la condition 15.4(c) "Il est interdit de mourir avant de rembourser l'argent que vous nous devez" ?

En fait c'est ça :
"We may close the Credit Account and demand repayment of the full amount you owe us if you die or become of unsound mind"
Avatar de shadowmoon shadowmoon - Membre émérite https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 12:09
Citation Envoyé par Zardas Voir le message
Par contre, si le problème est survenu suite à l'envoi d'un courrier automatique, c'est bizarre qu'il n'ait pas eu d'autres cas précédemment. Ca ne doit pas être une situation si exceptionnelle, si ?
Bonjour

Selon moi, ce n'est pas complètement automatisé, je pense qu'un employé doit toujours cliquer sur le bouton "envoyer" pour que le courrier soit imprimé puis expédié.
Avatar de ovh ovh - Rédacteur https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 13:17
Citation Envoyé par shadowmoon Voir le message
Selon moi, ce n'est pas complètement automatisé, je pense qu'un employé doit toujours cliquer sur le bouton "envoyer" pour que le courrier soit imprimé puis expédié.
Si c'est le cas, ça doit être en masse tous les courriers à expédier X fois par jour. La composante "manuelle" sert juste à déclencer un autre automatisme
Avatar de zikyoubi zikyoubi - Membre du Club https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 13:45
Ah wé quand même le pauvre marie , mais il doit y avoir des procédures a suivre pour ce genre de cas
Avatar de Hermione-V Hermione-V - Membre du Club https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 14:11
Le système de messages automatiques n'est qu'une excuse. A ma connaissance, un message automatique ne s'envoie pas qu'à même tout seul .
En plus, les messages automatiques sont envoyés en fonction des cas.
Avant d'envoyer un message automatique, on prend la peine de lire le message reçu avant de permettre la réponse automatique.

Bref tout ça, ce sont des justifications qui ne tiennent pas. Aussi on devrait accuser l'humain qui a autorisé l'envoi du message.
Avatar de Glutinus Glutinus - Expert éminent sénior https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 14:17
Citation Envoyé par Hermione-V Voir le message
A ma connaissance, un message automatique ne s'envoie pas qu'à même tout seul .


Citation Envoyé par Hermione-V Voir le message
Avant d'envoyer un message automatique, on prend la peine de lire le message reçu avant de permettre la réponse automatique.


Avatar de Ryu2000 Ryu2000 - Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
le 11/07/2018 à 14:19
Dans la lettre il y a écrit : "… as we have received notice that you are deceased. In accordance with condition 15.4(c), we are entitled to close your account, terminate your agreement and demand repayment of the full amount".

Dans les règles il est bien expliqué que si on meurt Paypal peut fermer le compte et demander à ce que vous remboursez vos dettes.
Je ne comprend pas le problème, tout c'est bien passé.
Toutes les personnes qui doivent de l'argent à PayPal et qui décèdent doivent recevoir cette lettre.

Il faut changer la règle 15.4(c) et voilà il n'y aura plus de lettre PayPal envoyé à des personnes décédées.
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