Il a fallu 4 ans à IBM pour faire de son superordinateur Watson le champion du jeu Jeopardy face aux deux plus grands champions. 2 mois par contre ont suffit à IBM pour apprendre à Watson à répondre de façon précise aux questions de diagnostic. Vu la performance atteinte par ce super ordinateur, la prochaine étape pour Watson réside dans l'occupation de centre d'appel en remplacement ou supplément des personnes. 
D'après IBM, les organisations et entreprises dépensent en moyenne 112 milliards de dollars dans les centres d'appel. Cependant, la moitié des 270 milliards d'appels reçus par le centre d'appel au cours d'une année ne trouvent pas de suite. La raison principale derrière un tel échec est que pour chaque préoccupation des clients, la réponse nécessite un accès à l'information (Internet, base de données et autres) qui prend en moyenne 6 à 8 minutes.
Pour IBM, Watson permettra de résoudre ce problème puisqu'il est en mesure de réduire le temps de recherche de l'information de 40 %. Pour ce faire, Watson maintiendra une gigantesque base de données des informations de l'entreprise dans laquelle il sera actif à savoir : les catalogues, les manuels de formation, les e-mails, les forums d'entraide clients, les fichiers journaux du centre d'appel, les informations sur les produits de l’entreprise, etc.
Muni d'algorithmes et d'informations de la base de données, il sera en mesure de répondre de façon précise aux différentes questions des clients.
Parmi les entreprises qui ont en vue de déployer Watson au sein de leur structure, on compte la société bancaire ANZ, qui l'utilisera pour fournir le service assurance à sa clientèle. Pour Joyce Phillips, PDG d'ANZ, il manque cruellement d'innovation dans le secteur de la gestion du patrimoine privé. Celui-ci voit en Watson une opportunité pour dynamiser son secteur d'activité. « Imaginez-vous discutant avec votre conseiller le temps d'un cappuccino, pendant que Watson parcourt l'ensemble de vos comptes pour vous mettre au courant de tous les types de protection d'assurance que vous avez manqués », déclare celui-ci.
La nouvelle ère de services à la clientèle sera-t-elle placée sous le signe de Watson ou d'un équivalent ?
Source : Forbes
Et vous ?
Selon vous, est-ce qu'un superordinateur pourrait remplacer de façon efficace les hommes dans leurs tâches ? L'informatique ne tendrait-elle pas à augmenter le taux de chômage ? 
Envoyé par Cedric Chevalier
