SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients
Décerné par le magazine 60 Millions de consommateurs

Le , par Stéphane le calme, Chroniqueur Actualités
La période de décembre donne en général lieu au fameux exercice du bilan de son année, suivie par la traditionnelle prise de résolution. C’est dans cette optique que le magazine 60 Millions de consommateurs a décerné des trophées aux « entreprises qui ont le plus abusé ou énervé les clients en 2017 ». Pour cette édition 2017, le cactus d’or de la consommation a été remporté par SFR

Le magazine note que « Durant toute l’année 2017, 60 Millions a reçu des plaintes, après une année 2016 déjà tumultueuse pour une partie des 14 millions de clients de la téléphonie mobile et des 6 millions de l’Internet fixe [...] D’ailleurs, 38 % des clients de SFR se disaient insatisfaits des prestations, selon une consultation menée par 60 Millions publiée fin 2016, contre 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Le plus désarmant, c’est que le patron de SFR, également actionnaire de référence, est passé aux aveux récemment : “On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients”, a reconnu Patrick Drahi devant des analystes financiers en novembre dernier. »

Il faut rappeler que, l’année dernière, 60 Millions avait déjà publié les résultats d’une enquête sur SFR que le magazine a appelé « Les sept plaies des abonnées SFR ». Il s’agissait entre autres :

  1. D’un service client inefficace : le magazine a évoqué le cas de l’abonné à la box SFR Georges qui s’est vu prélever « par erreur » 416 € pendant l’été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l’argent deux mois et demi plus tard. Le magazine a assuré que son forum « regorge de ces situations ubuesques où le service client enchaîne réponses inappropriées et promesses non tenues, que ce soit à l’occasion d’une création de ligne téléphonique, d’un déménagement ou encore d’une demande de geste commercial pour compenser une panne. »
  2. De pannes à la rallonge : même si le magazine reconnaît qu’il peut arriver que des opérateurs connaissent des pannes, elle s’est attristée de la vitesse à laquelle SFR traite les siennes : « Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement l’écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d’une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord). »
  3. Des hausses de tarif imposées : le magazine expliquait que depuis le 13 août (2016), l’opérateur a rendu payante la location de la box (3 € par mois), auparavant incluse dans le forfait. « Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 ! L’information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l’abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l’objet d’un examen attentif par la Répression des fraudes. »
  4. Des factures incompréhensibles : le magazine a noté que SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique. « Mais en réalité, l’option est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicable à la presse (2,1 %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d’un montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d’autres parties de la facture, comme l’abonnement auquel s’applique une TVA à 20 %. Un stratagème de l’opérateur pour alléger ses charges fiscales. »
  5. Des réengagements abusifs : Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d’engagement a été prolongée à leur insu. Le magazine explique que paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de l’opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture. Mais le geste s’accompagne d’un réengagement pour un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !
  6. Des ventes pas très claires : « SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en s’appuyant sur l’ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de l’opérateur oublient parfois l’essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous l’avions raconté il y a quelques mois. »
  7. Des résiliations difficiles : Le magazine affirme que certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d’euros pour non-restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! « L’opérateur a été sommé de s’expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le point sur les dysfonctionnements. »

Pour établir son palmarès, le magazine a pris en compte les 900 articles publiés courant 2017, les courriers des lecteurs, les enquêtes, les essais et les plaintes des clients SFR. Mais l’opérateur n’est pas le seul à avoir obtenu un prix : le Cactus de la pire pratique commerciale a été remis à Engie pour concurrence déloyale.

60 millions de consommateurs pousse les lauréats à prendre « ce Cactus comme un encouragement à faire beaucoup mieux en 2018, ce qui devrait être possible vu votre piètre niveau de départ ».

Source : 60 millions de consommateur (les sept plaies des abonnés SFR et Cactus d'or)

Et vous ?

Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?


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Avatar de 10_GOTO_10 10_GOTO_10 - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 24/12/2017 à 22:20
Largement mérité, le cactus. J'ai eu trois téléphones SFR, trois galères. Le dernier, ils me demandaient carrément de faire un truc illégal : de faire un chèque à mon nom, alors que le téléphone était au nom de ma société. C'est à dire de mélanger argent privé et bien social. Et comme j'ai refusé, il m'ont coupé ma ligne pour dossier incomplet alors que j'avais payé toutes les factures. Plus jamais, mais alors plus jamais je ne veux entendre parler de SFR.
Avatar de Argol_Medusa Argol_Medusa - Membre actif https://www.developpez.com
le 24/12/2017 à 22:23
En fait ces boulets c'est 9 telecom, puis renommé SFR, ils changent de nom tous les 10 ans histoire de brouiller les pistes j'ai l'impression.

Déjà à l'époque de 9 télécom c'était des arnaqueurs à 200%, et là ça continue je me suis fait avoir je savais pas que c'était eux sinon j'aurais pas pris.
Je reste la période d'engagement et je me casse.
Avatar de eclesia eclesia - Rédacteur https://www.developpez.com
le 24/12/2017 à 22:30
Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?
Anciennement chez SFR pour internet je confirme, se sont des nulles, perte de connections pendant plusieurs jours, attentes tres longues pour le service client, désinscription pénible et pleine de retard, incapable d'envoyer les étiquettes pour le retour de la box ...etc...

