Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens
Lequel est le plus courant ?

Le , par Katleen Erna, Expert éminent sénior
Les 4 types d'emails reçus par les informaticiens, lequel est le plus courant ?

Etre un pro de l'IT dans une entreprise, ça veut bien souvent dire faire aussi le support technique pour tous les collègues un peu technophobes.
Comme on n'arrête pas le progrès, les appels à l'aide se font désormais très souvent par e-mail, plutôt que de visu ou par téléphone.

On peut classer en 4 catégories le genre de messages typiquement reçus.

Les voici :

L'e-mail vague

Contient très peu d'informations et ne donne pas de détails. En gros c'est "débrouille toi tout seul, et vite". Qu'il s'agisse d'un problème critique ou d'un problème insignifiant émanant de l'ignorance de l'utilisateur, le message variera peu. De plus, ce genre de personnes auront souvent tendance à vous imposer un diagnostic, même si elles n'y connaissent rien.
Ce genre de messages en appelle souvent beaucoup d'autres à la suite, pour comprendre et résoudre le problème.

Un exemple :
"La fonction XYZ ne marche pas. Merci de la réparer."

L'e-mail type Fin du Monde

Généralement épinglé comme important et envoyé en prioritaire, et ce, à tous les contacts du pôle informatque. Surestime en général la panne dont il est question et comporte souvent des formules menaçantes ou au ton catastrophique.

Par exemple :
URGENT !!! Le serveur est foutu, c'est horrible, plus personne ne peut utiliser la fonction XYZ !!! Réparez vite !!!!

L'email inutile
Soit le souci n'était que temporaire, et se résout seul (donc tout est rétabli avant votre intervention), soit il n'a rien à voir avec ce qui est demandé. Le hic, c'est que vous ne vous en rendrez compte qu'après des heures d'investigation dans les entrailles du fameux XYZ, vous demandant pourquoi il ne fonctionne plus, puisque visiblement il se porte très bien.

Exemple :
Merci de vérifier le bon fonctionnement de XYZ.

L'e-mail parfait

Il est clair et concis, et se contente de décrire les faits avec le plus de détails possible, sans se permettre de présumer de la nature du problème. Il contient assez d'informations pour comprendre ce qui cloche, et parfois même pour résoudre ce qui coince.

Par exemple :
Quand je lance XYZ, il se produit un ABC, alors qu'il devrait normalent s'exécuter un DEF. Voici quelques captures d'écran.

De tous les e-mails que vous recevez chaque mois, à quel pourcentage se monte la proportion d'e-mails parfaits ?

Quel type d'e-mail recevez-vous le plus fréquemment ?

Lequel de ces types de messages vous agace le plus ?


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Avatar de Louis Griffont Louis Griffont - Inactif http://www.developpez.com
le 18/03/2010 à 8:51
Citation Envoyé par Lung  Voir le message
C'est un très grand classique.
Un utilisateur ne lit jamais (ou presque) les messages d'erreur.

Ni même les messages d'avertissement !

message : «Si vous appuyer sur "OK" vous allez supprimer toute votre commande ! Etes-vous sûr ?»
Utilisateur : Clique sur «Oui» !

2 minutes plus tard

utilisateur :«Allo le programmateur ?»
Informaticien : «Non, ici on est plus programmeur !"
Utilisateur : «Ouais, ben c'est pas la peine de faire le malin, votre programme il m'a supprimé ma commande tout seul !»
Avatar de valkirys valkirys - Membre expérimenté http://www.developpez.com
le 18/03/2010 à 12:25
Citation Envoyé par Louis Griffont
Utilisateur : «Ouais, ben c'est pas la peine de faire le malin, votre programme il m'a supprimé ma commande tout seul !»

L'habitude des utilisateurs d'accepter tout et n'importe quoi sur internet
Citation Envoyé par Pierre Fauconnier
On ne demande pas à l'utilisateur de parler notre langage, on lui demande de nous aider (description de la panne, l'action enclenchée au moment de la panne, le message d'erreur, ...). Ca, il peut le faire, juste en étant utilisateur, et on ne lui demande rien de plus...

Faut pas retirer les fichiers de log en production !
Avatar de Remi.Net Remi.Net - Membre du Club http://www.developpez.com
le 18/03/2010 à 15:59
À mon arrivée dans une nouvelle entreprise habituellement J'ai un ratio de courriel pour les problèmes utilisateurs ou demande de changement 80% mauvais et 20% bien.

Quand je termine mon mandat, le ratio est inversé.

Premièrement, expliquer, réexpliquer et encore réexpliquer à nos utilisateurs, usagers ce que l'on attend d'eux et les gains à y consentir. Je ne compte plus le nombre de fois où j'ai dit "Tu aurais vraiment toute ma gratitude de m'écrire le message d'erreur ou de prendre une copie d'écran copie de celui-ci. Et tu serais vraiment un amour de me dire par la même occasion qu'est-ce que vous essayer de faire."

