Depuis sa création, Facebook se caractérise par un service client extrêmement réduit. Une simple recherche avec l’expression « comment contacter facebook » permet de constater à quel point il est difficile d’obtenir un véritable contact, tandis que la communauté d’aide Facebook regorge de sujets sans réponse à cette simple question. On peut même lire sur WikiHow : 
Envoyé par WikiHow
Facebook ne propose malheureusement pas d’aide directe, que ce soit en ligne ou par téléphone. Vous n’aurez donc pas la possibilité de parler à une personne réelle.
Or, depuis 2015, Facebook mène une politique draconienne du « nom réel » et n’importe quel compte est susceptible d’être verrouillé pour vérification. Un nombre croissant d’utilisateurs ont vu leur compte suspendu et leur pièce d’identité réclamée. Le nom, le prénom et la date de naissance déclarés doivent correspondre à cette pièce d’identité ou être rectifiés, sans quoi le verrouillage est maintenu sans possibilité évidente de recours.
Cette exigence mécontente les utilisateurs et représente un sérieux problème pour ceux dont la discrétion est une question de survie. Par ailleurs, il est fréquent que les commerçants commettent l’erreur de créer un profil au nom de leur enseigne au lieu d’une page, ce qui est interdit par Facebook qui prévient sans détour du risque de perdre définitivement l’accès au compte.
La gérante d’un petit restaurant asiatique à Cambrai se retrouve malgré elle dans une situation délicate :
Envoyé par La gérante du restaurant
Les anciens propriétaires ont créé un profil nommé Osaki Cambrai, ami avec plus de 600 personnes. J’ai pu récupérer ce profil que je voulais ensuite convertir en page, mais Facebook l’a suspendu dès le lendemain et me réclame une pièce d’identité au nom d’Osaki Cambrai, évidemment impossible à fournir.
Face à cette aberration, mes courriels et mes messages dans l’espace assistance sont restées lettres mortes. J’ai cherché pendant des heures, il n’y a vraiment aucun moyen de les contacter pour expliquer cette situation absurde. En attendant, je n’ai plus accès à mes clients. Je vais devoir mettre en demeure Facebook.
Face à cette aberration, mes courriels et mes messages dans l’espace assistance sont restées lettres mortes. J’ai cherché pendant des heures, il n’y a vraiment aucun moyen de les contacter pour expliquer cette situation absurde. En attendant, je n’ai plus accès à mes clients. Je vais devoir mettre en demeure Facebook.
L’effort de développement consacré à la mise au point de nouvelles technologies pour gérer le contenu révèle une volonté d’automatisation du support technique. Il y a une rupture manifeste avec les utilisateurs qui se retrouvent de fait non seulement privés de recours face à des situations exceptionnelles, mais aussi exposés à des problèmes plus graves où une présence humaine est indispensable. Ce qui est inévitable sur un réseau social.
Bien que les intelligences artificielles fassent des progrès considérables ces dernières années, elles n’en restent pas moins des technologies expérimentales inadaptées à des problèmes humains. Facebook est une cible de choix pour la diffusion de logiciels malveillants et présente des risques inhérents aux rapports humains (harcèlement, manipulation, espionnage). Faire l’économie d’une intervention humaine directe dans ce contexte est un choix peu réaliste et dangereux.
Source : Facebook
Et vous :
Qu’en pensez-vous ? Avez-vous été confronté à ce type de problème ? Ailleurs que sur Facebook ? Merci d’apporter vos témoignages. 
