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SFR reçoit le Cactus d'or 2017 pour avoir le plus « abusé ou exaspéré » ses clients
Décerné par le magazine 60 Millions de consommateurs

Le , par Stéphane le calme

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La période de décembre donne en général lieu au fameux exercice du bilan de son année, suivie par la traditionnelle prise de résolution. C’est dans cette optique que le magazine 60 Millions de consommateurs a décerné des trophées aux « entreprises qui ont le plus abusé ou énervé les clients en 2017 ». Pour cette édition 2017, le cactus d’or de la consommation a été remporté par SFR

Le magazine note que « Durant toute l’année 2017, 60 Millions a reçu des plaintes, après une année 2016 déjà tumultueuse pour une partie des 14 millions de clients de la téléphonie mobile et des 6 millions de l’Internet fixe [...] D’ailleurs, 38 % des clients de SFR se disaient insatisfaits des prestations, selon une consultation menée par 60 Millions publiée fin 2016, contre 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Le plus désarmant, c’est que le patron de SFR, également actionnaire de référence, est passé aux aveux récemment : “On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients”, a reconnu Patrick Drahi devant des analystes financiers en novembre dernier. »

Il faut rappeler que, l’année dernière, 60 Millions avait déjà publié les résultats d’une enquête sur SFR que le magazine a appelé « Les sept plaies des abonnées SFR ». Il s’agissait entre autres :

  1. D’un service client inefficace : le magazine a évoqué le cas de l’abonné à la box SFR Georges qui s’est vu prélever « par erreur » 416 € pendant l’été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l’argent deux mois et demi plus tard. Le magazine a assuré que son forum « regorge de ces situations ubuesques où le service client enchaîne réponses inappropriées et promesses non tenues, que ce soit à l’occasion d’une création de ligne téléphonique, d’un déménagement ou encore d’une demande de geste commercial pour compenser une panne. »
  2. De pannes à la rallonge : même si le magazine reconnaît qu’il peut arriver que des opérateurs connaissent des pannes, elle s’est attristée de la vitesse à laquelle SFR traite les siennes : « Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement l’écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d’une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord). »
  3. Des hausses de tarif imposées : le magazine expliquait que depuis le 13 août (2016), l’opérateur a rendu payante la location de la box (3 € par mois), auparavant incluse dans le forfait. « Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 ! L’information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l’abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l’objet d’un examen attentif par la Répression des fraudes. »
  4. Des factures incompréhensibles : le magazine a noté que SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique. « Mais en réalité, l’option est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicable à la presse (2,1 %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d’un montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d’autres parties de la facture, comme l’abonnement auquel s’applique une TVA à 20 %. Un stratagème de l’opérateur pour alléger ses charges fiscales. »
  5. Des réengagements abusifs : Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d’engagement a été prolongée à leur insu. Le magazine explique que paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de l’opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture. Mais le geste s’accompagne d’un réengagement pour un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !
  6. Des ventes pas très claires : « SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en s’appuyant sur l’ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de l’opérateur oublient parfois l’essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous l’avions raconté il y a quelques mois. »
  7. Des résiliations difficiles : Le magazine affirme que certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d’euros pour non-restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! « L’opérateur a été sommé de s’expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le point sur les dysfonctionnements. »

Pour établir son palmarès, le magazine a pris en compte les 900 articles publiés courant 2017, les courriers des lecteurs, les enquêtes, les essais et les plaintes des clients SFR. Mais l’opérateur n’est pas le seul à avoir obtenu un prix : le Cactus de la pire pratique commerciale a été remis à Engie pour concurrence déloyale.

60 millions de consommateurs pousse les lauréats à prendre « ce Cactus comme un encouragement à faire beaucoup mieux en 2018, ce qui devrait être possible vu votre piètre niveau de départ ».

Source : 60 millions de consommateur (les sept plaies des abonnés SFR et Cactus d'or)

Et vous ?

Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?

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Avatar de 10_GOTO_10
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 24/12/2017 à 22:20
Largement mérité, le cactus. J'ai eu trois téléphones SFR, trois galères. Le dernier, ils me demandaient carrément de faire un truc illégal : de faire un chèque à mon nom, alors que le téléphone était au nom de ma société. C'est à dire de mélanger argent privé et bien social. Et comme j'ai refusé, il m'ont coupé ma ligne pour dossier incomplet alors que j'avais payé toutes les factures. Plus jamais, mais alors plus jamais je ne veux entendre parler de SFR.
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Avatar de mister3957
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 25/12/2017 à 2:41
Pour ma part j'ai reçu il y a quelques mois un gars à l'improviste se disant chargé du déploiement de la fibre et voulant vérifier les installations numériques du quartier pour évaluer les trucs.

10 minutes après il me vendait la box SFR avec des pack TV à gogo. Comme j'héberge des serveurs chez moi et que l'upload n'est pas tip top, j'ai accepté le truc de base. Quelques jour plus tard des techniciens devaient venir pour installer la fibre, en fait du coaxial, mais ils ne sont pas venus. Reprise de RDV, je monopolise une demie journée et pareil, personne.

