Etre un pro de l'IT dans une entreprise, ça veut bien souvent dire faire aussi le support technique pour tous les collègues un peu technophobes.
Comme on n'arrête pas le progrès, les appels à l'aide se font désormais très souvent par e-mail, plutôt que de visu ou par téléphone.
On peut classer en 4 catégories le genre de messages typiquement reçus.
Les voici :
L'e-mail vague
Contient très peu d'informations et ne donne pas de détails. En gros c'est "débrouille toi tout seul, et vite". Qu'il s'agisse d'un problème critique ou d'un problème insignifiant émanant de l'ignorance de l'utilisateur, le message variera peu. De plus, ce genre de personnes auront souvent tendance à vous imposer un diagnostic, même si elles n'y connaissent rien.
Ce genre de messages en appelle souvent beaucoup d'autres à la suite, pour comprendre et résoudre le problème.
Un exemple :
"La fonction XYZ ne marche pas. Merci de la réparer."
Généralement épinglé comme important et envoyé en prioritaire, et ce, à tous les contacts du pôle informatque. Surestime en général la panne dont il est question et comporte souvent des formules menaçantes ou au ton catastrophique.
Par exemple :
URGENT !!! Le serveur est foutu, c'est horrible, plus personne ne peut utiliser la fonction XYZ !!! Réparez vite !!!!
Soit le souci n'était que temporaire, et se résout seul (donc tout est rétabli avant votre intervention), soit il n'a rien à voir avec ce qui est demandé. Le hic, c'est que vous ne vous en rendrez compte qu'après des heures d'investigation dans les entrailles du fameux XYZ, vous demandant pourquoi il ne fonctionne plus, puisque visiblement il se porte très bien.
Exemple :
Merci de vérifier le bon fonctionnement de XYZ.
Il est clair et concis, et se contente de décrire les faits avec le plus de détails possible, sans se permettre de présumer de la nature du problème. Il contient assez d'informations pour comprendre ce qui cloche, et parfois même pour résoudre ce qui coince.
Par exemple :
Quand je lance XYZ, il se produit un ABC, alors qu'il devrait normalent s'exécuter un DEF. Voici quelques captures d'écran.
De tous les e-mails que vous recevez chaque mois, à quel pourcentage se monte la proportion d'e-mails parfaits ? Quel type d'e-mail recevez-vous le plus fréquemment ? Lequel de ces types de messages vous agace le plus ?
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Envoyé par Katleen Erna
