Mais Facebook, Twitter, Viadeo et autres Google+ sont aussi des outils qui intéressent d’autres personnes : les marketeurs et développeurs de solutions de type CRM. Ces réseaux, ce qui s’y dit et ce qui s’y échange ont en effet de plus en plus d’impact sur l’image d’une marque ou sur la publicité (en témoigne le concept de “viralité”).
Or jusqu’ici, ces informations de plus en plus complexes et hétérogènes (textes, photos, vidéos, liens, etc.) ne sont pas entièrement prises en compte par les outils traditionnels d’analyse. Leur modélisation en est encore à ses tout débuts. Et même si les solutions d’entreprise les intègrent de plus en plus, ces outils posent la question de leur retour sur investissement. Autrement dit, comment ce que l’on appelle déjà le Social CRM (analyse des réseaux, animations, création de communautés, etc) peut-il générer des retombées financières tangibles ?
Certains pensent que ce marché n’est pas encore mûr et mettra du temps à le devenir. Ce n’est pas l’avis du cabinet Gartner qui vient de publier une étude entièrement dédiée au Social CRM. Au delà des conseils aux éditeurs du secteur pour survivre aux mouvements de concentration et à la diversification qui s’annoncent, l'enseignement principal est que ce marché devrait générer un milliard de dollars dès l’année prochaine (contre 820 millions cette année et 625 l’année dernière).
Même s’il ne représente aujourd’hui que 5% des CRM en général, le Social CRM connaît un taux de croissance annuel à deux chiffres. Ces outils devraient donc rapidement gagner leurs lettres de noblesse.
Il n’en reste pas moins que beaucoup de décideurs considèrent avec méfiance les réseaux sociaux et ces outils. Et pour cause, étude de Gartner ou pas, le Social CRM a encore beaucoup à prouver pour faire ses preuves.
Et notamment son efficacité grâce à des produits de référence.
Et vous ?
Intégrez-vous les réseaux sociaux dans vos analyses ? Comment ? Comment évaluez vous les retombées de vos “stratégies sociales et communautaires” ? Utilisez-vous un Social CRM ? Lequel ? Et que pensez-vous de ces outils : efficaces, pas encore mûrs, très différents d’un éditeur à l’autre ?Source : Gartner
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