SFR et toutes les marques qui font partie de l'empire financier de M. Patrick Drahi sont a éviter :
- SFR
- Altice
- Virgin Mobile
- L'express
- Libération
- ...etc...

Sans oublier toutes les malversations entre Macron et Drahi (entre autre : http://citoyenveilleur.canalblog.com.../35013727.html ) .
Et il a eu le cran de faire un cadeau de 2.5 Milliards aux actionnaires (dont il est le principale bénéficiaire), alors que SFR était et est dans le rouge ...
cf : https://www.latribune.fr/technos-med...es-513751.html

C'est pitoyable, mais de la part d'un copain de macron on n'attendait pas mieux.

Bref a fuire.
Avatar de mister3957 mister3957 - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 25/12/2017 à 2:41
Pour ma part j'ai reçu il y a quelques mois un gars à l'improviste se disant chargé du déploiement de la fibre et voulant vérifier les installations numériques du quartier pour évaluer les trucs.

10 minutes après il me vendait la box SFR avec des pack TV à gogo. Comme j'héberge des serveurs chez moi et que l'upload n'est pas tip top, j'ai accepté le truc de base. Quelques jour plus tard des techniciens devaient venir pour installer la fibre, en fait du coaxial, mais ils ne sont pas venus. Reprise de RDV, je monopolise une demie journée et pareil, personne.

Pour payer des trucs ça a été très rapide, par contre pour dire "stop on arrête le tire, plein le cul de perdre du temps" et me faire rembourser c'était bien galère.

Et ce type "au moindre truc vous m'appelez, voici mon 06" n'a fait que répondre d'un silence radio irréprochable.

Je ne comprends même pas comme ça peut encore arriver en 2017 de la part d'un groupe comme SFR, trois lettres qui me donnent envie de gerber désormais.

Depuis j'ai régulièrement des appels de vendeurs du Maghreb pour me vendre "plein d'émotions, plein de suspenses" y compris des chaînes Disney, cartoon ou je ne sais quoi malgré passé de longues minutes à leur dire que tout va bien, je ne regarde pas la TV et je n'ai pas de gosses.

Aussi, ma copine travaillait en call center SFR.. horrible !
Avatar de marsupial marsupial - Membre expérimenté https://www.developpez.com
le 25/12/2017 à 9:55
Je me demande quelle est la qualité du service client pour la clientèle grand compte/pro. Je comprends bien mieux que orange dispose d'une sorte de monopole sur ce marché en France.
Avatar de brulain brulain - Membre régulier https://www.developpez.com
le 25/12/2017 à 10:07
La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
Avatar de Etre_Libre Etre_Libre - Membre éprouvé https://www.developpez.com
le 25/12/2017 à 20:33
Citation Envoyé par brulain Voir le message
La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
Exemple tout "simple" pour le mobile : chez moi SFR est le seul à capter correctement (antenne bien plus proche que les 3 autres opérateurs), donc je reste chez SFR (RED) pour le moment.

J'ai déjà essayé les 3 autres dans ma zone et ça déconne complètement.

Si un jour ça change, je basculerai facilement à autre chose comme Orange ou Bouygues.
Avatar de tanaka59 tanaka59 - Membre confirmé https://www.developpez.com
le 26/12/2017 à 9:26
Le groupe SFR est une catastrophe ambulante . Pardon Altice !

Après le rachat de Numéricable , Virgin Mobile (en France) , Méo télécom au Portugal , Optimum aux USA , Hot en Israel ... étonament ce groupe a racheté que des trucs en faillite

Citation Envoyé par marsupial
Je me demande quelle est la qualité du service client pour la clientèle grand compte/pro. Je comprends bien mieux que orange dispose d'une sorte de monopole sur ce marché en France.
SFR sur le marché dess pro est plus performant que Orange ... Inversement Orange est plus performant sur le marché des particuliers
Avatar de transgohan transgohan - Expert éminent https://www.developpez.com
le 26/12/2017 à 10:39
Citation Envoyé par brulain Voir le message
La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
Tout simplement parce que leur matraquage publicitaire est très performant.
On en entend parler toute l'année, contrairement aux autres qu'on entend de temps à autre autre ou aux alentours des fêtes.
Avatar de halaster08 halaster08 - Membre émérite https://www.developpez.com
le 26/12/2017 à 11:00
Le seul service pro chez SFR, c'est le service arnaque.
Malgré un appel téléphonique et une lettre recommandée en bonne et due forme, ils n'ont pas résilié le forfait de téléphone de ma grand-mère, comme elle ne fait trop attention a son argent on s'en ai aperçu que deux ans plus tard (à ~20€/mois ça fait bien cher)
Mes parents qui déménageaient, malgré avoir prévenu plus de deux mois à l'avance, pas d'internet en arrivant, réponse du service client "patientez 2-3 jours, ça va être réglé" ils sont resté plus d'un mois sans internet ... et bien sur sans aucune compensation.
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