Pour payer des trucs ça a été très rapide, par contre pour dire "stop on arrête le tire, plein le cul de perdre du temps" et me faire rembourser c'était bien galère.

Et ce type "au moindre truc vous m'appelez, voici mon 06" n'a fait que répondre d'un silence radio irréprochable.

Je ne comprends même pas comme ça peut encore arriver en 2017 de la part d'un groupe comme SFR, trois lettres qui me donnent envie de gerber désormais.

Depuis j'ai régulièrement des appels de vendeurs du Maghreb pour me vendre "plein d'émotions, plein de suspenses" y compris des chaînes Disney, cartoon ou je ne sais quoi malgré passé de longues minutes à leur dire que tout va bien, je ne regarde pas la TV et je n'ai pas de gosses.

Aussi, ma copine travaillait en call center SFR.. horrible !
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Avatar de
https://www.developpez.com
Le 26/12/2017 à 13:27
Citation Envoyé par tanaka59 Voir le message
Le groupe SFR est une catastrophe ambulante . Pardon Altice !

Après le rachat de Numéricable , Virgin Mobile (en France) , Méo télécom au Portugal , Optimum aux USA , Hot en Israel ... étonament ce groupe a racheté que des trucs en faillite


SFR sur le marché dess pro est plus performant que Orange ... Inversement Orange est plus performant sur le marché des particuliers
C'est une blague ? SFR performant en pro ???? En fixe, et encore plus en mobile, c'est une catastrophe ....
Avec Orange, même niveau qu'avec les particuliers.

De toute façon, SFR était pas mal après le rachat/fusion avec Neuf Cegetel, mais dès qu'ils ont été vendu à Altice-Numéricable, c'était la descente aux enfers en particuliers et professionnels...
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Avatar de Qcabel Lehcim
Futur Membre du Club https://www.developpez.com
Le 28/12/2017 à 22:38
- Juillet 2016: je prends un abonnement Internet chez SFR. Un mois plus tard, la ligne ne fonctionne toujours pas.
- Malgré être resté 4 jours chez moi pour attendre le technicien promis, SFR ne fait rien. Toutes les promesses d'intervention restent vaines.
- Des lettres recommandées à la direction, au service clients, au service consommateurs, elle ne seront jamais répondues.
- Finalement, je les ai traîné devant le Tribunal de Proximité. La, ils ont oublié de venir... et ont été condamné aisément. J'ai tout de même du engager un huissier pour les forcer à payer les dommages.
- Peut-être cela ne leur a pas plu. Dans les mois qui suivirent, ils ont prétendu à tort que j'avais résilié, que je leur devais de l'argent, que je devais renvoyer le matériel.. et pour couronner cela dignement ont mandaté une société de récupération de créances. Évidemment, toujours pas d'internet chez moi, un an plus tard, et toujours devoir écrire des lettres recommandées (jamais répondues) pour éviter tout risque en justice.
- Me méfiant de leurs frasques, je me suis présenté à nouveau chez le juge de Proximité, pour mettre fin à leur cinéma. A nouveau, ils n'ont pas jugé utile de paraître. Mais au moins comme ça, ils ne pourront plus prétendre que je suis encore lié par un contrât.

Conclusion: Ne pas perdre son temps avec SFR. Écrire une lettre recommandée et aller tout de suite au tribunal. C'est le seul langage que SFR comprend. La procédure devant une Justice de Proximité est plus simple qu'on ne le croit!
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Avatar de eliniel
Membre averti https://www.developpez.com
Le 04/01/2018 à 9:09
Dans mon premier appartement, mon proprio m'avait convaincu de prendre SFR parce que l'ancien locataire l'avait.

J'ai pris une BOX pour avoir internet pendant deux ans...
Quelle belle erreur !
Sur les deux ans, j'ai eu des grosses coupures mensuelles répétées que j'ai du payer pour un service non satisfait !
Avoir internet 8 mois sur 24 et payer 30 euros par mois, c'est du vol !
Le technicien qui devait passer pour regarder au bout de 6 mois n'a pas daigné venir.
Et je n'ai jamais eu le moindre dédommagement malgré leur promesse en agence !

Deux ans après je suis revenue chez Orange, et je n'ai jamais eu de soucis ni dans cet appartement ni dans mon actuel.
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Avatar de Etre_Libre
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 25/12/2017 à 20:33
Citation Envoyé par brulain Voir le message
La vraie question est : pourquoi y a-t-il des clients SFR ?
Exemple tout "simple" pour le mobile : chez moi SFR est le seul à capter correctement (antenne bien plus proche que les 3 autres opérateurs), donc je reste chez SFR (RED) pour le moment.

J'ai déjà essayé les 3 autres dans ma zone et ça déconne complètement.

