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Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens
Lequel est le plus courant ?

Le , par Katleen Erna

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Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens, lequel est le plus courant ?
Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens, lequel est le plus courant ?

Etre un pro de l'IT dans une entreprise, ça veut bien souvent dire faire aussi le support technique pour tous les collègues un peu technophobes.
Comme on n'arrête pas le progrès, les appels à l'aide se font désormais très souvent par e-mail, plutôt que de visu ou par téléphone.

On peut classer en 4 catégories le genre de messages typiquement reçus.

Les voici :

L'e-mail vague

Contient très peu d'informations et ne donne pas de détails. En gros c'est "débrouille toi tout seul, et vite". Qu'il s'agisse d'un problème critique ou d'un problème insignifiant émanant de l'ignorance de l'utilisateur, le message variera peu. De plus, ce genre de personnes auront souvent tendance à vous imposer un diagnostic, même si elles n'y connaissent rien.
Ce genre de messages en appelle souvent beaucoup d'autres à la suite, pour comprendre et résoudre le problème.

Un exemple :
"La fonction XYZ ne marche pas. Merci de la réparer."
L'e-mail type Fin du Monde

Généralement épinglé comme important et envoyé en prioritaire, et ce, à tous les contacts du pôle informatque. Surestime en général la panne dont il est question et comporte souvent des formules menaçantes ou au ton catastrophique.

Par exemple :
URGENT !!! Le serveur est foutu, c'est horrible, plus personne ne peut utiliser la fonction XYZ !!! Réparez vite !!!!
L'email inutile
Soit le souci n'était que temporaire, et se résout seul (donc tout est rétabli avant votre intervention), soit il n'a rien à voir avec ce qui est demandé. Le hic, c'est que vous ne vous en rendrez compte qu'après des heures d'investigation dans les entrailles du fameux XYZ, vous demandant pourquoi il ne fonctionne plus, puisque visiblement il se porte très bien.

Exemple :
Merci de vérifier le bon fonctionnement de XYZ.
L'e-mail parfait

Il est clair et concis, et se contente de décrire les faits avec le plus de détails possible, sans se permettre de présumer de la nature du problème. Il contient assez d'informations pour comprendre ce qui cloche, et parfois même pour résoudre ce qui coince.

Par exemple :
Quand je lance XYZ, il se produit un ABC, alors qu'il devrait normalent s'exécuter un DEF. Voici quelques captures d'écran.
De tous les e-mails que vous recevez chaque mois, à quel pourcentage se monte la proportion d'e-mails parfaits ?

Quel type d'e-mail recevez-vous le plus fréquemment ?

Lequel de ces types de messages vous agace le plus ?

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Avatar de Lou Pitchoun
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 15/03/2010 à 23:01
Je reçois le mail vague, le parfait (très rare) et celui du genre (et qui au passage est le plus agaçant ) :
Tu peux venir/m'appeller. J'ai un soucis avec l'appli XY
Le plus courant est le vague. Obliger de rappeler, et dans le pire des cas, se déplacer...
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Avatar de ferber
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 1:18
Citation Envoyé par Katleen Erna Voir le message

L'e-mail type Fin du Monde
Le top c'est : "ça marche pas.... le logiciel concurrent lui au moins il marche.... C'est urgent, il le faut pour demain matin"

suivit d'une bonne nuit blanche et de "finalement le client n'est pas la aujourd'hui : il est en repos. Et puis ce n'était pas la bonne version qui été installée sur le poste, donc stresse pas, c'est cool, tous vas bien. Par contre y'as ça a finir en urgence. "

Le sympa aussi : "ça marche pas, pourquoi ça marche pas !?"

Quasiment aucun émail parfait malheureusement.

un jour la faucheuse viendra prendre mon âme en pointant un doigt accusateur vers moi et elle me dira surement "- ça ne mmaaarrchhe pas !" et je lui répondrais : "- Le petit bonhomme en mousse..."
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Avatar de Plexi86
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 5:15
Le plus souvent l'e-mail inutile ou mieux encore on vous remonte un incident alors que ce sont les administrateurs de l'application qui ont créé un blocage consciencieusement sur une fonctionnalité pour un groupe d'utilisateur... quand ce ne sont pas les administrateurs eux-mêmes qui vous appelle parce que tel utilisateur ne peut plus faire de saisie!!

En gros c'est toujours vers l'IT qu'on se tourne! Et on espère toujours que l'application ne soit pas fonctionnelle au lieu de chercher à savoir s'ils savent s'en servir
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Avatar de Guilp
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 7:29
Dans mon entreprise, le non-informaticien qui demande de l'aide fait toujours un mélange de vague et d'inutile. (s'il s'y connaissait un peu, il saurait expliquer son problème, et demander de l'aide que quand il y a vraiment un problème, mais ce ne sont justement des technophobes ^^).

Et quand la demande vient du patron, il y a l'option "-fin_du_monde" qui vient systématiquement s'ajouter ^^.

L'email parfait sur un sujet IT, je ne l'ai jamais vu de la part d'un technophobe... Au mieux il est soit vague, soit inutile...
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Avatar de Aspartame
Membre averti https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 7:48
dans mon entreprise ( certes de petite taille ) , les gens n'envoient pas de mail , ils se déplacent parce qu'il ne sont pas handicapés.
en retour , je fait l'effort de lutter contre la gravité qui me maintient dans mon fauteuil confortable et je me déplace pour voir le Pb ( et parfois le résoudre ).

j'ai vexé personne j'espère
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Avatar de s4mk1ng
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 8:06
Pour ma part beaucoup de mails inutiles principalement mais aussi pas mal de mails "fin du monde",genre "le serveur a planté si dans minutes c'est pas réparé la boîte coule..."
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Avatar de Patriarch24
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 8:07
Je vois que c'est partout pareil.
Dans mon JIRA (gestion de projet donc), j'ai trouvé un jour un truc du genre "remplacer la couleur de l'imprimante" en bug. C'est désolant...
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Avatar de stephgil29
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 8:23
C'est quoi l'email parfait ?
Quelqu'un aurait un screen pour que je puisse en voir un svp
Parce que chez nous
Par contre les trois premiers ont régulièrement cours...
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Avatar de MigouW
Membre actif https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 8:41
Beaucoup Trop d'email vague a mon goût, un peu d'email inutile et quelques email apocalyptique, mais souvent sans raison valables.
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Avatar de Kanithael
Membre habitué https://www.developpez.com
Le 16/03/2010 à 9:14
Et bien moi, pauvre petit sous traitant en SSII, j'ai la chance d'avoir un intermédiaire chez mon client qui connait son métier, et je n'ai quasiment que des mails parfaits... Contexte de bug, log d'erreur, explication téléphonique...
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