Fin décembre, l’entreprise japonaise d’assurances Fukoku Mutual Life Insurance a annoncé son intention de supprimer 34 agents d'un effectif qui était de 131 personnes en mars 2015. L’entreprise veut en effet les remplacer par une intelligence artificielle (IA) afin d’augmenter sa productivité de 30 %, dit-elle. Et pour cela, elle compte sur Watson, le système d’intelligence artificielle d’IBM.Cette nouvelle semble avoir suscité des craintes dans le secteur bancaire français où l’IA -- et le même IBM Watson -- a déjà fait ses premiers pas. En tant qu’assistant des conseillers, l’intelligence artificielle d’IBM permet aux banques de libérer les commerciaux d’une bonne partie de leurs tâches. Watson peut par exemple « échanger avec un client, que ce soit par mail, par chat ou en synthèse vocale », a expliqué le syndicat FO du Crédit Mutuel en avril dernier, à l'annonce de la signature d'un partenariat avec IBM pour utiliser son système d'intelligence artificielle Watson. Mais il peut « s'adapter et apprendre en fonction des réactions de l'utilisateur », en plus d’être capable d’analyser des données beaucoup plus vastes et de diverses natures.
Le Syndicat national de la banque et du crédit (SNB), deuxième organisation syndicale du secteur bancaire en France, a exprimé, lors d'une conférence de presse à la fin de la semaine dernière, son inquiétude au sujet d'une éventuelle substitution d'emplois dans le secteur par l'IA. D'après Régis Dos Santos, président du SNB, ces technologies qui émergent dans les établissements bancaires pour venir épauler les conseillers dans leurs tâches quotidiennes (réponses aux e-mails des clients, vérifications réglementaires, opérations de conformité, etc.), peuvent en effet finir par les écarter.
À propos du système IBM Watson adopté par le Crédit Mutuel, Dos Santos reconnait qu'il « permet certes de soulager les conseillers de tâches rébarbatives, mais ces systèmes sont tellement performants qu'on peut imaginer qu'ils gèrent demain une partie de la clientèle des banques seuls ». Autrement dit, ils pourraient supprimer le besoin de conseillers bancaires traditionnels. C’est ce que sous-entend le président du SNB lorsqu’il affirme que l’IA pourrait entrainer une augmentation brutale et rapide du chômage dans le secteur bancaire.
« Nous pensions que les effectifs des réseaux bancaires allaient décroître progressivement sur une période de cinq ou six années. Mais la rupture qui s'annonce risque d'être bien plus brutale et plus rapide. BNP Paribas, Société Générale, mais aussi les banques mutualistes (BPCE, Crédit Agricole ou le Crédit Mutuel) accélèrent leurs investissements dans le digital et ceux-ci pourraient devenir le prétexte de réductions d'emplois drastiques », dit-il.
Le président du SNB appelle donc les établissements bancaires à investir davantage dans la formation des conseillers. « Ils doivent faire les mêmes efforts pour former leur personnel que ceux qu'ils réalisent pour adapter leurs systèmes informatiques aux nouvelles technologies », suggère Régis Dos Santos. Pour lui, cela pourrait permettre de garantir l’employabilité des conseillers traditionnels aux côtés des systèmes d'intelligence artificielle dans le futur.
Sources : Cri d'alarme syndical sur l'emploi dans le secteur bancaire (Les Échos), Les banques passent à l'intelligence artificielle pour assister leurs conseillers (Les Échos)
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Envoyé par Michael Guilloux
