Oracle : du CRM au CX
Fusion CRM se met à l'heure de « l'expérience client »

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Le , par Gordon Fowler, Expert Confirmé Sénior
Les temps changent, la manière d’analyser les comportements aussi.

Pour Oracle, il était donc temps (d’après l’éditeur lui-même) de faire évoluer en profondeur Fusion CRM.

De passage à Paris pour présenter les évolutions de son offre d’analyse de relations clients, David TRICE – vice-président d’Oracle en charge des produits CRM - a fait passer un message clair : pour lui, la transformation du CRM vers le CX a commencé.



Qu’est-ce que le CX ? L’expérience (X) consommateur ( C ). Amazon avec ses listes et ses recommandations est un des exemples les plus connus de « CX », nouveau far-west du CRM.

Sur le papier, les choses ont l’air simple. Dans les faits, trouver l’information, la modéliser correctement, la transformer en action et suivre les retombées de ces « process centrés autour du client et non plus articulés autour de l’organisation interne » est un vrai challenge.

Pour David TRICE, il y a d’un côté les nouveaux défis des CRM classiques, comme le Big Data (de plus en plus de données, structurées ou non) : « 50% des leads ne donnent rien ». Et de l’autre, les nouveaux défis liés à ces nouveaux modes d’interaction avec les clients ou les usagers (suggestion en temps réel, analyse comportementale plutôt que des questionnaires, etc.).

Oracle n’abandonne pas pour autant les outils CRM classiques. Mais il met beaucoup l’accent sur cette évolution qu’il détaille - tout en expliquant les nouveaux atouts de Fusion CRM - avec cinq rachats qui marquent l’aboutissement d’une stratégie entamée il y a 5 ans.



ATG et Endeca sont des entreprises spécialisées dans les propositions (en fonction d’achats passés ou des recherches/consultations effectuées sur le site). InQuira propose des supports et des services après-vente sur mesure (« sur le modèle de ce que fait Apple », d'après David TRICE). Quant à RightNow, il propose un service personnalisé, lui aussi sur mesure. Le but de tous ces outils, et notamment du dernier cité, est quasiment de pouvoir « proposer à chacun un site différent en fonction de ce qui l’intéresse ».

Cette personnalisation (mot clef du CX) ne concerne pas que le Web.

Fusion CRM se propose également de donner des solutions clefs en main – aux commerciaux par exemple – pour réaliser des micro-campagnes très ciblées (un client, un territoire, etc.) sans nécessairement repasser par la communication ou le marketing.

Le double but affiché est « de faire plus avec moins » (crise oblige) mais surtout « d’augmenter le taux de conversion des leads ».

Fusion CRM bénéficie d’un support à vie (comprendre, Oracle s'engage à assurer la pérennité de sa solution sur le – très – long terme). Et il est disponible aussi bien sur site qu'en mode Cloud au sein de Oracle Public Cloud, une nouveauté annoncée l’année dernière pour concurrencer Salesforce.com

Source : Conférence de presse du 16/03/2012


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