SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients

Décerné par le magazine 60 Millions de consommateurs

La période de décembre donne en général lieu au fameux exercice du bilan de son année, suivie par la traditionnelle prise de résolution. C’est dans cette optique que le magazine 60 Millions de consommateurs a décerné des trophées aux « entreprises qui ont le plus abusé ou énervé les clients en 2017 ». Pour cette édition 2017, le cactus d’or de la consommation a été remporté par SFR

Le magazine note que « Durant toute l’année 2017, 60 Millions a reçu des plaintes, après une année 2016 déjà tumultueuse pour une partie des 14 millions de clients de la téléphonie mobile et des 6 millions de l’Internet fixe [...] D’ailleurs, 38 % des clients de SFR se disaient insatisfaits des prestations, selon une consultation menée par 60 Millions publiée fin 2016, contre 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Le plus désarmant, c’est que le patron de SFR, également actionnaire de référence, est passé aux aveux récemment : “On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients”, a reconnu Patrick Drahi devant des analystes financiers en novembre dernier. »

Il faut rappeler que, l’année dernière, 60 Millions avait déjà publié les résultats d’une enquête sur SFR que le magazine a appelé « Les sept plaies des abonnées SFR ». Il s’agissait entre autres :

1. D’un service client inefficace : le magazine a évoqué le cas de l’abonné à la box SFR Georges qui s’est vu prélever « par erreur » 416 € pendant l’été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l’argent deux mois et demi plus tard. Le magazine a assuré que son forum « regorge de ces situations ubuesques où le service client enchaîne réponses inappropriées et promesses non tenues, que ce soit à l’occasion d’une création de ligne téléphonique, d’un déménagement ou encore d’une demande de geste commercial pour compenser une panne. »
2. De pannes à la rallonge : même si le magazine reconnaît qu’il peut arriver que des opérateurs connaissent des pannes, elle s’est attristée de la vitesse à laquelle SFR traite les siennes : « Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement l’écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d’une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord). »
3. Des hausses de tarif imposées : le magazine expliquait que depuis le 13 août (2016), l’opérateur a rendu payante la location de la box (3 € par mois), auparavant incluse dans le forfait. « Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 ! L’information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l’abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l’objet d’un examen attentif par la Répression des fraudes. »
4. Des factures incompréhensibles : le magazine a noté que SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique. « Mais en réalité, l’option est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicable à la presse (2,1 %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d’un montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d’autres parties de la facture, comme l’abonnement auquel s’applique une TVA à 20 %. Un stratagème de l’opérateur pour alléger ses charges fiscales. »
5. Des réengagements abusifs : Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d’engagement a été prolongée à leur insu. Le magazine explique que paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de l’opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture. Mais le geste s’accompagne d’un réengagement pour un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !
6. Des ventes pas très claires : « SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en s’appuyant sur l’ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de l’opérateur oublient parfois l’essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous l’avions raconté il y a quelques mois. »
7. Des résiliations difficiles : Le magazine affirme que certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d’euros pour non-restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! « L’opérateur a été sommé de s’expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le point sur les dysfonctionnements. »

Pour établir son palmarès, le magazine a pris en compte les 900 articles publiés courant 2017, les courriers des lecteurs, les enquêtes, les essais et les plaintes des clients SFR. Mais l’opérateur n’est pas le seul à avoir obtenu un prix : le Cactus de la pire pratique commerciale a été remis à Engie pour concurrence déloyale.

60 millions de consommateurs pousse les lauréats à prendre « ce Cactus comme un encouragement à faire beaucoup mieux en 2018, ce qui devrait être possible vu votre piètre niveau de départ ».

Source : 60 millions de consommateur (les sept plaies des abonnés SFR et Cactus d'or)

Et vous ?

Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?