À dire avec un sourire et enthousiasme, vous pouvez ajuster selon le niveau hiérarchique. Ex.: Vous seriez vraiment mon VP préféré...

Deuxièmement, toujours donner, toujours donner un signe de vie dans la demi-journée suivant une demande. C'est pour avoir le respect des utilisateurs, pour lui rien de pire que ça demande ne soit arrivé dans un trou noir. Même si c'est juste pour lui dire rapidement que l'on est débordé et que ça demande va devoir attendre.

Pour terminer, ne vous plaignez jamais de votre situation ou que très rarement quand la situation le nécessite.
Rien de mieux que l'exemple: Vous ne m'envoyez jamais de copie d'écran. Réflexion de l'utilisateur: pauvre petit il n'a pas sa copie d'écran ou merde encore en train de chialer.
Si vous voulez que vos demandes soit traité plus vite ajouter une copie d'écran, ça m'aide à vous aider. Réflexion de l'utilisateur: Merde il me lâchera pas tant que je ne ferai pas de copie d'écran ou bon ok j'ai plein de chiffres à fournir pour très bientôt je vais lui faire sa copie d'écran.
Je sais les réflexions son un peu cynique.

Malgré tout , il a certaines personnes irrécupérables qui sont nées pour que nous puissions dire à St-Pierre que notre passage sur terre n'a pas été toujours facile. À eux faites-vous plaisirs.

Remi.Net
Avatar de funfox funfox - Membre habitué http://www.developpez.com
le 18/03/2010 à 18:03
vous connaissez le site PEBKAC?
Avatar de laurencew laurencew - Nouveau membre du Club http://www.developpez.com
le 19/03/2010 à 0:49
Je ne connaissais pas, mais merci car grâce à toi je viens de me taper des bonnes barres.
Avatar de ilalaina ilalaina - Membre habitué http://www.developpez.com
le 19/03/2010 à 6:43
E-mail vague.
Une fois on m'a appelé en me disant : "Je fais du copier-coller mais ça ne marche pas" alors que l'utilisateur a fait un copier-coller de texte en couleur blanc sur un fond blanc.
Avatar de Lung Lung - Membre expert http://www.developpez.com
le 19/03/2010 à 8:24
Citation Envoyé par valkirys  Voir le message
Faut pas retirer les fichiers de log en production !


Bin, ca ne sert que en production.
Avatar de aindoula aindoula - Futur Membre du Club http://www.developpez.com
le 21/03/2010 à 8:09
Moi c'est du style :

J'arrive pas a me connecter a l'application XYZ ... !!!

et donc a moi de deviner :
- D'ou exactement : de son poste de travail, d'un autre serveur ....
- Quand ? est ce toujours d'actualité ...
- De quel manière : telnet,ssh, ftp, http ...
- L'erreur est-elle sur son poste, arrive t'il au moins jusqu'a une bannière...

Avatar de metagoto metagoto - Membre éclairé http://www.developpez.com
le 21/03/2010 à 15:31
Autre: l'email hors sujet.
- Viagra 50% off
- Le fils du roi de Zanzibar qui veut placer sa fortune en France
Avatar de zandru zandru - Membre confirmé http://www.developpez.com
le 21/03/2010 à 23:01
Ce que je reçois le plus c'est les e-mail vagues se terminant par "URGENT" !

En général écrit par quelqu'un qui ne c'est pas relu (pour ne pas perdre du temps avant que je sois au courant que tout va mal ).
En général, il manque des lettres et les signes de ponctuations sont inexistant (c'est à cause du clavier, ces touches sont souvent en option )
Après avoir passé 1/4 d'heure à essayer de déchiffrer, puis 1/2 d'échanges de mails pour demander des précisions, je finis par décrocher mon téléphone pour avoir des explications plus claires.
Et 5 minutes après le problème urgentissime et gravissime autant que bénin est résolu !
Avatar de pounie pounie - Membre du Club http://www.developpez.com
le 31/03/2010 à 11:55
Bonjour à tous,

Voilà un bon moment de détente à lire les réponses.

Je suis bien moins professionnel que vous mais disons que dans mon bureau, je suis un peu plus ''informatique'' que mes collègues ...

Le grand classique :
''ça marche pas, j'ai eu un message d'erreur, et pour l'effacer j'ai appuyé sur OK''
"Bien, il disait quoi ce message''
''J'en sais rien, je l'ai effacé''
''Bon on va refaire la manipulation''
''As bin tu vois avant de cliquer sur OK, comme tu l'as fait, il fallait d'abord cocher la case ''GLUP'' comme indiqué dans le message d'erreur''
''Ah ouais ça marche maintenant, bon avoue quand même que l'informatique c'est pas simple''
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