Si un jour ça change, je basculerai facilement à autre chose comme Orange ou Bouygues.
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Avatar de alexetgus
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 28/12/2017 à 8:06
Elle est bien loin l'époque où le client était roi.
Aujourd'hui, le client est client.
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Avatar de damthemad
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 28/12/2017 à 12:51
Déjà une info : je connais un gars qui a eu un poste important à la DSI chez SFR (il n'y est plus). Il m'a expliqué qu'un jour, une décision a été prise d'externaliser le support clientèle, pour faire quelques économies, alors que l'entreprise allait bien et dégageait de très bons résultats : les fameux cost-killers avaient encore frappés. Résultats : 18 mois plus tard, turn-over de 100 %, tous les salariés motivés, impliqués, et présents depuis des années avec une très bonne connaissance des procédures et outils étaient partis et remplacés par des salariés pressurés et payés au lance pierre qui, et c'est parfaitement légitime, n'ont rien à faire de SFR, avec à la clé turn-over et qualité de service déplorable. Total : cette connerie énorme, plus le comportement de voyou de SFR (augmentations imposées et déguisées etc.) ont conduit à la fuite des clients et maintenant ça va très mal. Par contre, le fdp qui a pris la décision doit toujours être là, je parie même qu'il a été promu ;-)

Ensuite, je ne peux que confirmer le cactus.

Première augmentation (1 ou 2 euros), aucune information préalable, que je découvre sur mon relevé de compte. Appel service clientèle, geste commercial, et ils me réengagent de 12 mois sans me prévenir. Bon je savais bien que ça allait se passer comme ça et ça ne me dérangeais pas, aussi je les ai testé et effectivement il n'ont jamais mentionné ce réengagement alors même que sans poser la question de façon fermée je leur avait tendu la perche sur le sujet. DES VOLEURS

Seconde augmentation (pus chère, dans les 6 euros je crois), liée à nouveau bouquet TV (rien à foutre, je regarde pas la télé), option activée par défaut (opt in illégal en France il me semble) et mentionnée en tous petits caractères tout au fond d'un mail publicitaire qu'habituellement j'aurais mis à la poubelle sans le lire. Sauf que je savais qu'un coup de pute se préparait et je me suis méfié. Direct, je vais sur le site pour désactiver l'option : impossible (fonction non prévue). Direct j'appelle le service clientèle et après 45 minutes j'arrive à faire désactiver l'option. Puis le mois suivant je suis facturé de l'option, et les mois suivants. Rappel, je passe les galères d'attente et de dysfonctionnement qui font que ça coupe quand tu as quelqu'un en ligne après 30 minutes d'attente ..., et on me confirme que c'est une erreur et qu'on va me rembourser. Puis ... rien ne se passe. Appel à nouveau etc. et enfin à force de forcing j'ai eu mon remboursement ....

Il y quand même une morale, SFR perd un max de fric et Drahi a chaud au cul. Mais comme d'habitude ce sont les salariés qui vont trinquer à cause du comportement de quelques soit disant "grands patrons" qui ne sont en fait que des voyous dont ils ont parfaitement adopté les méthodes.
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Avatar de eclesia
Rédacteur https://www.developpez.com
Le 24/12/2017 à 22:30
Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message

Vous reconnaissez-vous dans l'une des "sept plaies" des abonnés SFR ?
Que pensez-vous de ce type d’initiatives ? Peuvent-elles contribuer à améliorer la société ou sont elles vouées à ne rester que de vaines tentatives ?
Anciennement chez SFR pour internet je confirme, se sont des nulles, perte de connections pendant plusieurs jours, attentes tres longues pour le service client, désinscription pénible et pleine de retard, incapable d'envoyer les étiquettes pour le retour de la box ...etc...

SFR et toutes les marques qui font partie de l'empire financier de M. Patrick Drahi sont a éviter :
- SFR
- Altice
- Virgin Mobile
- L'express
- Libération
- ...etc...

Sans oublier toutes les malversations entre Macron et Drahi (entre autre : http://citoyenveilleur.canalblog.com.../35013727.html ) .
Et il a eu le cran de faire un cadeau de 2.5 Milliards aux actionnaires (dont il est le principale bénéficiaire), alors que SFR était et est dans le rouge ...
cf : https://www.latribune.fr/technos-med...es-513751.html

C'est pitoyable, mais de la part d'un copain de macron on n'attendait pas mieux.

Bref a fuire.
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Avatar de halaster08
Expert confirmé https://www.developpez.com
Le 26/12/2017 à 11:00
Le seul service pro chez SFR, c'est le service arnaque.
Malgré un appel téléphonique et une lettre recommandée en bonne et due forme, ils n'ont pas résilié le forfait de téléphone de ma grand-mère, comme elle ne fait trop attention a son argent on s'en ai aperçu que deux ans plus tard (à ~20€/mois ça fait bien cher)
Mes parents qui déménageaient, malgré avoir prévenu plus de deux mois à l'avance, pas d'internet en arrivant, réponse du service client "patientez 2-3 jours, ça va être réglé" ils sont resté plus d'un mois sans internet ... et bien sur sans aucune compensation.
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